Lösungen für das Customer Relationship Management (CRM) sind auf dem Vormarsch. Wie die Marktforschungs- und Beratungsfirma Gartner Ende Mai berichtete, wurden auf dem weltweiten CRM-Software-Markt im vergangenen Jahr 23,2 Milliarden US-Dollar ausgegeben – ein Plus von rund 13 Prozent im Vergleich zum Jahr 2013. Dabei sind knapp 47 Prozent der gesamten Erlöse auf Cloud-Lösungen entfallen. Dank der zunehmenden Präferenz seitens der Unternehmenskunden für das SaaS-Modell (Software as a Service) konnte Salesforce seine marktführende Position weiter verteidigen. Doch die Konkurrenz schläft nicht. Nachdem der SaaS-Pionier 1999 die erste webbasierte Kundenmanagement-Lösung präsentierte, hat sich der Markt kontinuierlich weiterentwickelt. Heute herrscht hier dichtes Gedränge. Neben weiteren Enterprise-Softwareherstellern wie SAP, Microsoft und Oracle und etablierten Cloud-Anbietern gibt es immer mehr Startups, die das Thema Kundenmanagement „sexy“ machen wollen.

Wie generell bei Business-Anwendungen der Fall, lassen sich cloudbasierte CRM-Systeme grob in zwei Gruppen unterteilen: Leichtgewichtige Tools für kleine Unternehmen und umfangreiche Lösungen für größere Mittelständler und Konzerne. Die Werkzeuge aus der ersten Gruppe sind schlank, einfach zu bedienen, schnell zu deployen und vor allem kostengünstig. Wer sich für ein solches Tool entscheidet, muss nicht lange mit Sales-Mitarbeitern sprechen oder individuelle Verträge schließen. Versucht man trotzdem, spezielle Anforderungen persönlich zu diskutieren, wird man nicht selten direkt zum E-Mail-Support weitergeleitet – denn viele der Startups, die solche Tools anbieten, verfügen gar nicht über Sales-Teams.

Der Kauf einer der Enterprise-Lösungen hingegen verlangt oft mehrmalige Treffen mit Vertriebsmitarbeitern und den Abschluss individueller Verträge, bevor das System implementiert werden kann. Dabei kauft man viel mehr als nur eine Software. Persönliche Beratung und Supportleistungen sowie maßgeschneiderte Systemanpassungen sind in den sechsstelligen Preisen dieser Plattformen meist inbegriffen.

In diesem Beitrag konzentrieren wir uns zunächst auf die einfachen Cloud-Tools, von denen Startups und KMU profitieren können. Mit den Highend-Systemen der Enterprise-Klasse werden wir uns in der nächsten t3n-Ausgabe ausführlich beschäftigen.

Während die Enterprise-Applikationen in der Regel einen ganzheitlichen Lösungsansatz verfolgen und unternehmensweite Kundenprozesse abbilden, legen die schlankeren Tools häufig den Fokus auf einen bestimmten Teilaspekt des Kundenmanagements. Wer seine Kundenbeziehungen bis jetzt mit Excel, Outlook und Co. verwaltet hat und sich nun einen einfachen Einstieg in die CRM-Welt wünscht, ist bei kostengünstigen Tools, die die effiziente, kollaborative Kontaktverwaltung in den Mittelpunkt stellen, genau an der richtigen Adresse. Hierzu zählen unter anderem Highrise, CentralStationCRM, Capsule CRM und CAS PIA.

Highrise ist von den Machern des beliebten Projektmanagement-Dienstes Basecamp entwickelt worden und ist schon seit 2007 auf dem Markt. Im letzten Sommer wurde es in eine eigenständige Firma ausgegliedert. Neben Kundenakten, die man gemeinsam im Team an zentraler Stelle bearbeiten kann, stellt das Tool auch Notizen, Aufgaben, Chats, Kommentare und eine rudimentäre Deal-Verwaltung bereit. Viel mehr hat Highrise eigentlich nicht zu bieten. Doch gerade diese kompromisslose Einfachheit macht das Tool besonders attraktiv für Einsteiger. Wer sich mit dem minimalistischen Featureset irgendwann nicht mehr zufrieden gibt, kann auf über 100 Extras, Add-Ons und Integrationen mit weiteren Online-Diensten zurückgreifen.

In direkter Konkurrenz zu Highrise steht CentralStationCRM. Der Online-Dienst wird in der deutschen Cloud von der Firma 42he aus Köln betrieben und ist stark von den Produkten aus dem Hause Basecamp inspiriert. Das erkennt man nicht nur am Look & Feel der Software, sondern auch an dem ähnlichen Funktionsangebot. So spielen bei CentralStationCRM Kontakt-, Termin- und Aufgabenverwaltung, effiziente Team-Kommunikation und Collaboration ebenfalls eine zentrale Rolle.

