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Gesperrte Konten und frustrierte Händler: Wie Amazons Verifikationsprozess für Wirbel sorgt

Gesperrte Konten und frustrierte Händler: Wie Amazons Verifikationsprozess für Wirbel sorgt

leitet Händler aktuell durch einen komplexen Verifikationsprozess, der im schlimmsten Fall zu Kontensperrungen führt, im besten Fall durch mangelnde Kommunikation und lange Bearbeitungszeiten frustriert.

Gesperrte Konten und frustrierte Händler: Wie Amazons Verifikationsprozess für Wirbel sorgt

(Foto: Shutterstock)

Amazon frustriert aktuell Händler auf der hauseigenen Plattform „Amazon Marketplace“. Während der Kontoeröffnung müssen Händler einen komplexen Verifikationprozess durchlaufen, der zur Feststellung der Identität des Händlers dienen soll.

Grundlage für diese Prüfungen sind Geldwäschebestimmungen der EU. Eine Neuauslegung der zugrundeliegenden Richtlinie sorgt aktuell dafür, dass Amazon einen Teil seiner Händler erneut verifiziert – was vermehrt zu Komplikationen und Sperrungen zu führen scheint.

Komplikationen bei Amazons Verifikationsprozess

(Screenshot: Amazon)
Um bei Amazon verkaufen zu dürfen, müssen Händler einen komplexen Verifikationsprozess durchlaufen.  (Screenshot: Amazon)

Die Website „Wortfilter.de“, die sich hauptsächlich mit Marktplätzen auseinandersetzt, spricht von Hunderten gesperrter Amazon-Händler-Konten – was sich aktuell aber nicht bestätigen lässt. Ein Blick in die Seller-Foren bei Amazon zeigt aber zumindest, dass sich die Anzeichen für Komplikationen häufen: Viele Händler berichten dort seit Ende letzten Jahres von ihren gesperrten Händlerkonten und Problemen beim Durchlaufen des zweiten Verifikationsprozesses – aber es sind auch auch viele Händler zu finden, die von einer problemlosen und schnellen Durchführung des Prozesses berichten.

Neben dem „Verkaufen-bei-Amazon-Konto“ benötigen Händler ein zusätzliches Konto beim Zahlungsabwickler „Amazon Payments“. Die nötigen Informationen, um dieses Zahlungskonto nach den Geldwäschebestimmungen zu eröffnen oder zu überprüfen, liegen aus der ursprünglich durchgeführten Verifikation in der Regel noch nicht vor – beispielsweise eine schriftliche Vollmacht der „primären Kontaktperson“ des Unternehmens und Informationen zu den „wirtschaftlich berechtigten Personen“ – also Eigentümer oder Anteilseigner.

Der Verifikationsprozess wird den Berichten der Händler nach immer komplett durchgeführt, die üblichen Dokumente wie Gewerbeanmeldungen und Handelsregisterauszüge sind also auch erneut vorzulegen. Während des Verifikationsprozesses sollen die Händlerkonten geöffnet bleiben – es kann also weiterhin verkauft werden. Treten jedoch Unstimmigkeiten während des Prozesses auf, mündet die Prüfung in einer Sperrung des Händlers – was zu einem Stopp der Artikelangebote und damit zu ausbleibendem Umsatz führt.

Kritik an Amazon: Zu lange Bearbeitungszeiten und mangelnde Kommunikation

(Screenshot: Amazon)
(Screenshot: Amazon)

Die Händlerbetreuung wird im persönlichen Kontakt im Forum, am Telefon oder per Mail größtenteils gelobt – für die freundliche und prompte Betreuung. Von den betroffenen Händlern jedoch wird sie als eher machtlos eingeordnet – da die Entscheidungsgewalt und der Informationsfluss zum Verifikationsprozess aus einer abgeschirmten Abteilung erfolge, zu der kein Kontakt möglich sei. Kritisiert werden vor allem die mangelnde und inhaltsleere Kommunikation während des Verifikationsprozesses und die Bearbeitungsdauer, die von wenigen Stunden bis zu mehreren Wochen reichen kann.

Amazon scheint hier einen wackeligen Balance-Akt zwischen „soviel Informationen, wie nötig“ aber „so wenig Informationen, wie möglich“ zu probieren: Offensichtlich kann Amazon bei Fehleingaben des Händlers nicht den konkreten Fehler benennen, sondern nur mit dem Finger auf die betroffene Stelle zeigen, wie ein Amazon-Mitarbeiter im Amazon-Seller-Forum in einem Info-Thread erklärt. Genauere Informationen könnten wohl die Integrität des Prüfungsprozesses gefährden.

