Der Hintergrund ist klar: Kundenzufriedenheit ist für viele Unternehmen ein wichtiger strategischer Erfolgsfaktor, der heute auch über den Kontakt zu Social Networks wie Facebook oder Twitter gesteigert werden kann. Mit der Service Cloud von Salesforce sollen Unternehmen in die Lage versetzt werden, ihren Kundenservice durch direkte Verknüpfungen mit ihren Social-Network-Kanälen zu verbessern.

Die Kernkomponenten der Service Cloud

• Salesforce Knowledge: Knowledge as a service - das Herzstück der Service Cloud bietet die Infrastruktur einer umfassenden Knowledge-Base
• Salesforce Answers: Crowd-sourced Knowledge - verbindet das Wissen aller Experten eines Unternehmens mit dem Wissen der Community und gibt die richtigen Antworten auf Fragen von Kunden
• Salesforce for Twitter: Real-Time-Konversation - ermöglicht die direkte Kunden-Kommunikation via Twitter

Twitter-Erweiterung mit neuen Funktionen

In der Service Cloud 2 hat Salesforce die Bedeutung von Twitter für den Kundenservice von Unternehmen deutlich stärker gewichtet und die Erweiterung mit neuen Funktionen ausgestattet. Neben der Möglichkeit, direkt aus der Cloud zu twittern, können nun auch einzelne Tweets bestimmten Kontakten zugeordnet werden und somit für die Kundenhistorie nutzbar gemacht werden. Auch Tweets von Autoren, die noch keine Kunden sind, können als Kundenkontakte oder Leads ablegt werden.

Unterstützt werden die Twitteraktivitäten durch eine beliebige Anzahl von Real-Time-Twittersuchen, deren Resultate und Konversationsstränge bei Bedarf importiert und den Kundendaten zugeordnet werden können.

Die CRM-Twitter-Erweiterung ist für Bestandskunden der Service Cloud ohne zusätzliche Kosten auf Force.com AppExchange verfügbar.