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Die richtigen Zahlungsarten im internationalen E-Commerce [Erfahrungsbericht]

Aus dem
t3n Magazin Nr. 27

03/2012 - 05/2012

Die richtigen Zahlungsarten im internationalen E-Commerce [Erfahrungsbericht]

Das Internet ermöglicht internationale Geschäfte ohne großen Mehraufwand. Doch eine der wenigen großen Hürden stellt die Bezahlung dar. Unterschiedliche Länder setzen auf unterschiedliche Zahlungsarten. Und die Kreditkarte als Allheilmittel vertreibt im schlimmsten Fall potenzielle Kunden. Worauf soll man als Verkäufer also im globalen Zahlungsverkehr achten? Ein Erfahrungsbericht.

Ein Startup von Grund auf international auszulegen, erfordert Mut und Überzeugung vom eigenen Produkt. Beides bewies Jimdo und setzte bei seinem Baukasten für Webseiten von Vornherein auf diverse Sprachen und viele Märkte. Inzwischen ist Jimdo weltweit in elf Sprachversionen verfügbar.

Doch mit der internationalen Ausrichtung kam schnell die Erkenntnis, nicht überall dieselben Zahlungsmodalitäten anbieten zu können. So bezahlen zwar hierzulande viele Nutzer mit , doch in diversen anderen Ländern ist diese Form der Bezahlung weitgehend unbekannt. Ein Produkt international anzubieten heißt demnach auch, in der jeweiligen Währung und mit den vor Ort üblichen Zahlungsmethoden anzubieten.

Andere Länder, andere Sitten

Studien zufolge bricht eine erhebliche Anzahl von potenziellen Kunden den Bestellprozess ab, wenn die gewünschte Zahlungsmethode nicht angeboten wird. Diese variiert aber je nach Land. Was in Deutschland Sofortüberweisung ist, heißt in Brasilien „Boleto“ und ist nichts anderes als ein Barcode-Beleg, mit dem Kunden bei der Bank eine Bar-Einzahlung leisten können – in Brasilien durchaus gängige Praxis. In Deutschland hingegen ist diese Zahlungsart gänzlich unbekannt. Ganz ähnlich die Schweizer Postcheck-Zahlung, auf die Kunden Jimdo irgendwann aufmerksam machten.

Viele Länder haben lokal etablierte Zahlungsmethoden und in einigen ist etwa die Bezahlung per Kreditkarte im Internet unüblich. Aus mangelndem Vertrauen, aus Kostengründen oder aufgrund formeller Kriterien.

So müssen Russische Unternehmen bei Transaktionen eine Steuernummer angeben und bevorzugen entsprechend die klassische – und weniger komplizierte – Überweisung. In Frankreich senden Vereine gerne einen Scheck per Post – in Deutschland undenkbar, hier sind Bankeinzug und Überweisung beliebter.

Egal ob lokale Kreditkarten, nationale Online-Payment-Lösungen wie Alipay in China oder Einzahlscheine wie die Boletos in Brasilien – es gilt, die Bedeutung der lokalen Zahlungsmethoden für die Zielgruppe abzuschätzen und einen Dienstleister zu finden, der sie zu akzeptablen Konditionen anbietet. Denn nicht selten befinden sich Produkte zwar in der Angebotspalette der Payment-Dienstleister, sind de facto aber noch im Testlauf oder an bestimmte Währungen gebunden.

Jimdo betreibt ein Baukastensystem für Webseiten und ist damit in vielen Ländern erfolgreich. Bedingungslose Mehrsprachigkeit und global anerkannte Zahlungsmodalitäten gehören dabei zu den Hauptanforderungen.

Darüber hinaus empfiehlt es sich aber, möglichst viele Modalitäten bei einem Anbieter zu bündeln. So arbeitet Jimdo aktuell mit einem Zahlungsdienstleister zusammen, der den Großteil der angebotenen Methoden abdeckt. Da aber die chinesische Zahlungsmethode Alipay fehlt, werden die Transaktionen für China über einen anderen Anbieter abgewickelt.

