E-Commerce: Abbrüche im Warenkorb mit 8 einfachen Schritten vermeiden [Teil 1 von 3]

Wie kann man seine eigene Abbruchrate feststellen? Am besten man richtet eine „Konversionspfadanalyse“ (einen Funnel) ein. Das kann man zum Beispiel gut mit Google Analytics machen. Nach einigen Tagen sollte man dann verlässliche Zahlen zu seiner eigenen Abbruchrate haben. Mit diesen Werten errechnet man anhand des durchschnittlichen Einkaufswerts seinen entgangenen Umsatz.

Abhilfe durch Sicherheit, Komfort & Stimulanz

Also was ist entscheidend für einen erfolgreichen Kaufabschluss? Zusammengefasst sind das 3 Themen:

1. Sicherheit vermitteln: Z.B. die Erreichbarkeit oder Garantien
2. Komfort bieten: Einfache Navigation, einfache Bedienung
3. Stimulieren: Harmonische Gestaltung; übersichtliche, auf das Wesentliche minimierte Seiten im Bezahlvorgang

Teil 1: Sicherheit vermitteln

1. Auf Rückgaberecht und Versandkosten hinweisen:

• Wenn möglich beschreiben Sie das Rückgaberecht direkt im Warenkorb. Zumindest sollten Sie auffällig darauf verlinken.
• Zeigen Sie in der Auflistung der Kosten auch deutlich die Versandkosten an.
• Zeigen Sie die Versandkosten an, auch wenn diese 0 Euro betragen und heben Sie dies dann hervor.
• Geben die abschließenden Kosten als „Gesamtpreis“ an. Der Benutzer soll sich sicher sein, welche Kosten ihn erwarten.

2. Die Registrierung - je nach Kundentyp individuell:

• Kunden von hochpreisigen Produkten schätzen Garantien, Vertrauen und Sicherheit. Dazu kann das Erstellen eines Kundenkontos beitragen.
• Die Alternative einer Bestellung ohne Registrierung bietet den Vorteil, dass der Kaufvorgang zügiger beendet werden kann.
• Auf jeden Fall sollten Sie niemals einen Kunden zwingen, sich ein Kundenkonto anzulegen.

3. Service und Beratung anbieten:

• Ein professioneller und unaufdringlicher Service vermittelt Sicherheit. Dazu trägt auch Ihr Angebot der Beratung bei.
• Das kann in Form von FAQs umgesetzt werden, wie auch durch eine direkte Kontaktmöglichkeit (Chat, Telefon oder Email). Weisen Sie auf Ihre telefonische (am besten kostenlose) Hotline hin.
• Wirklich unaufdringlich sollte das Cross-Selling eingebunden sein. Ähnliche (aber nicht zu ähnliche) Produkte oder Zubehör führen Sie am besten auf der Produktdetailseite auf.

4. Gütesiegel, Bewertungen und Testurteile:

• Die absolute Mehrheit der Online-Shopper stützt ihre Kaufentscheidung auf Kundenbewertungen.
• Zwei von drei Nutzern sollen die Relevanz von Gütesiegeln für ihre Kaufentscheidung als hoch einschätzen. Diese können bei Dienstleistern erworben werden. Viele Shop-Betreiber lassen auch von Ihren Grafikern eigene Siegel entwickeln.
• Zeigen Sie die Shop-Vorteile und Vertrauenselemente an. (Am besten zeigen Sie die Vorteile Ihres Shops in Listenform.)

Im nächsten Teil geht es um den „Komfort“, also der Usability im Warenkorb.

Über die Autorin

Lena ist bei VersaCommerce für die Kommunikation zuständig. VersaCommerce ist Shop-Software in der Cloud. Onlineshop-Designs können komplett mit eigenem HTML, CSS und JS-Code erstellt werden. Das Unternehmen ist als „distributed company“ organisiert. Das Kernteam arbeitet über Deutschland verteilt und besteht aus 5 festen Mitarbeitern, die ein Netzwerk von weiteren freien Mitarbeitern betreuen.