Social Media Marketing: Wie Unternehmen Facebook und Twitter sinnvoll als Support-Plattform nutzen

Kundenbetreuung, also Maßnahmen, die sich auf die Kommunikation und die Interaktion mit (potenziellen) Kunden beziehen, sind eigentlich eine Banalität. Zumal, wenn man sich schon in sozialen Netzwerken bewegt; denn natürlich muss man sich um seine Kunden kümmern, vor allem, wenn sie fragen. Die Frage ist eher: Soll man sich beim Thema „Social Media“ oder „Social Media Marketing“ an der Idee des Kundeservices orientieren? Soll man vielleicht sogar genau wegen des Kundenservices überhaupt in soziale Netzwerke gehen?

Für letzteres spricht vor allem das höhere Ziel, das dann unter dieser Prämisse das Handeln des Unternehmens im Social Web leitet: Die Kommunikation ist von Anfang an dialogisch ausgerichtet, man kommt nicht in Versuchung, ständig nur Werbung zu machen. Stattdessen bietet man einen klaren und seriösen Kundennutzen und es fällt relativ leicht, guten Content zu produzieren.

Dabei darf und muss Kundenbetreuung im Social Web weiter gefasst werden als im klassischen Support. Denn anders als im klassischen Kundenbetreuungsprozess, in dem Beschwerden und Anfragen entgegengenommen und beantwortet werden, ist guter Kundenservice, und damit der Service im Social Web, immer das „kleine Bisschen mehr“. Das stellt die Kunden zufrieden, erhöht die Kundenbindung und stärkt die Loyalität. Zudem ist dieser Service im Netz öffentlich – Menschen schauen zu, jeder Servicefall hat eine gewisse Ausstrahlung.

Für Unternehmen, über die bereits (kritisch) im Social Web gesprochen wird, sind Kundenservices dort grundsätzlich Pflicht. Es ist die einzige Möglichkeit für ein sinnvolles Reputationsmanagement: Sich dort um die Kunden zu kümmern, wo die Kritik stattfindet. Denn Gefahren sind heute nicht nur „Shitstorms“; der wirkliche Schaden für ein Unternehmen ergibt sich heute aus negativen Inhalten, die Google bei Suchanfragen zum Unternehmen ausspuckt. Und diese speisen sich insbesondere aus Foren und Bewertungsportalen und weniger aus Facebook und Twitter. Letztere spielen allerdings eine große Rolle bei der allgemeinen Meinungsbildung, sie verstärken bestehende Bilder. Denn Menschen formulieren in sozialen Netzwerken mitunter heftiger und sind in den meisten Fällen beruhigt, wenn ihnen jemand zuhört und sich um sie kümmert. Gefragt ist hier vor allem Sensibilität und die Beschränkung auf das eigene Profil – wenn Kunden nicht zum Unternehmen kommen, sollte sich das Unternehmen nicht einmischen.

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