Das unternehmerische Einsatzspektrum von Open-Source-Lösungen weitet sich von Betriebssystemen und Webservern auf Anwendungssoftware aus. Open-Source-Software kann mittlerweile auch im CRM-Bereich eine Alternative zu kommerziellen Systemen darstellen, auch wenn der Markt insgesamt noch nicht so ausgereift ist wie beispielsweise für Content Management Systeme. Einige CRM-Systeme weisen dabei bereits einen großen Bedienungskomfort auf, andere konzentrieren sich mehr auf die Funktionalitäten und erfordern auch seitens des Anwenders eine hohe technische Kompetenz.
Für die Auswahl gerade von Open-Source-Lösungen sollte im Unternehmen Klarheit über die Unterstützung bei der Einführung, die Weiterentwicklung des Source Codes sowie die eigenen technischen Kompetenzen und die generelle Open-Source-Strategie herrschen. Bei der Wirtschaftlichkeitsbetrachtung für ein CRM-System sind dann nicht nur die Lizenzkosten zu betrachten, sondern – wie bei jeder Systemeinführung – auch Kosten für Konfiguration, Anpassung, Pflege, Integration, Migration, Betrieb und Schulung.
Dr. Wolf Engelbach leitet nationale und internationale Forschungsprojekte zum Thema Kundenmanagement, Informationsmanagement und mobile Medien am Fraunhofer Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation (IAO) in Stuttgart (www.swm.iao.fraunhofer.de). Er berät Unternehmen bei der strategischen CRM-Ausrichtung, bei der Erstellung von Lastenheften für CRM-Systeme sowie bei der Auswahl von geeigneten Softwarewerkzeugen.
