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Interview

„Wir hatten zwischenzeitlich das Gefühl, uns würde eine Welle des Hasses überrollen“ [#rpTEN]

In knapp zwei Wochen steigt in Berlin die zehnte re:publica. Dort wird auch der Kommunikationsvorstand des Bundesverbands der Community-Manager, Roland Panter, auf der Bühne stehen und über Trolle, Hater und andere eigenartige Geister diskutieren. Wir haben dazu vorab mit ihm gesprochen.

Ethik im Community-Management: Roland Panter über die schlechte Seiten der Diskussionskultur im Internet

Roland Panter ist Kommunikationsvorstand im Bundesverband Community-Management. (Foto: Dennis Wisnia)
Roland Panter ist Kommunikationsvorstand im Bundesverband Community-Management. (Foto: Dennis Wisnia)

t3n.de: Roland, was glaubst du? Hat sich das Diskussionsklima in sozialen Medien in den letzten Jahren verschlechtert?

Roland Panter: Das Diskussionsklima hat sich zumindest verändert. Dass es sich verschlechtert hat, würde ich pauschal nicht sagen. Vor einigen Jahren herrschte noch der heute etwas idealistisch anmutende Glaube an die positive Veränderungsmacht sozialer Medien, heute ist man vermutlich eher in der Realität angekommen. Insbesondere in den letzten Monaten haben wir jedoch erkennen müssen, dass kommunikative Verbreitungseffekte, die im Positiven, leider auch im Negativen funktionieren.

t3n.de: Wie das?

Roland Panter: Wenn wir uns intensiv über etwas aufregen, wirkt das beispielsweise für den Newsfeed-Algorithmus auf Facebook genauso interessant, wie ein humorvoller, viraler Beitrag. Der sich anschließende Verbreitungseffekt ist vergleichbar. Hass breitet sich über digitale Kanäle genau so schnell und dynamisch aus, wie Liebe oder der Glaube an die positive Kraft der Kommunikation. Und das sogar so sehr, dass wir zwischenzeitlich das Gefühl hatten, uns würde eine Welle des Hasses überrollen.

t3n.de: Mit welchem schlechten Verhalten der Nutzer sind Community-Manager konfrontiert?

„Je höher die Emotionalität, desto weniger reflektiert sind wir.“

Panter: Zuerst einmal muss man sagen, dass die Kommunikation in Communities seit jeher nicht frei von Konflikten war. Dies betrifft insbesondere Themen, die uns emotional bewegen. Entsprechend wird in Communities eigentlich schon immer gestritten.

Hier treten vor allem Mechanismen auf, die sich in der Unvollständigkeit der Kommunikation begründen – wir können viele Dinge schlichtweg nicht richtig lesen. Ist mein Gegenüber freudig oder verärgert, macht er oder sie vielleicht gerade einen ironischen Kommentar?

Neben diesen Besonderheiten haben Community-Manager aber natürlich auch mit Leuten zu tun, die gezielt stören wollen. Da kann es rein um die Handlung des Störens gehen, aber auch um die Verbreitung von Informationen, die unpassend sind – Spam, Werbung, Drohungen oder andere negative Äußerungen.

t3n.de: Welche Themen sind das, die Menschen so derart schnell auf die Palme bringen?

Panter: Wenn wir den Maßstab der Geschwindigkeit anlegen, dann handelt es sich wohl in den meisten Fällen um Reaktionen auf emotional bewegende Themen: Politik, Sex, Sport, soziale Ungerechtigkeit und so weiter. Je höher die Emotionalität, desto weniger reflektiert gehen wir als Mensch manchmal vor, und lassen uns ab und an zu Äußerungen verführen, die wir mit kühlem Kopf vielleicht nie getroffen hätten.

t3n.de: Wir? Das heißt: „Wir alle?“

Panter: Ja, das betrifft wohl uns alle, nicht nur die vermeintlich Bösen. Dazu kommt die ganz klassische Gruppendynamik mit ihrer fatalen Wirkung. Menschen fangen an, sich zu verbünden oder wollen Aussagen gezielt in eine gewisse Richtung stoßen. Das wird in so einem Fall schnell zu einem Zermürbungswettbewerb, in dem die Lager immer mal wieder den Pfad des Anstands verlassen – übrigens bis hin zu Repressalien im realen Leben. Alles schon vorgekommen.

