In einer oder spätestens zwei Generationen werden die Internetnutzer ganz selbstverständlich in das Marketing, die Qualitätskontrolle und Produktentwicklung von Unternehmen einbezogen werden. Vor allem beim Onlinehandel nimmt die Bedeutung von Kundenmeinungen als vertrauensbildende Maßnahme rasant zu. Der Artikel stellt dar, welche unterschiedlichen Ansätze es für Shopbetreiber gibt, mit Kundenmeinungen umzugehen.

Kundenbewertungen sorgen für Vertrauen.

Das Thema Vertrauen wird in den nächsten Jahren für Online-Händler zunehmend wichtig. Bislang stehen dem Shopbetreiber im Wesentlichen zwei Strategien zur Verfügung, um potenzielle Käufer davon zu überzeugen, dass sein Shop seriös, kundenfreundlich und serviceorientiert ist. Zum einen kann er seinen Shop von einem anerkannten Online-Gütesiegel zertifizieren lassen. Hierbei sind es die Experten des Anbieters, die Vertrauen schaffen. Zum anderen kann er die Bekanntheit seiner Marke stärken – also Brand-Marketing betreiben. Dies ist aber erfahrungsgemäß eine sehr kosten- und zeitaufwändige Strategie, die für viele Shopbetreiber nur begrenzte Relevanz hat.

Jetzt etablieren sich Kundenbewertungen als dritte Säule der vertrauensbildenden Maßnahmen im Web. Das Vertrauen speist sich hierbei aus den Nutzern, da eine Kundenbewertung wie eine persönliche Empfehlung wirkt. Meinungen und Erfahrungen von „virtuellen Freunden“ werden langsam, aber sicher gleichwertig zu denen von persönlichen Bekanntschaften außerhalb des Webs. Weil andere Nutzer in eben dem Onlineshop eingekauft haben, in dem der Nutzer sich gerade befindet, werden sie Teil der Peer-Group, also Gleichgesinnte, auf deren Urteil sich der Nutzer verlässt.

Welche Bewertungssysteme gibt es?

Schon heute machen immer mehr Onlineshopper ihre Kaufentscheidung davon abhängig, ob sie in einem Webshop die Erfahrungen und Urteile vorheriger Käufer einsehen können. Für über 70 Prozent der Internetnutzer sind Kundenmeinungen vor allem dann für die Kaufentscheidung wichtig, wenn sie noch nicht in dem Onlineshop eingekauft haben. Dies zeigt eine aktuelle Verbraucherstudie der Gesellschaft für Konsumforschung (GfK) aus dem September 2009 [1].

Es haben sich mittlerweile unterschiedliche Bewertungssysteme im Markt etabliert, die sich hinsichtlich der Effizienz und Transparenz zum Teil erheblich voneinander unterscheiden:

1. Bewertungsanzeige im Shop: Die Kundenzufriedenheit wird in der Regel durch ein Widget direkt auf der Shopseite visualisiert. Das System wird von einem externen Dienstleister betrieben, der für die Vertrauenswürdigkeit der Bewertungen Sorge tragen muss.
2. Bewertungsportale: Hier werden Kundenbewertungen oftmals mit Preisvergleichssystemen gekoppelt. Dies garantiert zwar eine große Reichweite, bildet das eigene Angebot aber immer direkt mit der Konkurrenz ab. Zudem zeigt die Studie der GfK, dass 80 Prozent der befragten Verbraucher eine Kundenbewertung direkt im Shop bevorzugen. Auch kann der potenzielle Kunde mitunter nur schwer erkennen, aus welcher Quelle sich die Bewertungen speisen.
3. Plattformabhängige Bewertungssysteme: eBay und Amazon sind hierfür Paradebeispiele. Sie entfalten ihre vertrauensbildende Kraft aber nur im geschlossenen Umfeld der Plattform. Damit die Kunden solchen Bewertungen vertrauen, muss der Markenwert der Plattformen enorm hoch sein.
4. Eigenprogrammierte Systeme: Das Problem solcher Lösungen ist oftmals ihre Glaubwürdigkeit. Wer garantiert dem Kunden, dass die angezeigten Bewertungen von realen Käufern stammen? Wie kann sich der Kunde sicher sein, dass schlechte Kundenurteile nicht einfach zurückgehalten werden?