Wieso Amazon Händlerkonten verifiziert

Die EU-Richtlinie zur Bekämpfung von Geldwäsche fordert von Zahlungsanbietern eine genaue Identifizierung ihrer Kunden ein: Know Your Customer (KYC) wird diese Regelung genannt, die auf Artikel 8 der 3. EU-Anti-Geldwäsche-Richtlinie basiert. Die Überprüfung erfolgt anhand von offiziellen Dokumenten und den persönlichen Angaben des Kunden.

Treten Abweichungen zwischen persönlichen Angaben und den Informationen, die den Dokumenten zu entnehmen sind, auf, fordert Amazon je nach Grad der Abweichung aufgrund interner Richtlinien entweder Informationen nach oder suspendiert das Händlerkonto. Streng genommen erfolgt die Sperrung dann aufgrund eines Geldwäscheverdachts.

Wir haben Amazon um eine Stellungnahme gebeten und werden bald Hilfestellungen und Informationen zum Verifikationsprozess bei Amazon veröffentlichen. Seid ihr selbst betroffen oder habt Erfahrungen mit dem Verifikationsprozess gemacht? Dann schreibt uns doch in den Kommentaren.

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18 Antworten
  1. von Daniel am 28.04.2015 (12:52 Uhr)

    Wir sind ebenfalls von einer solchen Prüfung betroffen, läuft inzwischen seit 3 Wochen, das Verkaufskonto wurde für diese Zeit gesperrt. Wir haben schon viel mit dem Amazon-Support telefoniert und geschrieben, bring aber leider nichts. Als möglichen Grund wurde uns ein zu sprunghaft angestiegener Verkauf genannt. Wir finden das eigentlich immer ganz gut, wenn wir viel verkaufen! ;-) Wenn wir nur auf Amazon angewiesen sein würden, wären wir wohl bald pleite.

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    • von ElBurnito am 22.01.2016 (12:43 Uhr)

      Lieber Daniel,
      im Rahmen eines aktuell produzierten TV-Beitrags über diese und weitere zweifelhafte Methoden Seitens Amazon im Umgang mit seinen Händlern würde ich Dich bitte mit mir Kontakt aufzunehmen:
      andreas-bernardi@gmx.de

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  2. von Heiko am 28.04.2015 (13:45 Uhr)

    Dieser Verifikationsprozess ist die absolute Vollkatastrophe. Wir haben haben über zwei Monate auf Freischaltung gewartet. Ständig reichten die übermittelten Informationen nicht aus. Das Verkäuferkonto soll ja in den ersten drei Monaten kostenlos nutzbar sein. Wenn der Verifikationsprozess allerdings schon zwei Monate dauert, hat man nur noch einen Monat zur kostenfreien Nutzung. Eine Verlängerung seitens Amazon gibt es aber nicht, egal wie lange der Prozess dauert.

    Folgendes mussten wir für unsere OHG (bestehend aus 3 Gesellschaftern) einreichen:
    - Beglaubigter Gesellschaftsvertrag der OHG
    - Gewerbeanmeldung für jeden einzelnen Gesellschafter
    - Handelsregistereintragung
    - Kopien der Personalausweise
    - Für jeden „wirtschaftlich berechtigten“ eine Rechnung eines Versorgers (z. B. Gas, Telefon usw.)
    - Für den Firmensitz ebenfalls eine Rechnung eines Versorgers

    ALLES DARF NICHT älter als 90 Tage sein! Wenn die (in Deutschland überall gültige) Gewerbeanmeldung älter ist als 90 Tage, muss man extra für Amazon noch mal zum Gewerbeamt, um diese erneut beglaubigen zu lassen – kostet natürlich wieder Geld und Zeit.

    Die ersten Sachen einzureichen waren nicht so das Problem. Mit den Rechnungen von den Versorgern wurde es dann bei uns aber schon schwierig. Die OHG hat denselben Sitz wie eine meiner anderen Firmen, an die sämtliche Rechnungen (Strom, Telefon etc.) gehen. Wir haben also keine aktuellen Rechnungen die neue Firma. Weiter ging es mit benötigten Rechnungen für jeden einzelnen „wirtschaftlich berechtigten“ über „die kosten der Haushaltsführung“.

