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Conversational User Interfaces besser gestalten: Chats als Designsprache

Während Marketing-Experten noch darüber grübeln, wie sie Chats, Messenger und digitale Assistenten als Kanäle für ihre Kommunikation einsetzen könnten, leiten diese bereits eine neue Denkweise ein.

10 Min. Lesezeit
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(Grafik: iStock / Varijanta)

Der Fortbestand der gesamten Menschheit steht auf dem Spiel. Die Crew der USS Enterprise ist per Zeitsprung in das Jahr 1986 zurückgekehrt, um die in ihrer Zeit ausgestorbenen Buckelwale zu retten. Sie sollen durch ihre Gesänge eine mysteriöse Sonde aufhalten, die auf die Erde der Zukunft zurast. Die für den Artikelzusammenhang entscheidende Szene in dem Film „Star Trek IV – Zurück in die Gegenwart“ kommt, als Leonard „Pille“ McCoy und Montgomery Scott eine Fabrik auf dem Planet Erde besichtigen.

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„Vielleicht kann der Professor mal an Ihren Computer?“, fragt Leonard „Pille“ McCoy und geleitet Montgomery Scott, alias Scotty, zu einem der beigefarbenen Rechner. Doch viel weiter kommen die beiden nicht, denn als Scotty in gewohnter Manier „Computer“ sagt, geschieht nichts. „Computer“, wiederholt er, bevor Pille ihm nahelegt, ein kleines Gerät zu benutzen, das wir unter dem Begriff „Maus“ kennen – nur um zu erleben, wie Scotty wieder „Computer“ hineinspricht. Erst nach längerem Zureden verwendet Scotty widerwillig die Tastatur, ganz so als wolle er fragen: Wieso sollte jemand so umständlich einen Computer bedienen?

Natürliche Interaktion über Sprache

Zwanzig Jahre später sähe es da schon besser für Scotty aus, denn Tastatur und Maus sind schon lange nicht mehr die einzigen Mensch-Maschine-Schnittstellen. Der Entwickler Ron Kaplan rief schon 2013 das neue Zeitalter des Conversational User Interface (CUI) aus. Menschen sollten seiner Meinung nach über digitale Interfaces genauso so einfach mit digitalen Produkten und den Unternehmen dahinter kommunizieren können, wie sie es auch mit ihren Freunden tun. Die Interaktion müsse dazu natürlicher werden.

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Chats können zu einem persönlichen Service- und Verkaufskanal werden – wie hier bei dem E-Commerce-Startup Outfittery.

Reine Zukunftsmusik ist das schon lange nicht mehr. Mit Apples Siri, Google Now, Amazons Alexa und Microsofts Cortana gibt es auf vielen Plattformen bereits sprachgesteuerte Assistenten. Immer mehr dieser Anwendungen öffnen sich für Unternehmen. So hat Apple auf der Entwicklerkonferenz WWDC im Juni 2016 beispielsweise SiriKit angekündigt, mit dem Entwickler in einigen Anwendungsbereichen Zugriff auf den Sprachassistenten erhalten. Ähnliches gilt auch für andere Sprachsteuerungen. Keine dieser Lösungen ist perfekt, doch bieten sie immer bessere Möglichkeiten. Wohl auch, weil die Nachfrage nach Sprachsteuerung steigt. In China erfolgten bereits 2014 rund zehn Prozent aller Suchanfragen über die größte Suchmaschine des Landes Baidu per Spracheingabe. In den USA war es im vergangenen Jahr jede fünfte Suche.

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Messenger und Chats

So witzig die Episode mit Scotty ist, die Spracheingabe ist kein Allheilmittel für die Mensch-Computer-Interaktion. Zwar nutzen die meisten Smartphone-Besitzer ab und zu Sprachassistenten, aber eben nicht in allen Situationen. Besonders in der Öffentlichkeit schrecken viele davor zurück mit ihren Geräten zu sprechen, weil es sich unnatürlich anfühlt.

Daher bieten die beliebten Messenger ein enormes Potenzial. Die Mehrzahl der Deutschen unter 50 Jahren nutzen Messenger mindestens einmal die Woche. Mehr noch: Nimmt man die Zahl der monatlich aktiven Nutzer als Maßstab, haben Messenger die sozialen Netzwerke mittlerweile überholt.

