Transparenz und Glaubwürdigkeit

Jedes Bewertungssystem steht und fällt mit der Glaubwürdigkeit der gesammelten Kundenmeinungen. Usability-Experte Johannes Altmann von der E-Commerce-Beratung Shoplupe.de hält ein Kundenbewertungssystem vor allem dann für vertrauenswürdig, wenn

• „die Meinungen durch eine zusätzliche E-Mail-Bestätigung aktiviert werden,
• die Meinungen durch den Anbieter auf Plausibilität und Seriosität überprüft werden,
• auch schlechte Meinungen ihren Weg in die Bewertung finden, denn ausschließlich positive Meldungen erscheinen unglaubwürdig,
• der Anbieter eines Kundenmeinungs-Widgets sein Bewertungssystem auch beim Endverbraucher bekannt machen kann, also über ausreichend Marketing-Power verfügt.“

Auch die Art und Weise, wie Onlinekäufer einen Webshop bewerten können, ist ein Indiz für die Transparenz des Systems. Bei so genannten mehrdimensionalen Bewertungen setzt sich die Gesamtnote zur Bewertung eines Shops aus vielen verschiedenen Teilnoten zusammen. Hier können die Käufer im Anschluss an eine Bestellung beispielsweise die Webseite, die Lieferqualität, die Ware und die Servicequalität jeweils auf einer Skala von eins bis fünf bewerten. Ergänzt werden sollte die Bewertung, egal ob mehr- oder eindimensional, durch einen freien Kommentar, den der Nutzer seiner Meinungsäußerung beifügen kann. Allerdings müssen die Nutzer hier zu „ordentlichen Kommentaren“ motiviert werden.

Shopbewertungen sind kein Gütesiegel

Shopbetreibern muss klar sein, dass eine Shopbewertung ein Gütesiegel nicht ersetzen kann. Denn eine Shopbewertung folgt anderen Regeln. Die Bewertung gibt die Meinung eines Kunden wieder. Sie ist also eine subjektive Aussage. Ein Gütesiegel hingegen legt objektive Maßstäbe – Konformität mit geltendem Recht oder technische Mindestanforderungen – als Qualitätskriterium an. Die Glaubwürdigkeit eines Gütesiegels lebt also vom Know-how der mit der Zertifizierung beauftragten Experten.

Kundenbewertungen und Gütesiegel ergänzen sich ideal. Allerdings steigern auch beide Maßnahmen für sich alleine stehend das Vertrauen in den Onlineshop. Wichtig ist, dass der Shopbetreiber auch negative Bewertungen in seinem Shop akzeptiert und reagiert, indem er beispielsweise die Ursachen für eine schlechte Bewertung im Bewertungssystem erklärt und kommentiert. Beschwerden müssen zügig abgearbeitet werden, um schnell die Zufriedenheit wiederherzustellen. Voraussetzung ist dafür allerdings, dass die Anbieter von Bewertungssystemen sich als neutrale Schlichtungsstelle zwischen Händler und Verbraucher einschalten. „Die Schlichtungsstellen müssen daher mit hohem Fachwissen und Effizienz zwischen den Parteien, Verkäufer und Käufer, vermitteln“, so Altmann.

Der Autor

Ulrich Hafenbradl studierte Wirtschaftsinformatik und Marketing in Mannheim und Köln. Er arbeitet mittlerweile seit über zehn Jahren in der E-Commerce-Branche und ist Gründer von Trusted Shops, dem Gütesiegel für Online-Shops. Auf www.shopbetreiber-blog.de und unter twitter.com/trustedshops schreibt er regelmäßig über Trends und Marktentwicklungen.