    Einer der Gesellschafter ist noch Student und wohnt im Uni-Wohnheim. Er bezahlt einen Pauschalbetrag für Miete, Strom und Internet und hat somit also auch keine Rechnung von einem Versorger. Bei mir ist es ähnlich. Ich wohne zusammen mit meiner Frau. Alle Versorger-Rechnungen laufen auf ihren Namen. Ich haben also ebenfalls keine solcher Dokumente.

    All diese Sachen Amazon beizubringen war unglaublich nervig und zeitraubend.
    Letztlich hat man sich dann noch an Kleinigkeiten aufgehängt. Im Verkäuferkonto muss man z. B. den Tag der Unternehmensgründung in einem Feld eintragen. Dort hatte ich anfangs das Datum eingetragen, welches in unserem Gesellschaftsvertrag steht. Der Notar sagte, dass das offizielle Datum der Unternehmensgründung sei. Das war falsch. Danach habe ich das Datum, welches auf dem Gewerbeschein steht. Denn das ist, so möchte man meinen, ja das Datum, welches besagt, ab wann offiziell ein Gewerbe ausgeübt wird. War auch nicht richtig. Dort musste das Datum der Handelsregistereintragung rein. Wie gut, dass das Datum ja nicht auf dem hochgeladenen Handelsregistereintrag zu finden ist. #fail

    Jedes Mal, nach dem man ein Dokument hochgeladen oder z. B. das Datum geändert hatte, dauerte es eine gute Woche bis zehn Tage, bis man ein Feedback bekam.

    Wenn Amazon nicht so ein wichtiger Marktplatz wäre, würde ich den Jungs gern den Stinkefinger zeigen.

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    • von ElBurnito am 22.01.2016 (12:44 Uhr)

      Lieber Heiko,
      im Rahmen eines aktuell produzierten TV-Beitrags über diese und weitere zweifelhafte Methoden Seitens Amazon im Umgang mit seinen Händlern würde ich Dich bitte mit mir Kontakt aufzunehmen:
      andreas-bernardi@gmx.de

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  3. von Jana am 28.04.2015 (15:01 Uhr)

    Auch wir sind gesperrt. Umsatzverluste in hohem fünfstelligen Bereich und der Verlußt einiger Arbeitsplätze das Resultat. Wir waren bereits verifiziert und wurden dennoch ohne Angabe von Gründen (so wie sehr,sehr viele Händler) gesperrt. Jegliche Anfrage in den letzten 3 Wochen wurde vom Kundendienst nur mit dem Hinweis beantwortet, das man leider selbst keine Auskunft von der zuständigen Abteilung bekommt! Auf DEUTSCH: Der Amazon Kundendienst weiß selbst nicht was los ist. Jede Anfrage an die zuständigen Kollegen der Verifikation wird weggewischt mit der Ausrede "dazu können wir aus datenschutzrechlichen Vorgaben keine Auskunft geben". Jede eigene Anfrage per Mail an diese Abteilung wird ignoriert!
    Das dies hunderte Händler betrifft, ist wohl eher zweifelhaft. Nach den neuesten Gerüchten aus Regensburg betrifft das wohl eher tausende Händler. Was natürlich auch die Informationspolitik und das zögerliche Vorankommen der zuständigen Abteilung erklären würde. Die Vorgabe scheint zu sein, das als "bedauerliche Einzelfälle" abzutun. Das ist sicherlich nicht der Fall. Alle Händler wurden ungefähr zum selben Zeitpunkt gesperrt, was logischerweise auf einen Software schließen lässt. Die gesetzte Daedline (von der EU?) für die Verifizierung war scheinbar der 31.03.2015. Es ist kein Geheimnis mehr, das bereits sehr viele große Marketplace Händler kurz vor der Insolvenz stehen und um ihre Existenz kämpfen. Amazon scheint das europaweit egal zu sein und nimmt den Verlust von hunderten Arbeitsplätzen in Kauf.
    Was in dem Artikel leider nicht steht, ist das es wohl ein von Amazon selbst produziertes Problem ist. Amazon hätte sicherlich mehr als genug Zeit für eine ordentliche Verifizierung gehabt. Leider wurden die vorangegangenen Verifizierungen seitens Amazon fehlerhaft durchgeführt und mussten somit wiederholt werden. Viel Händler die bereits verifiziert waren mussten diesen Vorgang nochmals durchführen. Eine Amazon-Marketplace Pleitewelle also, verursacht durch die Unzulänglichkeit von Amazon selbst. Vielleicht sollten die Medien hier einfach mal sauber recherchieren, sie würden sich wirklich WUNDERN wie viele Händler in Europa tatsächlich von dieser "Verifizierungspanne" betroffen sind.