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Dieser Erfolg ist wenig verwunderlich: Chatten ist schnell, flexibel und vertraut. Die Chat-Kommunikation gelingt außerdem auch mit gedrosseltem Datenvolumen oder schwacher Verbindung. Für Unternehmen bieten Messenger die große Chance, dass sie die Hürde für die Interaktion verringern. Sie müssen ihre Kunden nicht davon zu überzeugen, eine App zu installieren, sondern können direkt mit ihnen in den Dialog treten. Für die Kunden gibt es damit kein Risiko, keine Sorgen um freien Speicherplatz und keine Listen an Apps, die sie sowieso nur selten nutzen. Unsere Sprache zeigt den Unterschied: Während wir Apps herunterladen, laden wir Gesprächspartner im Messenger zum Austausch ein.

Messenger verbreiten sich

Eine Umfrage der Conversational Commerce Plattform iAdvize kam zu dem Ergebnis, dass 22 Prozent der 18- bis 34-Jährigen gerne über digitale Echtzeitkanäle mit einem Unternehmen interagieren würden, wenn sie die Möglichkeit dazu hätten. Zwar liegen klassische Kanäle wie Kontaktformulare und E-Mails in allen Altersgruppen natürlich noch vorne, unterschätzen sollte man den Trend zu den Messengern jedoch nicht.

Kein Wunder also, dass zahlreiche Unternehmen schon seit langem auf Messenger und Chats als Kommunikationskanäle setzen. Hier können sie eine enge Verbindung mit ihren Kunden aufbauen. Das wäre über ein weniger direktes Medium sehr viel schwerer. Der Curated-Shopping-Anbieter Outfittery bietet beispielsweise Beratung und Verkauf direkt über Whatsapp an und macht damit das Medium zu seinem Servicekanal.

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Mit Tools wie LiveChat können Unternehmen Chats auch direkt auf ihrer Website einbinden. Kunden erhalten so einen persönlichen Ansprechpartner im Unternehmen, der ihnen Fragen beantworten kann – und das meist schneller als bei anderen Kontaktmöglichkeiten. Außerhalb der Geschäftszeiten wird aus dem Chat-Interface automatisch ein Kontaktformular, das Anfragen in einem Ticket-System ablegt.

Anwendungen wie Live Chat, über die Unternehmen Chat-Funktionen mit wenigen Klicks in ihre Website einbauen können. Anwendungen wie Live Chat, über die Unternehmen Chat-Funktionen mit wenigen Klicks in ihre Website einbauen können. Anwendungen wie Live Chat, über die Unternehmen Chat-Funktionen mit wenigen Klicks in ihre Website einbauen können.

Messenger-Apps und Chatbots für Unternehmen

Die beliebten Messenger entwickeln sich heute mehr und mehr zu Conversational User Interfaces, die ihren Nutzern nicht mehr nur als Kanäle der Kommunikation dienen, sondern über Texteingabe Zugang zu Services und Funktionen bieten. China zeigt sich hierbei als Vorreiter: Über WeChat, den Marktführer unter den chinesischen Messengern, können Anwender nicht mehr nur mit Unternehmen chatten, sondern über Messenger-Apps auch Geld schicken, einen Tisch im Restaurant reservieren, ein Taxi ordern oder ihre Bestellungen verwalten.

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Der digitale Assistent Andrew Ingram zeigt, wie weit CUIs gehen können: Er prüft bei Terminabsprachen per E-Mail selbstständig den digitalen Kalender, schlägt Termine vor und trägt Vereinbarungen ein. Anstatt also die Messaging-Funktion als Anhängsel in eine andere Anwendung zu integrieren, ist hier der Messenger selbst die Plattform. Immer mehr Anwendungen folgen dem Vorbild von WeChat. Apple hat seinen Messenger iMessage beispielsweise seit seiner Entwicklerkonferenz in diesem Jahr für die Erweiterung durch andere Entwickler geöffnet.

Ein anderes Beispiel für den Technologietrend sind Chatbots. Die Wortkreation aus „chat“ und „robot“ steht für einen künstlichen Gesprächspartner, der mit Menschen interagiert – oft unterstützt durch künstliche Intelligenz (KI) oder Natural Language Processing.

Chatbots sind viel älter, als man vermuten könnte. Der erste Chatbot entstand bereits 1966. Sein Name war Eliza, entwickelt hat ihn am MIT der Informatiker Joseph Weizenbaum. Eliza konnte einen Psychologen imitieren, indem sie auf Begriffe wie „Mutter“ und „Kopfschmerzen“ reagierte und Folgefragen stellte. Weizenbaum beobachtete, dass manche Menschen das Programm für menschlich hielten, obwohl sie wussten, dass es das nicht war. Ein Verhalten, das heute unter dem Begriff „Eliza-Effekt“ bekannt ist.