Etwas schwieriger wird es, wenn diese Aufwiegelungen absichtlich ausgelöst werden, um beispielsweise das vorherrschende Meinungsbild zu einem Thema zu verändern. Hier konnten wir in den vergangenen Monaten beobachten, das Gerüchte auch das Zeug zur internationalen Verschwörung haben. Es ist nicht immer so einfach, den wirklichen Treiber einer gewissen Themenpolitik auf Anhieb zu erkennen – hier sei beispielhaft auch Putins sogenannte „Troll Armee“ genannt.

t3n.de: Wie sollten Community-Manager sich gegenüber aggressiven Kommentatoren verhalten? Sollten sie „Trolle nicht füttern“, wie es so schön heißt, und schlichtweg nicht reagieren? Oder sollten sie dagegen an reden?

„Ein guter Community-Manager sollte sich in seiner Community auskennen.“

Panter: In erster Linie sollte sich ein guter Community-Manager in seiner Community auskennen. Meistens steht er dazu mit wichtigen Nutzern in direktem Kontakt und kann so früh erkennen, wenn etwas aus dem Ruder läuft. Die alte These, dass Trolle nicht gefüttert werden sollen, gilt heute nur noch bedingt.

Wir haben von der Facebook-Fanpage der Bundesregierung gelernt, dass mit geschickter Gegenrede oftmals mehr erreicht werden kann. Manche Beiträge sind allerdings so krude, dass sie für sich selbst sprechen und keine weiteren Kommentare benötigen. Viel lässt sich auch mit feinem Humor erreichen.

Anders sieht die Frage bei Äußerungen aus, die das Zeug zum Straftatbestand haben. Hier ermuntern wir die Mitglieder des Bundesverbandes für Community-Management dazu, konsequent zu handeln – beispielsweise auch zusammen mit der Staatsanwaltschaft.

t3n.de: Wie stehst du zur Löschung von Kommentaren und dem Blockieren von Nutzern? Ist das ein probates Mittel im Community-Management?

Panter: Es spricht aus meiner Sicht nichts dagegen, Beiträge zu löschen, die über das Ziel hinausschießen. In solchen Fällen hat es sich aber bewährt, bereits im Vorfeld ein Eskalationsszenario, beispielsweise in Form einer Netiquette aufzuzeigen. Sperrungen von Nutzern können ebenfalls sehr wirksam sein, insbesondere in den großen Netzwerken.

Früher befürchtet man noch eine Welle der Empörung nach Löschungen. Heute haben Nutzer hingegen akzeptiert, dass es diese Maßnahme gibt und sie ab und zu auch ein notwendiges Werkzeug ist.

t3n.de: Muss man immer gleich komplett löschen? Oder gibt es noch etwas weniger resolutes?

Ganz oft reicht auch eine temporäre Sperre, um dem Nutzer eine Möglichkeit zum Abkühlen zu geben. In klassischen Foren findet man diese Funktion sogar als vorinstalliertes Moderations-Tool. Auf den großen Social-Media-Plattformen gibt es diese Funktionen allerdings nicht. Da sind die Reaktionsmöglichkeiten dann etwas weniger fein orchestrierbar. Bei Störern bleibt dann leider nur die Möglichkeit der kompletten Sperre.

t3n.de: Wo genau sollte bei Sperrungen und Löschungen die rote Linie gezogen werden?

Panter: Das variiert sehr stark und es gibt nicht die eine perfekte Lösung. Zumal wir es ja nicht nur mit Profis zu tun haben. Ich selbst habe mir beispielsweise mal bei Twitter den Block eines ehemals prominenten Musiksender-Moderators zugezogen, weil ich ihn gefragt habe, wann er ins Dschungelcamp einziehen wird. Da war die Zündschnur sehr kurz.

In professionell gemanagten Communities geht es dann eher darum, die Handlungen aller Nutzer möglichst nach gleichen Maßstäben zu bewerten. Das ist nicht immer einfach. Gute Regeln für das Miteinander und das bereits genannte Eskalationsmodell sind dabei von großer Hilfe. So weiß jeder, woran er ist. Unmöglich finde ich es, wenn Nutzer sofort gesperrt werden, weil sie vielleicht von einer unbequeme Wahrheit berichten. So frei nach dem Motto: Es darf nicht sein, was nicht sein darf. Wer so agiert stellt seiner Community kein gutes Zeugnis aus.

t3n.de: Und wo hört die Toleranz auf?

