Du hast deinen AdBlocker an?

Es wäre ein Traum, wenn du ihn für t3n.de deaktivierst. Wir zeigen dir gerne, wie das geht. Und natürlich erklären wir dir auch, warum uns das so wichtig ist. Digitales High-five, deine t3n-Redaktion

E-Commerce

4 Tipps für Shopbetreiber zum richtigen Umgang mit Kritik

    4 Tipps für Shopbetreiber zum richtigen Umgang mit Kritik

(Foto: © Butch / fotolia.com)

Dir ist sicherlich klar, welchen Einfluss Produktbewertungen auf Kaufentscheidungen haben können. Wie gehst du als Shop-Betreiber mit negativer Kritik um? Wir haben vier wichtige Tipps für dein "Krisenmanagement" zusammengestellt.

Sicherlich kannst du versuchen, das Vertrauen in deinen Shop beispielsweise mit Gütesiegeln und vielem mehr aufzubauen. Glaubwürdige Kundenmeinungen gehen jedoch einen Schritt weiter: Das Urteil anderer Käufer stellt von jeher einen entscheidenden Faktor dar – was früher die Mundpropaganda war, können heute Produktbewertungen und -empfehlungen sein.  Entweder im Shop selbst oder in Bewertungsportalen. Auch „Gefällt mir“-Klicks und Kommentare auf Facebook können Mundpropaganda sein. Doch all dies kann auch eine Kehrseite haben: Negative Bewertungen und Kommentare können deinen guten Ruf und deine Geschäftstätigkeit im Internet schlimmstenfalls ernsthaft beschädigen.

online payment
Feedback bei zufriedenen Kunden aktiv einholen. (Foto: © Rido - Fotolia.de)

Tipp 1: Beuge negativer Kritik vor

In unserem Artikel "Image-Pflege im Netz" haben wir bereits erläutert, dass ein gut geführter Shop und die aktive Förderung von Kundenmeinungen die besten vorbeugenden Maßnahmen gegen negative Kritik sind.

Leider ist es aber eine Tatsache: Gerade Kunden, die nichts zu beanstanden haben, verfassen eher seltener eine Bewertung – sondern eher Nutzer, die sich über dich beziehungsweise über dein Produkt geärgert haben.

Statt also einfach geduldig darauf zu warten, dass du möglichst viele positive Bewertungen erhältst, solltest du diese aktiv fördern. Ein bewährtes Mittel besteht darin, dass du die Abonnenten deines E-Mail- oder Print-Newsletters freundlich um eine positive Bewertung bittest oder deiner Rechnung ein Kärtchen mit einer entsprechenden Bitte beifügst. Das ist unbedenklich – sobald du hingegen als Gegenleistung etwa Gewinnchancen oder sonstige Incentives anbietest, bewegst du dich zumindest in einer rechtlichen Grauzone.

Entscheide dich außerdem für ein einfaches Bewertungssystem, beispielsweise mit Sternen. Wichtig ist, dass der Nutzer neben der Sternvergabe auch einen freien Kommentar eingeben kann. Zeige die Produktempfehlungen an möglichst vielen Stellen innerhalb deines Shops: etwa auf der Startseite, den Kategorienseiten und den Detailseiten. Achte darauf, dass die vorhandenen Bewertungen in deinem Shop „über dem Falz“ abgebildet werden, sodass der Nutzer sie auf einen Blick und ohne Scrollen sieht.

Tipp 2: Und wenn es doch Kritik hagelt?– Mache das Beste daraus

Vor allem wenn dein Unternehmen in den sozialen Netzwerken vertreten ist, solltest du auf kritische Bemerkungen vorbereitet sein. Reagierst du dann unüberlegt oder im Affekt, kann es sehr schnell zu Protesten oder sogar zu einem ausgewachsenen „Shitstorm“ kommen. Das Internet vergisst nichts; rufschädigende Kommentare bleiben lange sichtbar.

Zunächst solltest du negative Kommentare genau untersuchen und versuchen, sie sachlich einzuschätzen, auch wenn es noch so schwer fällt. Sollten sie auch nur ein Fünkchen berechtigter Kritik enthalten, dann betrachte sie als wichtige Möglichkeit zur Kommunikation. Versuche, ehrlich und direkt auf den kritischen Kunden zuzugehen und ihm sachlich zu antworten – und zwar öffentlich, sodass deine Antwort für alle sichtbar ist. Vermeide unter allen Umständen einen ironischen Tonfall; dieser könnte für weiteren Zunder sorgen. Achte darauf, dass deine Antwort individuell auf den Kunden eingeht. Die vorgefertigten „Formschreiben“ mancher großer Unternehmen sind ein negatives Beispiel, an dem du dich nicht orientieren solltest. Es sollte für alle Leser deiner Antwort sichtbar werden, dass du um eine individuelle Lösung bemüht bist.

Kritikfähig oder nicht - das ist hier die Frage (Grafik: © velazquez / fotolia.com)
Kritikfähig oder nicht - das ist hier die Frage (Grafik: © velazquez / fotolia.com)

Tipp 3: Reagiere adäquat auf Schmäh-Kritik

Leider kommt es trotz aller Bemühungen immer wieder vor, dass ein bestimmter Kommentar tatsächlich überhaupt keine sachliche Grundlage hat. Sollte dies wirklich zutreffen (lege dir ehrlich Rechenschaft ab), dann kannst du darüber nachdenken, ihn zu löschen. Allerdings ist dies ein durchaus zweischneidiges Schwert: Die Chancen stehen gut, dass diese Löschaktion nicht unbemerkt bleibt – und das kann weitere Provokationen nach sich ziehen. Wenn es sich um einen Einzelfall handelt, der keine weiteren Nutzer zu Bemerkungen und Diskussionen angeregt hat, solltest du ihn deshalb eventuell lieber einfach unkommentiert lassen. Es sei denn, es handelt sich um eindeutig obszöne, diskriminierende oder in anderer Weise anstößige Äußerungen auf deiner eigenen Website - diese solltest du schon aus rechtlichen Gründen direkt löschen.