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  4. von Andreas am 28.04.2015 (16:33 Uhr)

    Wir hatten diese Verifikation schon im letzten Jahr. Lief auch nicht einwandfrei durch, mehrmals diverse Unterlagen hochgeladen, etc. Ebenso mehrfach mit dem Support geschrieben. Man hat uns sogar angerufen, um das Problem in den Griff zu bekommen. Nach 2-3 Wochen war das ganze dann abgefrühstückt.

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  5. von Matthias am 28.04.2015 (18:27 Uhr)

    Wir sind ebenfalls seit 5 Wochen gesperrt weil wir den wirtschaftlich Berechtigten nicht im Formular eingetragen haben. Den konnte man auch gar nicht eintragen, das zugehörige Feld war dauerhaft deaktiviert. Das wurde uns auch vom Support bestätigt. Wir sollten auf weitere Info warten und wurden eine Woche später ohne weitere Nachfrage gesperrt. Zur zuständigen Abteilung kommt man nicht durch, die Kundenbetreuer zu denen man durchkommt können nichts anderes machen, als der dubiosen Abteilung die Anfragen weiter zu geben. Das verzögert den Prozess noch weiter. Mittlerweile konnten wir alle Daten abgeben und warten auf die Überprüfung und hoffentlich Freischaltung. Der Verlust ist aktuell 5 stellig.

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    • von ElBurnito am 22.01.2016 (12:46 Uhr)

      Lieber Matthias,
      im Rahmen eines aktuell produzierten TV-Beitrags über diese und weitere zweifelhafte Methoden Seitens Amazon im Umgang mit seinen Händlern würde ich Dich bitte mit mir Kontakt aufzunehmen:
      andreas-bernardi@gmx.de

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  6. von jojo am 29.04.2015 (09:59 Uhr)

    also ich glaube, dass amazon schaut, ob man woanders günstiger verkauf und wenn ja, dann ist ende..

    mehr kann ich dazu nicht sagen

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  7. von Heinrich Hahn am 03.05.2015 (16:26 Uhr)

    Auch ich wurde von Amazon gesperrt. Obwohl ich alle benötigen Unterlagen eingereicht habe und seit Jahren dort verkaufe. Hab eine Mitarbeiterin die jetzt deswegen gehen muss . Es ist eine absolute Frechheit was dort passiert.

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  8. von Amazon Händler am 04.05.2015 (11:36 Uhr)

    Hallo,

    Tipp der Woche!

    Neues Kto Anlegen, innerhalb von eine Woche weider online!

    Scheinbar lauft der Verifikationsprozess für neu Anmeldungen über ein andere, nicht überforderte, Abteilung von Amazon

    Vorteile:
    - wir verkaufen wieder!

    Nachteile:
    - Neue Verkäufer
    - Bewertungen weg
    - Verkauf etwa 50% weniger

    Leg es neue Kto an mit ein anderes Logo, bzw Händlername (Firma ist der gleiche!), damit kannst du es nachher entweder löschen oder weiter verwenden, wie z.B ein 2. Auto!
    - Hoch zu laden Kopien sind gleich!!!

    Indem es "alte" Kto wieder online kommt entscheiden wir uns wie wir weitermachen!

    Viel Verkaufserfolg bei Amazon und lern bitte aus solche Probleme!
    - konzentrier 95% deiner Zeit und Investierungen bitte auf NICHT Amazon!!!!
    - niemals mehr dann 15% von deinen Umsatz soll von einen "Kunde" (Portal) stammen, war schon immer so.

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    • von Heiko am 04.05.2015 (11:46 Uhr)

      Das kann ich so nicht bestätigen. Wir haben ein neues Konto angelegt und wie ich oben schon geschrieben hatte, über zwei Monate auf Freischaltung gewartet.

      Den Leuten zu Empfehlen nur 5 % der Zeit auf Amazon zu konzentrieren finde ich gut. Hilft nur nix, wenn Amazon für viele der wichtigste Marktplatz ist. Was nützt es einem, wenn man 95 % der Zeit auf einen eigenen Shop oder Marktplätze wie eBay und Rakuten konzentriert, wenn man bei Amazon jedoch 95 % des Umsatzes macht?!

