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„Ein Tesla ist das perfekte Produkt“: Brian Solis zur Zukunft des Marketings

Aus dem
t3n Magazin Nr. 39

03/2015 - 05/2015

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„Ein Tesla ist das perfekte Produkt“: Brian Solis zur Zukunft des Marketings

Brian Solis im t3n-Interview (Foto: LeWeb / Flickr, Lizenz: CC BY 2.0)

t3n Magazin: In deinem neuen Buch hast du das Konzept des „vernetzten Kunden“ oder auch der „Generation C“ eingeführt, mit dem Unternehmen sich heute auseinandersetzen müssen. Was genau meinst du damit?

Brian Solis: Im Marketing arbeiten wir mit vielen verschiedenen Generationsbegriffen: Da gibt es die Generation Z – Teenager und jünger – und die Generation Y, die Millenniums-Generation. Daneben existieren noch die Generation X, zu der ich gehöre, die Baby-Boomer und die Älteren. Ich erkläre das so genau, weil jeder annimmt, dass der digital vernetzte Kunde aus der jüngeren Generation kommt, die die ersten echten Digital Natives hervorgebracht hat.

Aber meine Forschungen haben gezeigt, dass sich das Verhalten aller Konsumenten ändert, wenn sie ein Smartphone oder Social Media benutzen. Die „Generation C“– für „Connected“ – bezeichnet daher Verbraucher egal welchen Alters, die diverse Verhaltensweisen eines digitalen Lifestyles teilen und sich insofern vom traditionellen Verbraucher stark unterscheiden. Diese Gruppe ist jetzt schon sehr groß und wächst rasant.

t3n Magazin: Wie sieht die typische „Customer Journey“, also der Weg vom ersten Interesse bis hin zum Kauf, bei diesen Connected Customers aus?

Brian Solis: Der „traditionelle digitale Kunde“ fällt eine Entscheidung, indem er googelt: Er klickt auf „Suchen“, bekommt Ergebnisse angezeigt und klickt sich von dort aus weiter. Der Connected Customer dagegen beginnt nicht mit Google, denn er will gar keine Webseite mehr besuchen, die im Grunde ja nur eine digitale Broschüre ist. Er hat ein genaues Ziel vor Augen – will vielleicht etwas kaufen oder unternehmen – und will möglichst schnell dorthin gelangen. Er informiert sich also bei jemandem, dem er vertraut und der dasselbe Interesse teilt. Zum Beispiel bei Youtube, wo ihm ein kurzes Video seine Frage beantwortet oder ihm einen wertvollen Rat gibt. Oder er macht eine In-App-Suche, geht zu Pinterest oder zu Facebook.

Die „Reise“ des Kunden ist heute also schon in ihrem Ausgangspunkt eine andere. Trotzdem investieren wir fröhlich weiter in Suchmaschinenoptimierung, Suchmaschinenmarketing und auf Reichweite ausgerichtete Social-Media-Kampagnen, um die Aufmerksamkeit der „traditionellen“ Kunden zu bekommen.

Von der Bühne direkt ins t3n-Interview: Brian Solis nahm sich bei der LeWeb-Konferenz viel Zeit für das Gespräch mit Lea Weitekamp.
Von der Bühne direkt ins t3n-Interview: Brian Solis nahm sich bei der LeWeb-Konferenz viel Zeit für das Gespräch mit Lea Weitekamp.

t3n Magazin: Im Endeffekt geht die Customer Journey also weit über das uns vertraute Konzept der Produktsuche hinaus?

Brian Solis: Ja, das ist längst nicht mehr alles. Es geht um geteilte Erfahrungen. Nicht nur vor, sondern auch nach dem Kauf, wenn ich mit dem Kundenservice in Kontakt trete, mich mit anderen über das Produkt austausche, eine Rezension verfasse. In Zukunft müssen wir uns vor allem mit dem Erschaffen und dem Managen gemeinsamer Erfahrungen beschäftigen.

t3n Magazin: Was passiert, wenn Unternehmen ihre Customer-Journey-Modelle zu stark an „traditionellen“ Kunden ausrichten?

Brian Solis: Das können wir im Alltag sehr gut beobachten: Die tatsächlichen Erfahrungen der Kunden sind heute holprig und fragmentiert – auch wenn immer mehr Unternehmen Apps und mobile Webseiten anbieten. Die Connected Customers sind schneller, besser informiert und effizienter. Sie wollen keine Zeit mit langwierigen Entscheidungen oder Transaktionen verschwenden. Eigentlich wollen sie innerhalb weniger Minuten an ihr Ziel gelangen. Doch obwohl wir mit dem Smartphone viel intuitiver agieren können, lassen sich viele Transaktionen darüber nicht abwickeln. Also wird ein zweiter Bildschirm, ein zweites Gerät für den letzten Schritt notwendig. Und das kostet unnötig Zeit. Die Unternehmen betrachten die Welt heute noch nicht durch die Augen ihrer Kunden – stattdessen zwingen sie sie dazu, ihre natürliche Umgebung zu verlassen. Das wird nicht mehr lange funktionieren.

t3n Magazin: Also Mobile First?

Brian Solis: Nicht nur „Mobile First“. Ich sage „Mobile Only“. Und auf längere Sicht wird das noch nicht einmal der letzte Screen sein. Noch in diesem Frühjahr kommt die Apple Watch, die wieder neue Möglichkeiten eröffnet, dann die Oculus Rift und dann – wer weiß?

t3n Magazin: Was müssen Unternehmen ändern, um auf einer Ebene mit ihren Connected Customers zu sein?

Brian Solis: Heutzutage sind Dinge oft deshalb nicht Mobile Only, weil Firmen annehmen, sie wüssten selbst am besten, wie die Customer Journey aussieht. Sie überlegen, wie sie diese „Reise“ anpassen und sie mittels neuer Technologien effizienter, besser skalierbar und zeitgemäßer gestalten können – und iterieren auf Basis ihrer eigenen Annahmen, statt komplett zu erneuern. Zu wenige haben bisher gefragt: „Wie wäre es, wenn wir ganz von vorn anfangen und die Wünsche der Nutzer als Ausgangspunkt nehmen?“

t3n Magazin: Und wie schaffen es Unternehmen, nicht mehr nur durch die eigene Brille zu schauen? Wie kommen sie dem tatsächlichen Verhalten ihrer Kunden näher?

Brian Solis: Zum einen natürlich, indem sie sie schlichtweg fragen. Aber ich bin zum Beispiel auch ein großer Fan von Geisteswissenschaften in der Geschäftswelt – von unterschiedlichen Perspektiven etwa aus der Anthropologie, Psychologie oder Ethnografie. Worum ich die Unternehmen, die ich berate, letztlich bitte, ist: Werdet einfühlsamer.

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