Tipp 4: Nutze Social-Media-Monitoring

Social-Media-Monitoring, also die Beobachtung der Social-Media-Kanäle hinsichtlich deines eigenen Unternehmensnamens, ist eine wichtige Maßnahme, um frühzeitig auf Kritik reagieren zu können. Das trifft selbst dann zu, wenn dein Shop in den sozialen Netzwerken selbst nicht vertreten ist. Trotzdem könnten der Shop oder deine Produkte in Facebook und anderen Netzwerken diskutiert werden.

Auch wenn du keinen externen Dienstleister und keine kostspieligen Tools in Anspruch nehmen kannst oder willst, ist ein vernünftiges Social-Media-Monitoring möglich. Ein geeignetes Werkzeug sind beispielsweise Google-Alerts: Nachdem du hier eine Suchanfrage etwa nach deinem Shop-Namen definiert hast, wirst du automatisch per E-Mail über neue Google-Ergebnisse informiert.

Zusätzlich solltest du auch direkt aktiv werden - und dieser Aufgabe genug Zeit einräumen. Vielleicht vereinbarst du mit dir selbst einen bestimmten wöchentlichen Termin, an dem du dich regelmäßig mit dem Monitoring beschäftigen möchtest. Überlege dir, ob du nur etwas über den Ruf deines eigenen Shops wissen möchtest oder auch über den der Konkurrenz oder deiner Branche im Allgemeinen. Notiere dir die relevanten Suchbegriffe. Anschließend führst du entsprechende Suchabfragen etwa bei Twitter und Facebook durch (bei der zuerst genannten Plattform musst du dazu noch nicht einmal angemeldet sein).

Wie ist es bei euch mit dem Umgang mit Kritik? Hattet ihr schon mal schlechte Bewertungen? Wie seid ihr damit umgegangen?

Mehr E-Commerce-News auf netzaktiv.de

Von Isolde Kommer.

Ursprünglich publiziert bei netzaktiv.de

Finde einen Job, den du liebst

4 Reaktionen
thomas.muehl
thomas.muehl

Das Reagieren auf schlechte Bewertungen zeigt ein gewisses Engagement seitens des Unternehmers. Auch in unserem Bewertungsportal http://kundennote.com kann auf erhaltene Kundenmeinungen geantwortet werden, sodass man sich entweder für eine gute Bewertung bedanken oder schlechte Meinungen entkräften kann.

PS: Kundennote.com kann von jedem Unternehmen kostenlos genutzt werden.

Antworten
Jürgen Schulze

Es gibt nur eine vernüftige Art, auf Schmäh-Kritik zu reagieren: gar nicht.
Never feed a troll.
Wenn mich auf der Straße einer anpöbelt, dann wechsle ich auch die Straßenseite, weil es sich offenbar um einen Irren oder Betrunkenen handeln muss. Da suche ich doch nicht noch extra die Konfrontation.
Diskutieren mit Trollen, Aluhüten, Impfgegner, Russalandfreunden, Pegidas etc. ist absolut sinnlos.

Antworten
Miriam

Prinzipiell sollte sich jeder Onlinehändler gut überlegen, ob er in Social Media vertreten sein möchte - und wenn ja, in welchen. Denn der Aufwand, die Präsenzen entsprechend zu pflegen, wird oft deutlich unterschätzt. Social Media Monitoring ist jedoch in jedem Fall sinnvoll. Denn auch die konsequente Vermeidung von Social Media schützt nicht unbedingt vor Shitstorms. Eine Shop-URL lässt sich leicht auf Facebook posten. Es ist also immer angebracht, die eigene Präsenz im Web regelmäßig zu überprüfen - vor allem bei beliebten b2c Produkten.

Antworten
Kundenwillen herausfinden
Kundenwillen herausfinden

Man kann schlechte Bewertungen auch weiter unten anzeigen.
Also zuerst nach absteigend nach Sternen und als zweiten Sortier-Schlüssel nach Datum (neuestes oben) anzeigen bzw. anbieten.

Auch sollte man (und seine Mitarbeiter) sich die Bewertungssysteme anderer Anbieter und Konkurrenten ansehen und schauen was gut ist und was besser ginge.

Neulich bekam ich eine recht dumme Antwort auf eine Anfrage bzgl. eines Produktes. Auch wohl weil zu wenig mitgedacht wurde. Man sollte also genau erkennen worum es dem seriösen Kritiker geht und vielleicht sollten mehere Mitarbeiter es sich ansehen bevor man antwortet.

Ein großes einladendes Textfeld welches _nicht_ veröffentlicht wird, wäre auch nett. Wegen Abmahnungen und Verklagung ("die wissen meine Adresse" ist in diesem Fall ja keine Paranoia) trauen sich viele ja nicht, die Wahrheit zu verkünden. "Was können wir anders oder besser machen ? Was möchten Sie uns sonst noch mitteilen (wird nicht veröffentlicht) ?" ist ja kein großer Aufwand.

Antworten

Melde dich mit deinem t3n-Account an oder fülle die unteren Felder aus.

Abbrechen