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Heute sorgt vor allem Facebook dafür, dass die Diskussion rund um Chatbots neues Feuer bekommen hat. Auf seiner diesjährigen Entwicklerkonferenz F8 kündigte das Unternehmen an, seine Messenger-Plattform für Chatbots zu öffnen. Dadurch können Unternehmen mit geringem Aufwand über Texte, Bilder und interaktive Elemente mit ihren Kunden kommunizieren.

Digitale Assistenten

Setzt sich das Conversational User Interface durch, könnten wir es bald mit einer Vielzahl digitaler Assistenten zu tun haben. Ganz vorne mit dabei sind natürlich die großen Plattformanbieter, die damit einen weiteren Pfeiler in der digitalen Infrastruktur einschlagen wollen. So soll der Messenger „Allo“, den Google vor wenigen Wochen ankündigte, Nachrichten oder Fotos selbstständig erkennen und passende Antwortvorschläge erstellen können. Facebooks Messenger „M“ arbeitet hingegen mit einer Kombination von künstlicher und menschlicher Intelligenz. Letztere greift ein, wenn die KI an ihre Grenzen stößt.

Alle diese Assistenten haben eines gemeinsam: Sie sind Generalisten und versuchen, in möglichst vielen Situationen zu helfen. Diese Entwicklung bezeichnete Dennis Mortensen, Gründer des digitalen Termin-Assistenten x.ai, als „horizontale künstliche Intelligenz“. Der Markt weist aber auch große Chancen für kleine Spezialisten auf, die einen Teilbereich komplett abdecken und damit das bieten, was Mortensen „vertikale künstliche Intelligenz“ nennt. Der Grund: Sie können die Funktionsweise und den Umfang ihrer Services viel tiefgehender optimieren.

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Mortensens „Amy Ingram“ (wahlweise auch Andrew, wenn es ein Mann sein soll) ist dafür ein gutes Beispiel: Den virtuellen Terminassistenten setzten Nutzer für eine Terminabsprache per E-Mail einfach in das CC-Feld ein. Amy Ingram schaut dann automatisch im digitalen Terminkalender nach, schlägt freie Zeiten vor, wertet die Antworten der Kommunikationspartner aus und erstellt einen Kalendereintrag.

Für solche Spezialisten gibt es vielfältige Anwendungsfälle: Der Chat-Coach Lark hilft etwa beim Abnehmen. Der News-Service Quartz bietet hingegen eine App, mit der sich Nutzer chattend über das Weltgeschehen informieren können – unterstützt durch ein Redaktionsteam, das aktuelle Themen in schnelle Texthäppchen aufteilt. Andere Integrationen gehen stärker in Richtung E-Commerce, was unter dem Stichwort „Conversational Commerce“ bereits seit Jahren in der Diskussion ist.

Der Dienstleister „Angel AI“ verspricht beispielsweise, natürliche Sprache für die Suche nach Produkten verwenden zu können. Der Service ist noch nicht öffentlich, aber auf der Website sind bereits Suchanfragen per Chat-Interface nach Flugverbindungen oder Hotels möglich. Die Demo extrahiert aus der Kommunikation die relevanten Informationen, die sich für eine Datenbankabfrage nutzen lassen. Auch bei den bereits erwähnten Chatbots im Facebook Messenger gibt es eine Reihe von Shopping-Helfern.

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Gerade beim Onboarding können CUIs langwierige Prozesse für neue Nutzer wesentlich angenehmer machen: Wie in einem persönlichen Gespräch erfragen sie alle relevanten Informationen nach und nach. Das verbessert die User Experience erheblich.

Das Design von CUIs

So wie responsives Web-Design und der Mobile-First-Ansatz die Gestaltung vereinfacht hat, hat auch das CUI viele verwandte Designaspekte beeinflusst. Es kann zum Beispiel als Inspirationsquelle für die Verbesserung von Onboarding-Prozessen dienen. Viele Services benötigen anfangs einige Informationen über neue Nutzer. Doch lange Formulare mit vielen Pflichtfeldern füllt niemand gerne aus.

Der Zeitschriftendienst Blendle zeigt, wie es besser geht. Das stark vereinfachte Interface führt Schritt für Schritt durch die notwendigen Angaben, immer eine Frage nach der anderen. Und was das System bereits über den Nutzer gelernt hat, verwendet es schon im nächsten Schritt für eine persönliche Ansprache. So fühlt sich das Ausfüllen eher an wie ein natürliches Gespräch und die User Experience ist wesentlich besser.

