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Social Media Marketing: Wie Unternehmen Facebook und Twitter sinnvoll als Support-Plattform nutzen

Aus dem
t3n Magazin Nr. 30

12/2012 - 02/2013

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Soziale Netzwerke ermöglichen alles, was für Kundenbetreuung wichtig ist: Dialog, kurze Wege, multimediale Inhalte. Zudem ist deren Nutzung kostenfrei und die Implementierung bereits geschehen. Einzig eine Frage bleibt: Ist es für Unternehmen sinnvoll, explizit Services im Social Web anzubieten, diesen Weg des Supports also gezielt und strategisch anzugehen?

Social Media Marketing: Wie Unternehmen Facebook und Twitter sinnvoll als Support-Plattform nutzen

Kundenbetreuung, also Maßnahmen, die sich auf die Kommunikation und die Interaktion mit (potenziellen) Kunden beziehen, sind eigentlich eine Banalität. Zumal, wenn man sich schon in sozialen Netzwerken bewegt; denn natürlich muss man sich um seine Kunden kümmern, vor allem, wenn sie fragen. Die Frage ist eher: Soll man sich beim Thema „Social Media“ oder „Social Media Marketing“ an der Idee des Kundeservices orientieren? Soll man vielleicht sogar genau wegen des Kundenservices überhaupt in soziale Netzwerke gehen?

Für letzteres spricht vor allem das höhere Ziel, das dann unter dieser Prämisse das Handeln des Unternehmens im Social Web leitet: Die Kommunikation ist von Anfang an dialogisch ausgerichtet, man kommt nicht in Versuchung, ständig nur Werbung zu machen. Stattdessen bietet man einen klaren und seriösen Kundennutzen und es fällt relativ leicht, guten Content zu produzieren.

Dabei darf und muss Kundenbetreuung im Social Web weiter gefasst werden als im klassischen Support. Denn anders als im klassischen Kundenbetreuungsprozess, in dem Beschwerden und Anfragen entgegengenommen und beantwortet werden, ist guter Kundenservice, und damit der Service im Social Web, immer das „kleine Bisschen mehr“. Das stellt die Kunden zufrieden, erhöht die Kundenbindung und stärkt die Loyalität. Zudem ist dieser Service im Netz öffentlich – Menschen schauen zu, jeder Servicefall hat eine gewisse Ausstrahlung.

Für Unternehmen, über die bereits (kritisch) im Social Web gesprochen wird, sind Kundenservices dort grundsätzlich Pflicht. Es ist die einzige Möglichkeit für ein sinnvolles Reputationsmanagement: Sich dort um die Kunden zu kümmern, wo die Kritik stattfindet. Denn Gefahren sind heute nicht nur „Shitstorms“; der wirkliche Schaden für ein Unternehmen ergibt sich heute aus negativen Inhalten, die Google bei Suchanfragen zum Unternehmen ausspuckt. Und diese speisen sich insbesondere aus Foren und Bewertungsportalen und weniger aus und . Letztere spielen allerdings eine große Rolle bei der allgemeinen Meinungsbildung, sie verstärken bestehende Bilder. Denn Menschen formulieren in sozialen Netzwerken mitunter heftiger und sind in den meisten Fällen beruhigt, wenn ihnen jemand zuhört und sich um sie kümmert. Gefragt ist hier vor allem Sensibilität und die Beschränkung auf das eigene Profil – wenn Kunden nicht zum Unternehmen kommen, sollte sich das Unternehmen nicht einmischen.

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10 Antworten
  1. von talkabout » Kundendienst über Soc… am 21.11.2012 (08:12Uhr)

    [...] Service der Telekom einen Vortrag zum Thema gehalten und Anfang der Woche ist in der neuen t3n ein großer Artikel von mir dazu erschienen. Dieser Text hier ist nun die Langfassung des Artikels in der [...]

  2. von Facebook optimal für das eigene Marketi… am 26.04.2013 (15:13Uhr)

    [...] sogar mehr als eine gleichzeitig. Durch die netzwerkeigene Struktur wird die gleichberechtigte Kommunikation mit den Fans begünstigt und der Dialog gefördert: Neben der Gewinnung von Aufmerksamkeit, allgemeiner [...]

  3. von Facebook optimal für das eigene Marketi… am 07.05.2013 (09:38Uhr)

    [...] sein, um die Erwartungen der Fans zu erfüllen: die Kommunikation mit ihnen aufrecht zu erhalten, Meinungstendenzen früh und gründlich aufzuspüren und schnell zu reagieren. Dazu ist es hilfreich, nicht [...]

  4. von Social Media Auslese Mai 2013 | Online M… am 08.05.2013 (11:34Uhr)

    [...] Nutzung von Social Media Plattformen kann ein integrativer Ansatz zur effektiveren Gestaltung der Serviceschnittstelle sein. Vorteile sind dabei kurze Kommunikationswege, niedrige Einrichtungskosten und die komfortable [...]

  5. von Ist das die Zukunft? „Sprechende“ Ba… am 05.07.2013 (15:03Uhr)

    [...] Social Media Marketing: Wie Unternehmen Facebook und Twitter sinnvoll als Support-Plattform nutzen – t3n Magazin [...]

  6. von Unternehmen und soziale Netzwerke: ein R… am 06.07.2013 (18:45Uhr)

    [...] Sie beispielsweise kurze Textnachrichten, Bilder oder Videos einbinden. Dann ist wichtig, dass Sie die jeweiligen Profile geschickt miteinander verknüpfen, damit die jeweiligen Besucher auch die übrigen Netzwerk-Profile aufsuchen und so letztendlich [...]

  7. von Facebook-Fan-Counter für die Ladentheke… am 18.07.2013 (13:51Uhr)

    [...] Social Media Marketing: Wie Unternehmen Facebook und Twitter sinnvoll als Support-Plattform nutzen – t3n Magazin [...]

  8. von Facebook, Google+ und LinkedIn - Chancen… am 15.08.2013 (19:45Uhr)

    […] kostenlos genutzt werden und können zu einem wichtigen Baustein im Marketingmix werden. Über Netzwerke wie Facebook, Google+ und LinkedIn können via Posts Kunden in Echtzeit über neue Produkte oder Aktionen informiert werden. In […]

  9. von Social Media als gleichwertiger Servicek… am 27.10.2013 (13:56Uhr)

    […] Lange hat kürzlich bei t3n.de einen Artikel zum Thema ‘Social Media Marketing: Wie Unternehmen Facebook und Twitter sinnvoll als Support-Plattform nutzen‘ geschrieben und dabei viele wichtige Aspekte in seinem Beitrag erläutert. Einer ist mir […]

  10. von Social Media als gleichwertiger Servicek… am 04.11.2013 (15:11Uhr)

    […] Lange hat kürzlich bei t3n.de einen Artikel zum Thema ‘Social Media Marketing: Wie Unternehmen Facebook und Twitter sinnvoll als Support-Plattform nutzen‘ geschrieben und dabei viele wichtige Aspekte in seinem Beitrag erläutert. Einer ist mir […]

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