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E-Commerce

Hilfe bei Reklamationen: Die Beschwerdestelle für Onlinebestellungen kommt

    Hilfe bei Reklamationen: Die Beschwerdestelle für Onlinebestellungen kommt

Reklamationen können ermüdend sein. (Foto: Shutterstock)

Ärger mit Rücksendungen oder dem Umtausch? Zukünftig soll eine Art „offizieller Beschwerdestelle“ Verbrauchern bei einer Reklamation kostenlos helfen.

Der Gemüsehobel hobelt nicht, und eigentlich ist der Fall klar: Das Gerät geht zum Onlinehändler zurück. Der Händler aber sieht das anders und will den Hobel nicht, der ist ja jetzt gebraucht. Klagen will keiner von beiden, die Summe ist zu klein dafür. Egal ob jetzt ein kaputt gearbeiteter Hobel zurück zum Händler kommt oder der Kunde entnervt von der Diskussion den Hobel in die Ecke wirft: Vernünftig gelöst ist das Problem in beiden Fällen nicht.

Ein aktueller Gesetzesentwurf soll Abhilfe schaffen und durch die Einrichtung einer Art „offizieller Beschwerdestelle“ Kunden und Händlern eine kostenlose Anlaufstelle bieten, die Probleme löst, ohne gleich den ganzen Fall vor Gericht tragen zu müssen.

beschwerde
Das Verbraucherstreitbeilegungsgesetz soll  eine offizielle Beschwerdestelle ermöglichen. (Foto: © Robert Kneschke - Fotolia.com)

Bestellungen reklamieren: Wie die offizielle Beschwerdestelle funktionieren soll

Die Idee hinter der Einrichtung von sogenannten „Schiedsstellen“ ist simpel, auch wenn die Ausführung das nicht sein dürfte: teure Rechtsstreitigkeiten vermeiden und Verbrauchern die Möglichkeit einzuräumen, auch bei kleineren Streitigkeiten Hilfe bei einer offiziellen Stelle einholen zu können. Für Verbraucher ist die Teilnahme kostenlos, allerdings werden die Kosten für die Schlichtung von der Wirtschaft getragen, wie die FAZ schreibt. Grundsätzlich soll keine staatliche Einrichtung die Funktion der Schiedsstelle übernehmen, sondern Verbände oder private Einrichtungen und Unternehmen. Eine behördliche Auffangstelle übernimmt die Schlichtung notfalls, beispielsweise wenn der Verband des Händlers keine Schiedsstelle anbietet – laut FAZ schlägt eine Schlichtung in diesem Fall für das Unternehmen gleich mit 290 Euro zu Buche.

Grundsätzlich soll das Angebot für Verbraucher und Unternehmen freiwillig sein, was zu unterschiedlichen Reaktionen geführt hat: Der Verbraucherzentrale Bundesverband fordert, dass die Unternehmen zur Teilnahme vor der behördlichen Auffangstelle verpflichtet werden, um einen Anreiz zur Schaffung und Nutzung unabhängiger Schlichtungsstellen zu bieten. Der Bundesverband E-Commerce und Versandhandel sieht das Thema Beschwerdestelle in einer Stellungnahme von 2012 anders: „Bei der Umsetzung in nationales Recht muss die Teilnahme an alternativen Streitbeilegungsverfahren jedoch für beide Parteien freiwillig bleiben. Alles andere liefe dem Sinn eines Schlichtungsverfahrens entgegen und würde das Modell ad absurdum führen.“

Verbraucherstreitbeilegungsgesetz: Der Stand der Dinge

Das Gesetz ist im Koalitionsvertrag verankert und soll während der laufenden Legislaturperiode umgesetzt werden. Dass ein Referentenentwurf für das Gesetz vorliegt, kann ein Indiz dafür sein, dass die Bundesregierung tatsächlich planen könnte, die EU-Richtlinie wie von der EU gefordert bis zum 9. Juli umzusetzten. Dagegen sprechen könnte, dass der Aufwand für die Einführung einer solchen Schiedsstelle mit einem gehörigen bürokratischen und organisatorischem Aufwand versehen ist.

Das Verbraucherstreitbeilegungsgesetz betrifft nicht nur den Onlinehandel, sondern soll übergreifend für alle Kauf-, Dienst- und Werkverträge gelten.