Ein weiteres, nennenswertes CRM-Tool für Newbies ist Capsule CRM aus England. Damit können Freelancer und Startups ebenfalls ihre Kontakte, Termine, Leads, Aufgaben und Kunden im Browser managen. Alle relevanten Kunden-Aktivitäten lassen sich zentral verfolgen, während die gesamte Kontakthistorie jedem Mitarbeiter jederzeit zur Verfügung steht. Capsule überzeugt in Sachen Usability durch eine optisch ansprechende und moderne Anwendungsoberfläche, die man auf Anhieb bedienen kann. Gegenüber Highrise, das auf mobilen Plattformen nur für iPhone erhältlich ist, und CentralStationCRM, das nur einen für Mobile optimierten Web-Client bietet, punktet Capsule mit vollwertigen Apps für iOS und Android. Diese sind zwar nicht nativ umgesetzt, machen aber dennoch eine gute Figur.

Soziale Medien spielen sowohl bei der Kundengewinnung als auch bei der Kundenbindung eine immer wichtigere Rolle. So nutzen Verbraucher Twitter, Facebook und Co. zunehmend, um neue Produkte zu entdecken und ihre Erfahrungen mit anderen zu teilen. Auch der Kundensupport findet immer häufiger in den sozialen Netzwerken statt. Das Stichwort lautet Social CRM. Dabei geht es darum, den Kundendialog über verschiedene soziale Kanäle hinweg zu fördern und den Kunden einen echten Mehrwert zu bieten.

Während die meisten modernen CRM-Anwendungen entsprechende Funktionen in petto haben, gibt es einige Anbieter, die dieses Thema in den Mittelpunkt stellen. Hierzu zählt Nimble aus Kalifornien. Damit können Anwender sämtliche Kontakte aus sozialen Netzwerken wie LinkedIn, Twitter, Facebook und Google+, sowie aus Kommunikationsmedien wie Skype, E-Mail und Telefon unter einen Hut bringen. Das Online-Dashboard bietet einen Überblick über alle Kundeninteraktionen, egal in welchem Kanal sie stattgefunden haben. Anwender können Kundendiskussionen in sozialen Netzwerken verfolgen und sich auch aktiv daran beteiligen.

Wer von einem CRM-System mehr erwartet, komplexere Vertriebsprozesse optimal abbilden und Sales-Teams bei ihrer täglichen Arbeit mit speziellen Werkzeugen wie etwa Sales-Pipelines oder Kundenprognosen unterstützen möchte, für den kommen umfassendere Systeme in Frage, die die operativen und analytischen Aspekte von CRM abdecken. In diese Kategorie fallen sowohl klassische CRM-Systeme wie Salesforce, Zoho CRM, Web CRM und Wice als auch moderne Alternativen wie Base, PipeDrive, Pipeliner und PipelineDeals. Mit Preisen, die im Durchschnitt bei rund 33 Euro pro Benutzer und Monat liegen, sind solche Services deutlich teurer als die Einsteiger-Tools, die monatlich mit zwischen acht und 26 Euro pro Nutzer zu Buche schlagen.

Während Salesforce der Platzhirsch unter den CRM-Lösungen ist und vor allem im Enterprise-Sektor eingesetzt wird – auf die Möglichkeiten der Plattform werden wir im zweiten Teil unserer CRM-Reihe näher eingehen –, zählt Zoho CRM zu den beliebtesten Kundenmanagement-Lösungen für KMU. Mit über 50.000 Firmenkunden weltweit, vielen Integrationsmöglichkeiten, einem umfangreichen Featureset und nativen Apps für iOS und Android positioniert sich die Software als eine anspruchsvolle Alternative.

In Sachen Funktionalität überzeugt sie durch eine Reihe mächtiger Werkzeuge im Bereich „Sales Force Automation (SFA)“. Damit können Vertriebsmitarbeiter ihre Workflows größtenteils automatisieren, um sich voll und ganz auf den Verkauf zu konzentrieren.

Neben den Standard-Features, die bei keiner CRM-Lösung heutzutage fehlen dürfen, stellt PipelineDeals einige interessante Werkzeuge bereit. Hierzu zählt beispielsweise die Verwaltung von Unternehmenszielen. Mehr Geld verdienen, mehr Deals gewinnen oder mehr Aufgaben erledigen – solche Ziele lassen sich mit der Software systematisch verfolgen. Auf einem Leaderboard kann man jederzeit sehen, inwiefern sie erreicht werden. Ein weiterer Pluspunkt sind die vielen interaktiven Reports- und Analytics-Werkzeuge. Pipeliner und PipeDrive stehen – wie man schon an den Produktnamen erkennen kann – in direkter Konkurrenz zu PipelineDeals und sind auch einen Test wert.

