Schritt 7: Warenkorb

Der Warenkorb sollte also immer transparent und verständlich dargestellt werden und dem Käufer zeigen, welche Produkte sich bereits darin befinden, in welcher Anzahl und zu welchem Preis. Immerhin 36 Prozent der in der DMC-Studie Befragten waren vom hohen Warenwert überrascht und brechen den Kauf ab. Die Abbildung der Produkte im Warenkorb erleichtert die Übersicht und hebt die Conversion-Rate deutlich an. Im Bestellformular sollte der Kunde außerdem jederzeit die Möglichkeit haben, Produkte leicht zu entfernen oder Mengen zu ändern. So kann er den Warenkorb reduzieren, ohne ihn gleich wegzuwerfen.

Schritt 8: Kontaktdaten

16 Prozent der Befragten finden Kontaktdaten in Online-Shops nicht und brechen den Kauf ab – Ihre Kontaktdaten sollten also gut auffindbar sein. Idealerweise wird auch eine Chat-Funktion angeboten, die dem Besucher sofort zur Verfügung steht. So können Fragen schnell geklärt und der Kauf abgeschlossen werden. E-Mails sollten Sie schnell beantworten: Je länger der potenzielle Käufer wartet, desto stärker schwindet die spontane Kauflust.

Schritt 9: Nutzerdaten

Eine Bestellung muss auch ohne Registrierung funktionieren: In einem einfachen Bestellformular sollten Sie nur die Daten abgfragen, die Sie zur Auftragsabwicklung benötigen. Den Aufwand des Kunden-Mappings sollten Sie übernehmen und nicht an den Kunden auslagern – immerhin 14 Prozent der Studien-Befragten würden gerne kaufen, haben aber ihren Shop-Login verloren.

Schritt 10: Lieferung & Retournierung

Kundenzufriedenheit entsteht, wenn Erwartungen erfüllt werden. Zufriedene Kunden werden zu Stammkunden – die Basis für jeden erfolgreichen Online-Shop. Die Lieferzeit muss daher den Angaben auf der Website entsprechen. Die Retoure ist ebenso wichtig und muss für den Käufer schnell und einfach gehen. Auf eine Gutschrift sollte der Kunde zudem nicht länger als eine Woche warten.

Der Autor

Johannes Altmann ist Geschäftsführer und Gründer der Shoplupe GmbH in Miesbach. Shoplupe ist Spezialist für die Optimierung von Online-Shops hinsichtlich Nutzerfreundlichkeit. Innovative Usability Services und Mystery Shopping durch verdeckte Testkäufer garantieren eine konsequente Qualitätssicherung sowohl für kleine Online-Shops als auch große Versandhändler.