Panter: Keine Möglichkeit der Toleranz sehe ich bei Aussagen die justiziabel sind. Das kann rechte oder linke Propaganda sein, Aufrufe zu Straftaten oder auch ausgeprägte Formen des Cybermobbings.

Derartige Hetze überflutet derzeit Facebook. Der Verfasserin kostete der Kommentar sogar ihren Job. (Screenshot: Facebook)
Derartige Hetze gegen Flüchtlinge überflutete Facebook lange Zeit. Der Verfasserin kostete der Kommentar sogar ihren Job. (Screenshot: t3n.de)

t3n.de: Wie bewertest du es, dass immer mehr Online-Medien ihre Kommentarspalten schließen?

Panter: In den Kommentarspalten dieser Medien tummeln sich bisweilen wirklich eigenartige Geister. Hier sieht man häufig, dass eine Unterscheidung zwischen Fakten und Überzeugungen durch die jeweiligen Nutzer scheinbar nicht mehr möglich ist. Das bedeutet in der Folge, dass man denen mit guten Worten nicht mehr beikommen kann. Da geht es um Verschwörungstheorien, arge Beleidigungen, völlig unreflektierte Behauptungen und dies in unglaublich großer Anzahl.

t3n.de: Also ist das alles nachvollziehbar?

Panter: Sagen wir es so, ich würde mir eher wünschen, dass diese Medien mehr Ressourcen für ein besseres Community-Management zur Verfügung stellen. Das geht aufgrund der Masse an Kommentaren aber oft schon nicht aus wirtschaftlichen Gründen. Hier gibt es erste erfolgreiche Ansätze mit semantischer Software, die automatisierte Moderation ermöglicht und zumindest die ganz schlimmen Fälle aussiebt – mit erstaunlich geringer Fehlerquote übrigens. Als gutes Beispiel sei an dieser Stelle das Community-Management von „Die Welt“ genannt, die ihre Kommentare auch dadurch gut in den Griff bekommen.

t3n.de: Glaubst du dass Plattformbetreiber oder Seitenadministratoren verantwortlich sind für das, was Dritte inhaltlich auf der Seite hinterlassen?

Panter: Diese Frage hat einen juristischen Aspekt, den ich so nicht bewerten kann. Wir sehen aber, dass die Bundesregierung beispielsweise versucht, Facebook für das Management der vielen Hasskommentare in die Verantwortung zu nehmen. Durchaus mit Erfolg – auch, wenn ein paar kulturelle Unterschiede weiter deutlich sichtbar bleiben.

Persönlich halte ich den Weg der Bundesregierung aber nur für die zweitbeste Lösung. Wenn ich das arg zuspitze, beauftragt sie nämlich ein ausländisches Unternehmen damit, ein bestimmtes negatives Meinungsbild aus der deutschen Wahrnehmung verschwinden zu lassen. Bei so einer Konstellation werde ich hellhörig.

t3n.de: Was ist die beste Lösung?

Als Community-Profis hätten wir lieber Tools von Facebook, um selbst wirkungsvoll gegen die Brandstifter vorgehen zu können. Einiges habe ich bereits erwähnt. Es könnten aber auch technische Möglichkeiten zum Auslesen und Dokumentieren von IP-Adressen dazu kommen. Dazu ergänzend wäre eine effektivere Zusammenarbeit mit den Strafverfolgungsbehörden sinnvoll.

Gerade im Bereich der Hassrede würde es sehr helfen, wenn geltendes Recht tatsächlich auch durchgesetzt werden würde. Das ist bei multinationalen Netzwerken zwar nicht ganz so einfach, dennoch sollte man hier weiter um gute Lösungen kämpfen. Sowohl mit der Politik als auch mit den Anbietern der Netzwerke.

t3n.de: Vielen Dank für deine Einschätzungen!

Panter: Sehr gerne!

Wer mehr zum Thema wissen möchte, kann Roland Panter zusammen mit Nele Heise, Kelly Boudreau, Thorsten Busch im Rahmen der re:publica am 4. Mai 2016 in Berlin treffen. Dort diskutieren die Panel-Teilnehmer in der Gesprächsrunde „Herding Trolls, Legitimately: The Ethics of Online Community Management“ gemeinsam über derzeitige Herausforderungen im Community-Management.

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