Social CRM: Bessere Kundenbeziehungen via Facebook, Twitter & Co.

Kontinuierlicher Kundenaustausch

Wie die folgende Grafik zeigt, wird das Thema CRM auf allen Ebenen grundlegend verändert. Wer etwas zu sagen hat und wann, verändert sich ebenso wie die Frage, wie oder worüber gesprochen wird. Und ja: Der Kunde steht hierbei im Vordergrund und es scheint, dass der Satz „Der Kunde ist König“ ein großes Comeback feiert.

Der Weg hin zu Social Media kann in insgesamt drei unterschiedliche Entwicklungsstufen unterteilt werden:

1. Social Media (Marketing)
2. Social Listening (Zuhören)
3. Social CRM (Beziehung)

Haben Sie sich dazu entschieden, Facebook, Twitter & Co. zu nutzen, ist das der erste wichtige Schritt. Die anschließenden Aktivitäten, wie zum Beispiel das Monitoring, zeigen Ihnen, was die Menschen über Sie und Ihre Produkte denken. Jetzt fehlt nur noch die Kombination: Es geht um die Verbindung von Kunden, internen Prozessen und Social Media. Dabei können unterschiedliche Ziele verfolgt werden: Customer Support verbessern, Social Marketing, Collaboration, Marktforschung oder die Kundenbeziehung vertiefen. Alles in allem geht es um mehr, als seinen Kunden eine Weihnachtspostkarte zu schicken. Unternehmen stehen mit ihren Kunden über den gesamten Zeitraum hinweg im kontinuierlichen Austausch.

Wie können Unternehmen also das Thema Social CRM in ihr Unternehmen integrieren und für ihr Social Business nutzen?

Bewegung im Social-CRM-Markt

Social-CRM-Anwendungen werden besonders von den klassischen CRM-Anbietern angeboten. Das ist auch nicht weiter erstaunlich, da diese die Expertise beim Thema CRM bereits besitzen. Eines ist aber jetzt schon deutlich: Der Markt bewegt sich. Es scheint, dass besonders die großen Schwergewichte kleinere, innovative Unternehmen aus dem Social-Media-Umfeld aufkaufen oder mit ihnen kooperieren, um ihr klassisches CRM-Geschäft zu einem Social-CRM-Business auszubauen.

So arbeitet IBM seit Anfang des Jahres mit dem im Silicon Valley angesiedelten SugarCRM zusammen. Beide wollen ihre Kräfte bündeln und ein attraktives Angebot schaffen. Ein anderes Beispiel ist die Meltwater Group, die für 6 Mio. US-Dollar den Anbieter Jitterjam erworben hat. Ein besonders deutliches Beispiel für die Aktivitäten auf dem Markt ist Salesforce: Über 300 Mio. US-Dollar hat Salesforce für das erfolgreiche Social-Media-Monitoring-Unternehmen Radian6 gezahlt. „Social Media hat Unternehmen den Wert der Kundenmeinung erkennen lassen. Die Technologie von Radian6 ist für eine neue Art von Interaktion mit Kunden geschaffen, die in Echtzeit in zwei Richtungen erfolgt und soziale Kanäle einbindet“, so Marcel LeBrun, CEO von Radian6 [2].

Auch Gartner hat die Bewegungen auf dem Social-CRM-Markt analysiert und kam zu folgendem Ergebnis: Bis zum Jahr 2013 werden die Ausgaben für das Thema Social CRM bei über einer Milliarde US-Dollar liegen [3]. Weitere Konsolidierungen werden erwartet und das Angebot nach professionellen Anwendungen nach und nach erhöht.

Social-Software-Lösungen

Auch wenn das Thema noch sehr jung ist und die Kooperationen und Konsolidierungen im Markt erst im Aufbruch sind, stellt sich die Frage, welche Anbieter entsprechende Social-CRM-Lösungen anbieten.

Generell können Social-CRM-Anwendungen über zwei Wege integriert werden: entweder durch die Erweiterung des bestehenden CRM oder den Einsatz externer Tools. Im Folgenden einige Anbieter:

Salesforce: Die Erwartungshaltung durch den Kauf von Radian6 ist sehr hoch. Es bleibt spannend, inwieweit Radian6 in die bestehende Salesforce-Welt integriert wird.