Bei Base handelt es sich um ein schickes und zugleich funktionsreiches CRM-System, das 2009 gestartet wurde und bis dato rund 23 Millionen Dollar von Top-Investoren wie Index Ventures (Facebook, Dropbox, Flipboard etc.) erhalten hat. In puncto Usability erhält die als „Intelligent Sales Productivity Platform“ vermarktete Software beste Noten. Insbesondere die mobilen Apps für iOS und Android machen einen sehr guten Eindruck. Von nützlichen Kundendatenmanagementfunktionen über Sales-Pipelines bis hin zu einem umfangreichen Reporting-Modul: Was die Funktionalität angeht, erfüllt Base auch hohe Anforderungen.

Für größere Unternehmen, die schon mehr Erfahrung in Sachen CRM gesammelt haben, kommen vor allem ganzheitliche Plattformen in Frage. Diese sind aufgrund des großen Funktionsangebots in der Regel modular aufgebaut und lassen sich oft nach individuellen Anforderungen zusammenstellen. Sie sind zudem durch eine große Integrationsfähigkeit in bestehende IT-Landschaften und eine klare Prozessorientierung charakterisiert. Zu den bekanntesten Vertretern dieser Kategorie zählen unter anderem die in der europäischen Cloud betriebenen Dienste VTC CRM, Scopevisio CRM, Sage CRM Cloud und Weclapp CRM.

Die englische Firma Sage Software gehört mit über 30 Jahren Firmengeschichte zu den führenden Anbietern betriebswirtschaftlicher Anwendungen. Mit Sage CRM Cloud bietet der Mittelstandsspezialist eine umfassende Lösung für Kundenverwaltung, Kundenservice, Marketing und Vertrieb. Im Bereich Vertrieb etwa profitieren Anwender von nützlichen Features, die Antworten auf wichtige Fragen liefern: Wie hoch ist die Verkaufswahrscheinlichkeit meiner Angebote? Welche Angebote wurden wann akzeptiert? Wie ist die Umsatzentwicklung meiner besten Kunden?

Darüber hinaus bietet Sage spezielle Marketing-Werkzeuge für dialogorientierte Kampagnen, während es beim Kundenservice mit professionellen Workflows für die effiziente Bearbeitung von Support-Anfragen und Reklamationen überzeugen kann.

Weclapp CRM stellt eine interessante Alternative zur Sage-Lösung dar. Das in Marburg entwickelte, branchenübergreifende System besteht aus Kontakt- und Kundenverwaltung, Vertrieb, Lead-, Chancen- und Kampagnenmanagement sowie Social CRM. Interessant dabei ist die Integration von Social-Enterprise-Funktionen in die Kundenmanagement-Prozesse. So erlaubt es Weclapp, über Kundenvorgänge im Team zu chatten, während interne News-Feeds über sämtliche Kundenaktivitäten jeden Mitarbeiter stets auf dem Laufenden halten. Auch in puncto Collaboration überzeugt das Tool mit nützlichen Features, um im Team an Dokumenten zusammenarbeiten und Kundenaufgaben gemeinsam bewältigen zu können. Schließlich können All-in-One-Plattformen wie Podio, Apptivo oder Workbooks, die über dedizierte CRM-Apps verfügen, ebenfalls für Firmen attraktiv sein, die am liebsten mit einem einzigen System abteilungsübergreifend arbeiten möchten.

Der Markt für CRM-Anwendungen aus der Cloud scheint übersättigt zu sein. Dennoch kommen ständig neue Anbieter hinzu. Diese Entwicklung dürfte jedoch niemanden überraschen. Zum einen ist der SaaS-Trend im Business-Software-Bereich nicht mehr aufzuhalten. Zum anderen gehört die effiziente Kundenverwaltung zu den allerwichtigsten Aufgaben eines jeden Unternehmens – egal wie klein oder groß es ist, was für Produkte es anbietet oder in welcher Branche es tätig ist. Früher oder später kommen Startups und KMU, die auf Erfolgskurs sind, um ein CRM-System, mit dem sie Kundendaten effizient sammeln, Vertriebsprozesse beschleunigen oder wichtige Erkenntnisse zum Kundenverhalten gewinnen können, nicht herum. Deshalb gilt: Je früher man anfängt, seine Kundenbeziehungen systematisch zu pflegen, umso besser. Die CRM-Cloud bietet für jede Anforderung die passende Lösung.