Doch was passiert, wenn bei der Zahlung etwas schief läuft? Geht beispielsweise eine Postcheck-Zahlung wegen eines Tippfehlers in der Kontonummer zurück, gibt es keine Rückbuchung auf das Bankkonto. Im Zweifel klingelt ein Schweizer Postbeamter beim Kunden persönlich und händigt den Betrag bar aus. Das Geld ist aus Unternehmersicht dann erstmal weg und es ist dem guten Willen des Kunden überlassen, ob dieser nach soviel Zusatzaufwand in Zukunft tatsächlich noch einmal wiederkommen möchte.

PayPal oder Kreditkarte

Als verlässlicher gelten da Kreditkartenzahlungen und PayPal-Transaktionen: Zahlungsreferenzen werden automatisch übertragen, Beträge werden zügig und zuverlässig übermittelt, Rückerstattungen können problemlos angewiesen werden. Die Zahlung kommt also an – und das schnell. Im Kontakt mit den Kunden hat sich die zügige Abwicklung der Zahlungsprozesse als Erfolgskriterium erwiesen. Und als Hürde; dann nämlich, wenn sie nicht geglückt ist.

Sicherheit schafft Vertrauen. PayPal bietet seinen Kunden deshalb zusätzlich einen „Käuferschutz“ an, bei dem Konflikte benannt und gelöst werden können; PayPal verwahrt dann solange den gezahlten Betrag. Kunden nutzen diese Option vor allem dann, wenn Unsicherheiten im Raum stehen oder nicht schnell genug reagiert wird.

Um die Risiken zu minimieren bieten diverse Payment-Dienstleister Sicherheiten an. So setzt PayPal etwa auf seinen Käuferschutz, der bei Konflikten die Hoffnung auf das Geld nicht sofort schwinden lässt.

Auch die Kreditkarteninstitute bemühen sich um Sicherheit und prüfen ihre Transaktionen auf Betrugsversuche. Das hat Vor- und Nachteile: Tatsächliche Kreditkartenmissbräuche werden im besten Fall vermieden. Teilweise werden jedoch auch Zahlungen abgelehnt, die eigentlich unbedenklich sind – sei es, weil sie von Kreditkarten lokaler Banken stammen, die den Dienstleistern weniger bekannt sind, oder weil der Kunde mit der Kreditkarte der Oma bezahlt hat und damit Kunde und Karteninhaber nicht übereinstimmen. Die Ablehnungsquote gibt Auskunft über den Erfolg einer Zahlungsmethode und hilft dabei, Problemfelder aufzudecken.

Besser Banküberweisung?

Beim Abwägen von Kosten und Nutzen zeigt sich, dass Kreditkartenzahlungen teurer als Zahlungen per Bankeinzug sind. Zweitere haben jedoch den Nachteil, dass die Zahlung zurückgerufen werden kann – mangels Deckung zum Beispiel oder weil die Kontonummer nicht korrekt angegeben wurde.

Getreu dem Motto „Vertrauen ist gut, Kontrolle ist besser“ wartet Jimdo bei diesen Zahlungsmethoden eine Frist von einigen Tagen ab, bevor einer Rückerstattung zugestimmt wird; um sicherzugehen, dass es nicht zu einer Überschneidung von Rückbuchung und Rückerstattung kommt. Denn dann steht man am Ende nicht nur mit leeren Händen da, sondern sieht sich zusätzlich mit dem technischen Problem konfrontiert, dass das Reporting des Zahlungsdienstleisters einen solchen Fall nicht vorgesehen hat.

Das zeigt auch, wie wichtig die Wahl des Zahlungsdienstleisters ist: Wie geht dieser mit Problemen um? Wie häufig können Zahlungen nicht zugeordnet werden und was wird unternommen, um diese zu suchen? Gehen damit Kosten einher? Welche Pauschalen und Gebühren entstehen generell und wann werden sie fällig?

Anbieter wie Ayden, Cleverbridge oder GlobalCollect haben sich neben den bekannten Zahlungsverfahren auch auf regionale Präferenzen spezialisiert. Sie bieten insbesondere für Europa und die USA landesübliche Zahlungsmodalitäten an.