ChatGrape kann die Inhalte von Chats erkennen und mit Folgehandlungen sinnvoll darauf reagieren. Aus Anweisungen werden so zum Beispiel Aufgaben oder Kalendereinträge. Die große Stärke von CUIs liegt darin, dass sie den Kontext einer Interaktion stärker berücksichtigen können als andere User Interfaces. Wer beispielsweise den Kontostand bei der Bank abfragen will, benötigt für diese Interaktion fast nichts von den Funktionalitäten und Inhalten, die die Website einer Bank sonst noch so bietet. Denn sie muss eben auch in anderen Situationen nützlich sein, etwa wenn ein Nutzer einen Kredit sucht oder einen Beratungstermin vereinbaren will.

In solchen Fällen zeigt das CUI seine Stärken, denn es kann den individuellen Kontext im Laufe des Gesprächs eingrenzen und die Informationen auf das reduzieren, was für den Anwender gerade relevant ist. Bei der Abfrage des Kontostands wäre das eine einfache Zahl, bei einer Überweisung ein entsprechendes Formular, bei der Anfrage nach Krediten ein Verweis auf umfangreichere Informationen oder Beratungsangebote.

Vier Tipps für zur Gestaltung von CUIs

Im Vergleich mit einer grafischen Oberfläche steht bei der Gestaltung von CUIs wesentlich weniger Raum zur Verfügung. Designer sollten die Informationen daher stark reduzieren, sodass sie auf kleinsten Raum passen. Der Interface Designer Corey Peterson gibt im Apple-Talk über SiriKit vier Ratschläge, die auch für andere CUIs gelten.

  1. Sei vorbereitet: Auch für CUIs gilt die Grundregel, dass Nutzer nicht wie die Entwickler handeln. Sie stellen zum Beispiel Fragen anders als vorgesehen, brechen an unerwarteten Stellen die Interaktion ab oder suchen Funktionen, mit denen niemand gerechnet hat. Wer darauf vorbereitet sein will, sollte seine Anwendung laufend mit echten Nutzern evaluieren.
  2. Sei ein guter Zuhörer: CUIs leben vom sprachlichen Austausch, denn die Konversation ist der Ausgangspunkt für die Interaktionen. Wo Informationen fehlen, können sinnvolle Voreinstellungen oder der individuelle Kontext helfen. Negative Überraschungen sollten CUI-Designer unbedingt vermeiden.
  3. Stelle Fragen: Fehlen Informationen, die für eine Interaktion unumgänglich sind, die ein System aber nicht aus dem Kontext ableiten kann, sollte das CUI mit einfachen Fragen nachhaken („Meinten Sie…?“). Anweisungen mit schwerwiegenden Folgen sollte sich das CUI zuerst noch einmal durch den Nutzer bestätigen lassen und zudem eine Rückgängigmachen-Funktion vorsehen.
  4. Gebe Antworten: Hat das CUI alle notwendigen Informationen gesammelt, sollte es dem Nutzer ein Feedback geben und die Anweisung ausführen. Benötigt eine Applikation dafür Zeit, sollte sie darauf hinweisen, damit der Nutzer weiß, dass seine Anfrage gerade in Arbeit ist.

Sinnvoll ist es auch, wenn ein CUI häufige Folgehandlungen vorwegnimmt. So empfiehlt es sich, dass Links eine Vorschau zeigen oder Videos und Fotos direkt im Chat zu sehen sind. Ein sehr gutes Beispiel dafür ist ChatGrape, das in der Cloud oder als eigene Installation läuft. Die Anwendung integriert lokale Dateien, verschiedene Cloud-Services und öffentlich zugängliche Quellen in einem CUI. Die neue Version, die ausgewählte Nutzer derzeit testen, geht sogar noch weiter: ChatGrape erkennt hier den Inhalt von Nachrichten auf Deutsch und Englisch und reagiert darauf. Aus Anweisungen leitet es so Aufgaben ab, trägt Termine im Kalender ein und erstellt aus Auswahlfragen automatisch Umfragen.

Fazit

Der Trend zum Conversational User Interface hat viele Facetten. Diese reichen von Gestaltungsaspekten über Chatbots bis hin zu ausgewachsenen digitalen Assistenten. Ihr Vorteil liegt auf der Hand: Unternehmen können mit CUIs in die persönliche Kommunikation mit ihren Kunden eintauchen und müssen dabei wesentlich geringere Hürden nehmen als etwa mit einer eigenen App. CUIs könnten somit – neben Apps und dem Web – der dritte Weg für Services in der digitalen Welt werden.

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