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  9. von Jan am 04.05.2015 (23:24 Uhr)

    Von Personalausweiskopie über die Wasserrechung kamen immer mehr Anforderungen. Das Bürokratie-Fass lief über, als Amazon der Gewerbeschein zu alt war (> 90 Tage). Was ein Witz ist, denn man könnte problemlos das Gewerbe an- und wieder unbemerkt abmelden. Da ich nicht bereit bin, mich schikanieren zu lassen und einen Arbeitstag für sinnlose Formulare zu verschwenden, habe ich alle Aktivitäten bei Amazon eingestellt und verkaufe nun über den eigenen Webshop. Es ist etwas weniger als über Amazon, aber erstens gleicht es die höhere Marge aus und zweitens boykottiere ich Amazon nun aus Prinzip vollständig - auch als Kunde.

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  10. von Jan am 04.05.2015 (23:26 Uhr)

    Von Personalausweiskopie über die Wasserrechnung kamen immer mehr Anforderungen. Das Bürokratie-Fass lief über, als Amazon der Gewerbeschein zu alt war (> 90 Tage). Was ein Witz ist, denn man könnte problemlos das Gewerbe an- und wieder unbemerkt abmelden. Da ich nicht bereit bin, mich schikanieren zu lassen und einen Arbeitstag für sinnlose Formulare zu verschwenden, habe ich alle Aktivitäten bei Amazon eingestellt und verkaufe nun über den eigenen Webshop. Es ist etwas weniger als über Amazon, aber erstens gleicht es die höhere Marge aus und zweitens boykottiere ich Amazon nun aus Prinzip vollständig - auch als Kunde.

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  11. von AndiV am 30.05.2015 (00:50 Uhr)

    Ich wurde bereits verifiziert und musste nachdem ich so leichtsinning war meine Bankverbindung zu ändern, mich wieder verifizieren. Beim 2 Mal wurde nur nach einer Verbrauchsrechnung gefragt. Mein Konto ist total verschwunden. Eine Kontakaufnahme für dieses Problem fast unmöglich. Jetzt nach 3 Wochen habe ich die Email erhalten, dass mein Lager aufgelöst werden soll. Ich habe mit Erlaubnis 2 Verkäuferkonten, weil es damals unmöglich gewesen wäre, das Lager für das neue EuropaKonto umzubuchen. Eine Lagerauflösung hätte ca. 1 Euro pro Artikel kostet. Ich habe 2 Jahre intensiv vollzeit an meinem Konto gearbeitet und alle Listings selbserstellt und in ganz Europa Ware - ich habe auf beiden Konten bei hohem Verkaufsvoloumen fas 100 % Kundenzufriedenheit. Auch biete ich nirgends meine Ware günstiger an. Der Schaden für mich ist immens. Für mich bedeutet das Genickschuß - Exekution. Anti Geldwäsche Gesetzte sollten ja eigentlich zum Schutze des Bürgers durchgeführt werden, jetzt dreht sich das Blatt und Amazon schickt seine engagierten Händler in die Pleite. Im Forum auf Amazon wird man zerfleischt. Wir leben mittlerweile in einer Gesellschaft, wo Menschen wie die Gladiatoren den Raubtieren vorgeworfen werden. Amazon ist ein Raubtier und schädigt den Deutschen Staat. Es ist sicher nicht im Sinne des deutschen Staates, dass diese Firma, die so gut wie keine Steuern in Deutschland bezahlt, jetzt für die Insolvenz vieler Firmen verantwortlich ist. Ich bin vom Käufer und ravenden Amazon Fan zu Händler geworden, habe Amazon immer in den höchsten Tönen gelobt. Heute weiß ich Amazon ist Menschenverachetend und Einsatz für Amazon wird überhaupt nicht gewertschätzt. Die Kundenfreundlichkeit bei Amazon ist nur aufgesetzt - schließlich bin ich Kunde - als Käufer und als Verkäufer (Gebühren). Wenn ich bei Amazon anrufe muss ich mich mit meiner Keditkartennummer ausweisen. Ich finde das sagt auch schon ganz viel. Wenn jemand einen Anwalt kennt, der sich für die geschädigten Amazonhändler einsetzt, wäre ich für einen Hinweis dankbar. Wie heißt es so schön: Institutioen töten - Amazon tötet!! Das Kundenunfreundlicheste Unternehmen der Welt.

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    • von ElBurnito am 22.01.2016 (12:46 Uhr)

      Lieber AndiV,
      im Rahmen eines aktuell produzierten TV-Beitrags über diese und weitere zweifelhafte Methoden Seitens Amazon im Umgang mit seinen Händlern würde ich Dich bitte mit mir Kontakt aufzunehmen:
      andreas-bernardi@gmx.de

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