IBM: Auch hier wird sich zeigen, wie sich die Kooperation mit SugarCRM auf das klassische CRM von IBM auswirken wird.

Meltwater Group: Das Software-as-a-Service-Unternehmen ist besonders für Marketing- und Vertriebsexperten ein hilfreiches Werkzeug, um ihr Unternehmen im Web zu beobachten. Mit dem Kauf von Jitterjam will Meltwater einer der führenden Social-CRM-Anbieter werden.

COSMIC: Ermöglicht die Analyse von Twitter und RSS-Feeds sowie die Beteiligung an Diskussionen. Die update Software AG aus Österreich hat im letzten Jahr für seine Lösung „COSMIC Social Media-Modul“ den „Social CRM Software Award“ gewonnen.

Jive SBS: Eines der bekanntesten Social-CRM-Tools. Beschreibt sich selbst als Social-Business-Softwareplattform (SBS) und kann für interne (Collaboration) als auch externe Kommunikation (Communities) genutzt werden.

Sprout Social: Mit Hilfe von Sprout Social können Aktivitäten auf Twitter, Facebook Pages, LinkedIn oder Foursquare beobachtet werden. Auch Analysen und Kundenkontaktpflege sind möglich.

Wer nutzt Social CRM?

Salesforce hat mit seinem Kauf von Radian6 nicht nur ein erfolgreiches Produkt erworben, sondern auch einen Kundenstamm von mehr als der Hälfte der FORTUNE-100-Unternehmen. Das zeigt, dass gerade bekannte und große Unternehmen auf Social-CRM-Tools setzen.

Ebenso Lufthansa: Um die interne, aber auch externe Kommunikation mit Kunden und Partnern zu ermöglichen, setzt Lufthansa die Jive Social Business Software (SBS) ein. Ziel ist nicht nur die Pflege der externen Kundenbeziehung, sondern gleichzeitig auch den internen Dienstleistungsbereich zu harmonisieren. Deshalb wurde sowohl eine Social-Networking- als auch eine Collaborations-Software in die bestehende IT-Infrastruktur integriert.

Es wird sich zeigen, wie stark auch kleine und mittelständische Unternehmen Social CRM integrieren, um Kunden und dem Markt besser gerecht werden zu können.

Fazit

Social CRM ist die konsequente Weiterentwicklung des klassischen CRM. Dahinter steckt eine neue Philosophie, wie Kundenbeziehungen mit Hilfe von Social Media und internen Prozessen optimiert werden können. Trotz des Bezugs zu Social Media bleibt Social CRM weiterhin ein CRM-Thema. Die Herausforderung wird sein, die internen Prozesse sowie den Service zu verbessern. Dabei dürfen Kunden aber nicht als „Datenzulieferer“ gesehen werden. Wer mit dieser Brille Social CRM nutzt, kann sich mittelfristig nicht verbessern und verliert seine Kunden. Wer es aber schafft, seine Kunden mit Hilfe von Social CRM mit wirklich relevanten und exklusiven Informationen zu versorgen, den Austausch zu pflegen und auf die Kundenwünsche zu reagieren, hat gute Chancen, Social CRM erfolgreich als wichtigen Bestandteil im Unternehmen zu integrieren und seine Kunden glücklich zu machen.

Die Autorin

Valentina Kerst ist Geschäftsführerin der strategischen Internetberatung Topiclodge und seit über zehn Jahren eng mit der Entwicklung des Internets vertraut. Im Fokus steht dabei die gesamte Wertschöpfungskette des Internets. Darüber hinaus ist sie Präsidentin der Software-Initiative Deutschland und etablierte den deutschlandweiten „Social Media Executive Club“ mit, der aktuelle Social-Media-Entwicklungen analysiert.

1. 1 http://t3n.me/PGreenblog
   Blogbeitrag von CRM-Experte Paul Greenberg
2. 2 http://t3n.me/mtKTzm
   Salesforce übernimmt Radian6
3. 3 http://t3n.me/jsxEn7
   News „Studie erkennt neuen Trend in Social CRM“