Was die Beschwerdestelle für Onlinehändler bedeuten kann

(Screenshot: Trusted Shops)
Das Thema Käuferschutz und die damit verbundene Möglichkeit bei einem unabhängigen Dritten reklamieren zu können, kann verkaufsfördernd wirken. (Screenshot: Trusted Shops)

Grundsätzlich können Trust-Elemente auf der Website an manchen Stellen zu mehr Umsatz im Shop führen – und ein Hinweis auf die Möglichkeit, bei einer Reklamation auf eine offizielle Beschwerdestelle zurückgreifen zu können, dürfte ein solches  Trust-Element darstellen. Kunden kennen von Amazon mit der „A-Z-Garantie“ oder dem „Käuferschutz“ von PayPal und eBay solche Systeme schon – und wissen sie zu schätzen. Und sollte sich die „offizielle Beschwerdestelle“ als Standard am Markt etablieren, dürfte der Verzicht auf ein derartiges Verfahren aus Marketingsicht ein Nachteil für den Händler sein: Es könnte der Verdacht aufkommen, dass der Händler nicht an der Lösung von Kundenreklamationen interessiert ist.

Der Wildwuchs an mehr oder weniger abstrusen Anbietern mit entsprechenden Onlinesystemen beginnt schon, vermutlich werden aber auch etablierte Anbieter wie der Shopzertifizierer Trusted Shops passende Produkte anbieten, da das Thema „Schlichtungsstelle“ sowieso schon nicht weit vom bisherigen Kerngeschäft der Branche entfernt ist. Als negativ dürften die betroffenen Unternehmen die Tatsache empfinden, dass der Aufbau des bundesweiten Netzes von Beschwerdestellen zu Lasten der Wirtschaft geht.

EU-Richtlinien in der Umsetzung: Hintergrund zum Verbraucherstreitbeilegungsgesetz

Auf Basis europäischer Gesetzgebung erlässt die Europäische Union Richtlinien, die dann von den Mitgliedsstaaten durch nationale Gesetzgebung in gültiges, nationales Recht umgesetzt werden. Die jeweilige Richtlinie enthält zwar ein verbindliches Datum für die Umsetzung, da die verspätete Umsetzung jedoch nicht sanktioniert wird, ist theoretisch auch eine deutlich verspätete Umsetzung möglich, was vereinzelt schon geschehen ist. Ob die EU-Richtlinie zum Stichtag 9. Juli tatsächlich schon umgesetzt wird, ist noch unklar.

via www.internet-handel.org

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3 Reaktionen
Steffen
Steffen

grossartige Entscheidung!!!!

Weil die Kosten für ein Gerichtsverfahren zu hoch sind wird ein teures bürokratisches Minster geschaffen.

Antworten
Tracker
Tracker

Hat dIe Beschwerdestelle gegen Spam nicht wegen Überlastung aufgegeben ?

Tracker wären besser. Man kann vieles beweisen ohne seine Amazon-Passwort verraten zu müssen. Beispielsweise das Absendedatum vom Briefumschlag fotografieren. Oder die Sendungs-ID vom Versender.
Darüber gäbe es offizielle Statistiken und die gigantische Anzahl "bedauerlicher Einzelfälle" würde die Wahrheit verkünden wie ein Leuchtturm der die Nacht erhellt.
Wäre ich Amazon oder Ebay würde ich das sowieso gezielt ständig erfassen.

99% der Verkäufer und Käufer sind ehrlich und wollen keinen Ärger. Optimieren kann man trotzdem:
- Viele Versender senden 1 Tag später als nötig. Besorgen die das erst beim Großhändler oder verzögert Amazon die Information beim Händler ? Es gibt auch Ausnahmen:wo man ohne Prime vormittags bestellt und dank Paypal sofort bezahlt (Paypal) und die Ware einen Tag später bekommt.
- Die Lieferdienste machen es sich einfach . Manche ignorieren Ablege-Anordnungen oder schaffen es irgendwie nicht, zu liefern. Dann kriegt man eine Email vom Händler mit der Begründung vom Versender. Die Bestellungen von z.B. USB-Kleinkram aus China sind bisher immer problemfrei angekommen.

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Markus

In meiner Wahrnehmung ein ganz wunderbares Beispiel dafür, wie wahnsinnig diese Welt geworden ist: Ein Gemüsehobel, wie er im Beispiel genannt ist, kostet wenige Euro.

Als Verbraucher sollte man sich hier kritisch fragen, ob man dieses Produkt, möglicherweise wegen ein paar Kröten Ersparnis, wirklich online kaufen muss. Als Unternehmen widerum muss man sich fragen, wie viel Zeit man nun in diese Reklamation wirklich stecken möchte - auch wenn es vielleicht nur ums Prinzip geht, kostet jede Reklamation Zeit und damit bares Geld. Das wäre woanders wohl besser investiert. Dann doch lieber das Geld anstandslos zurücküberweisen, das gute Image behalten und den Artikel ggf. eben komplett aus dem Sortiment nehmen (... oder vernünftige Produktbilder und -beschreibungen liefern!...)

Viele Grüße

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