Eine Zahlungsmethode wie der Bankeinzug kann auf den ersten Blick unvorteilhaft wirken, da die Kosten für Rückbuchungen vergleichsweise hoch sind. Angesichts der hohen Akzeptanz unter den Nutzern muss der Aspekt aber möglicherweise anders gewichtet werden: Die Akzeptanz der Zahlungsmethode wirkt sich auf das Kundenvertrauen aus und öffnet einem im Zweifel die Tür zu neuen Märkten. Dies ist auch einer der Gründe, weshalb Jimdo Zahlungsformen wie Bankeinzug und Überweisung anbietet – auch wenn diese Methoden aufgrund ihrer lokalen Besonderheiten häufig mit Hindernissen verbunden sind.

Die Richtige Wahl

Was bedeutet das nun für die Wahl des Zahlungs-Dienstleisters? Grundsätzlich ist es sinnvoll, sich an solche Experten zu wenden, denn das Thema Zahlung ist insbesondere im globalen Kontext ein hochkomplexes.

Doch die Experten lassen sich grob in zwei Kategorien einteilen: Jene Dienstleister, die als direkte Vertragspartner der Kunden agieren und jene Anbieter, die sich auf die Abwicklung der Zahlungsprozesse konzentrieren. Direkte Vertragspartner übernehmen auch die zahlungsbezogene Kommunikation mit den eigenen Kunden, letztere überlassen diese dem eigentlichen Verkäufer.

Obschon ersteres bequemer klingt, aus Kundensicht ist der zweite Weg der wesentlich angenehmere. Denn selbst wenn Probleme bei der Zahlung auftauchen und der Verkäufer zum Vermittler zwischen Kunde und Zahlungsdienstleister wird, für den Kunden ist und bleibt der Ansprechpartner – und damit auch der Umgangston – derselbe. Und das ist schließlich nur im Sinne eines guten Verkäufers.

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4 Antworten
  1. von Jonas Wendler am 25.09.2012 (17:41 Uhr)

    @Hans Knoechel: PayPal ja, aber im internationalen Kontext sind Vorkasse und Sofortüberweisung sicherlich alles andere als bewährt. Es gibt teils drastische Vorlieben und Abneigungen. (Meine eigene Erfahrung)

    Beste Grüße aus Frankreich ;)
    Jonas

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  2. von David Schoenfeld am 26.09.2012 (14:43 Uhr)

    Ein toller Artikel und ein brisantes Thema für internationale Online Shop Betreiber und Service Anbieter.

    In den letzten Jahren habe ich häufig Probleme bei der Internationalisierung verschiedener online Business Modelle aufgrund der Zahlungsabwicklung gesehen. Wie im Artikel schon genannt machen Länder wie Brasilien, Chile, Argentinien oder eben die Deutschen gewisse Dinge anders. Vom Ausland aus betrachtet sind deutschsprachige Länder häufig ein Problem da die Deutschen für das "nicht verwenden" bekannt sind. Überweisungen oder Sofortüberweisung ist etwas sehr deutsches und wird im Ausland häufig nicht berücksichtigt. Und Pay Pal ist meiner Meinung nach ein nettes extra denn bei hohen Zahlungsvolumen und kleinen Margen ist die Pay Pal Fee oftmals nicht gut. In Spanien zum Beispiel ist die Akzeptanz von Pay Pal viel geringer als in Deutschland oder den USA. In Ländern wir Brasilien ist es (wie im Artikel schon benannt) ein grosser Fehler nur auf Kreditkarten zu hoffen, denn viele haben gar keine. Um mit dem "boleto" abrechnen zu können benötigt man eine Aussenstelle oder einen Mitarbeiter in Brasilien, denn das Brasilianische Gesetz lässt keine Kontoeröffnung aus dem Ausland zu. In Südamerika wird häufig auf das Bezahl System von "MercadoLibre" oder "MercadoLivre" (in Brasilien) - MercadoPago zurückgegriffen, sozusagen das PayPal für Südamerikaner.

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  3. von David Schoenfeld am 26.09.2012 (14:44 Uhr)

    für das "nicht verwenden" ... von Kreditkarten...

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  4. von Alex am 27.09.2012 (09:10 Uhr)

    Das mit Russland finde ich ganz witzig, hab ich echt nicht gewusst, dass man dort die Steuernummer angeben muss. Na ja, zum Glück lebe ich dort nicht. Ich finde die Prepaid Kreditkarte auf jeden Fall ganz praktisch! Zum Glück kann ich mit meiner yuna auch praktisch überall bezahlen, weil sie die Mastercard Kooperation hat und mit Mastercard kann man alles bestellen...

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