OTRS im Einsatz bei openBC: Das Netzwerk beim Netzwerk

Dein Tipp

OTRS – Der Vorteil des offenen Formats

Herkömmliche Trouble Ticket Systeme legen ihre Tickets in einem proprietären Format an. Mit dem Nachteil, dass sie regelmäßig von der technischen Entwicklung überrollt werden und nicht fähig sind, neuere Formate wie z. B. MP3-Dateien zu bewältigen oder gar selbst zu nutzen. OTRS geht einen neuen Weg und behandelt Tickets wie einen E-Mail-Folder. Faxe und mitgeschnittene Telefonate werden als GIFs bzw. MP3s einfach als Attachment an eine leere E-Mail mit der jeweiligen Ticket-Nummer gehängt. Jedes Team-Mitglied einer Hotline sieht so auf einen Blick, welcher Kontakt bereits mit einem Kunden bestanden hat.

Zeitersparnis durch Bausteine

Die Erfahrung aus dem Support-Alltag zeigt, dass sich etwa 80 Prozent aller Anfragen um häufig gefragte Themen drehen, die weitgehend mit Standardantworten oder zumindest Textbausteinen aus der Datenbank bedient werden können. Hier liegt das größte Zeitsparpotenzial bei service-intensiven Tätigkeiten. Mit OTRS lassen sich mit nur einem Mausklick passende Antworten generieren, sodass mehr Zeit für die anspruchsvollen Probleme bleibt.

Wann lohnt sich OTRS?

Natürlich spart ein Ticket System bei einem großen Volumen von Anfragen besonders viel Aufwand, aber nicht allein der Zeitfaktor zählt hier. Mehr Kundenzufriedenheit mit dem Service ist ein Mehrwert, der sich auch bei wenigen Kontakten pro Woche lohnt. Ein funktionierendes Ticket-Management braucht aber eine vorausschauende Planung beim Start, damit natürliche Arbeitsabläufe gleich in die anpassungsfähige Struktur von OTRS umgesetzt werden. Das ist eine Mühe, die sich nicht zuletzt deshalb lohnt, weil die Arbeit mit OTRS einfach Spaß macht.

Der Autor

Jan Eppers ist freier Journalist und Texter für IT-Themen in Dresden. Eppers ist Spezialist für Unternehmenssoftware, aus privater Vorliebe beschäftigt er sich seit 1999 stark mit Linux- und Open-Source-Technologien. Seine Agentur "Frische Fische" liefert zahlreichen namhaften Redaktionen und Unternehmen Textmaterial.

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