Service und Support

Wie bei Beratung und Schulung, so gilt auch für Einnahmen aus Service und Support, dass das Geschäftspotenzial stark von der Art der Open-Source-Software und der Zielgruppe für diese Software abhängt. Grundsätzlich lassen sich nur für ein ausreichend komplexes Produkt, das eine hohe Bedeutung für das Geschäft des Nutzers hat, kostenpflichtige Service- und Support-Leistungen verkaufen.

Denn für komplexe Open-Source-Software gilt: Hat der Nutzer diese installiert und zum Laufen gebracht, fangen oft erst die Schwierigkeiten an. Es gibt Fragen zur Bedienung und zum Betrieb, zur Optimierung der Konfiguration und unter Umständen treten bei speziellen Einsatzszenarien Probleme oder gar Bugs auf.

Um dem Nutzer bei seinen Fragen und Problemen zu helfen, bieten viele Entwickler und Anbieter von Open-Source-Software Wartungsverträge für Service und Support an. Diese Dienstleistungen, die in der Regel als Laufzeitverträge ausgelegt sind, galten bislang als sichere und langlebige Einnahmequelle.

Allerdings liegen inzwischen Erfahrungswerte vor, die nahelegen, dass man sich nicht dauerhaft und ausschließlich auf diese Einnahmequelle verlassen sollte. So berichten Open-Source-Entwickler und -Anbieter zunehmend, dass Kunden die Wartungsverträge nach ein oder zwei Jahren Laufzeit kündigen, weil sie mittlerweile genügend Erfahrungen gesammelt haben, um die Open-Source-Software selbst zu pflegen und zu verwalten.

Der Autor weiß aus eigener Erfahrung, dass Unternehmen oft zunächst versuchen, Installations-, Konfigurations- oder Betriebsprobleme selbst zu lösen. Dies gilt sogar für Konzerne, die sich externen Support direkt vom Entwickler oder Anbieter problemlos leisten könnten.

Darüber hinaus gibt es immer mehr Wettbewerb durch dritte Anbieter von Service und Support für Open-Source-Software. Beispielsweise bietet das Unternehmen SourceLabs [1] unter dem Slogan „We are IT people, we don't call support“ eine E-Selfservice-Lösung für Open-Source-Support an und Service Provider wie OpenLogic [2] sind darauf spezialisiert, Wartung und Support für verschiedene Open-Source-Projekte anzubieten, mit dem Vorteil, dass man hier (eventuell) alles aus einer Hand erhält.