Die Aussage, dass es bedeutend teurer und schwerer ist, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden Kunden zu halten, trifft heute mehr denn je zu. Die Konkurrenz ist groß und die Kommunikationswege sind vielschichtig. Vor allem im Online-Handel ist der Kunde wesentlich wechselwilliger bei der Auswahl seiner Geschäftspartner.

Die Leistung einer Webseite ist dabei ein häufig übersehener, aber ausschlaggebender Faktor für die Kaufentscheidung der Kunden. Denn wenn beim Kauf des auserwählten Artikels gerade die Website nicht lädt oder ein Fehler auftritt, ist der Kunde frustriert oder kauft den Artikel in einem anderen Shop.

Wesentlich einfacher für den Händler wäre es, wenn er die Engpässe selbst entdecken und beheben könnte, noch bevor sie beim Kunden Probleme verursachen. In einer Studie der Aberdeen Group wurde bestätigt, dass allein die verlängerte Ladezeit von einer Sekunde dazu führt, dass durchschnittlich 7 Prozent weniger Bestellungen durchgeführt werden. Zugleich stellen Nutzer 73 Prozent der IT-Probleme im Internet selbst fest, ermittelte Forrester in einer Studie. Allerdings beschweren sich nur wenige, auch wenn es eine technische Hotline gibt.

Wo liegt das Problem?

Im Schnitt werden sechs interne Telefongespräche geführt, um ein solches Problem zu identifizieren und zu beheben – ein Aufwand, der sowohl aus Anbieter- als auch aus Kundensicht nicht lohnt. Daher ist es für Unternehmen wichtig, neben einer guten Search-Engine-Marketing-Kampagne, sicheren Zahlungswegen und einer optimierten Produktdarstellung auch die Web-Analytics-Konzepte zu erweitern und eine Performancekultur zu etablieren.

Denn Webanwendungen und auch mobile Anwendungen werden ihren Nutzern über komplexe Services der Web Application Delivery Chain zur Verfügung gestellt. Diese komplexe Lieferkette beinhaltet die Infrastruktur, die wichtigsten Internetdienstanbieter, das Internet, Drittanbieter/Cloud-Anbieter, Content Delivery Networks (CDNs), lokale Internetdienstanbieter und Drahtlosanbieter mit den unzähligen Kombinationen von Browsern und Betriebssystemen, die auf den Computern der Endanwender laufen. Probleme können zu jedem Zeitpunkt in der Web Application Delivery Chain auftreten. Dazu gehören:

• Langsame Lade- und Antwortzeiten bei Webseiten
• Fehlgeschlagene Transaktionen und Zeitüberschreitungen
• Störungen durch externe Inhaltsanbieter (3rd Party Content)
• Stark differierende Antwortzeiten an verschiedenen Standorten
• Webseiten und Transaktionen, die über einige Browser oder auf manchen mobilen Geräten entweder gar nicht funktionieren oder unvollständig angezeigt werden
• Engpässe durch Hosted Services (Buchungsmaschine, Kreditkartenabrechnung, Informationsdienste)

Die Folgen sind für Betreiber von Shopping-Webseiten nur zu gut bekannt: Umsatzeinbußen, Imageschaden, verminderte Kundenzufriedenheit und erhöhte Kosten für die Instandhaltung der Seite setzen den Händlern besonders hart zu.

Optimierte Ergebnisse durch das optimale Monitoring

Es gibt verschiedene Ansätze für die Überwachung der Performance einer Webseite. Sobald sich Engpässe anbahnen, alarmieren synthetische (roboterbasierte) Tests über immer wiederkehrende und typische geschäftskritische Transaktionen, bevor der Enduser von einer Einschränkung etwas merkt. Passives Real User Monitoring informiert dagegen in Echtzeit über die Transaktionen aller Enduser, auch über negative Einflüsse abseits der aktiv gemessenen Workflows.

Der Vorteil bei synthetischer Messung von außen ist dabei, dass Inhalte, die von dritten Unternehmen beigesteuert werden, mitgemessen werden können. Beim Real User Monitoring wird dagegen jeder Aspekt des Online-Kundenverhaltens untersucht und gemessen, der für die technische Performance relevant ist. Alle Nutzer und Transaktionen stehen kontinuierlich auf dem Prüfstand – und das aus der Perspektive der realen Endanwender. So lassen sich die Ursachen der Engpässe ermitteln und beheben. Das Real User Monitoring ist besonders für lesende und schreibende Transaktionen wie etwa das Online-Shopping oder Bankgeschäfte sehr gut geeignet. So kann ermittelt werden, welche Transaktionen und von welchen Standorten die Nutzer ausführen, sowie zu welcher Zeit (Hauptlastzeit oder Nebenlastzeit) und wie (Browser, Betriebssystem, mobiles Gerät) sie die Angebote nutzen.

Die Messungen können auch außerhalb der Firewall einer messenden IT-Organisation stattfinden: Das heißt, die Überwachung der Endanwender-Erfahrung externer Nutzer ist rund um die Uhr möglich. Dies spielt bei geschäftsrelevanten Web-Transaktionen ebenso eine wichtige Rolle wie bei internen Usern, die über das Web auf Applikationen hinter der Firewall zugreifen müssen. Real User Monitoring lässt sich als Reporting für die unterschiedlichen Zielgruppen innerhalb von IT- und Fachabteilungen in Dashboards integrieren und kann so mit anderen Webanalyse-Metriken genutzt werden. Auf diese Weise lassen sich Zusammenhänge wie zum Beispiel Abbrüche bei Bestellvorgängen aufgrund technischer Performance erkennen und das Troubleshooting optimieren. Die Anzahl der Nutzer und das Kundensegment, das vom letzten Engpass betroffen war, lassen sich leicht ermitteln. Die IT-Verantwortlichen erfahren, wie das Kundenverhalten und damit auch die Conversion Rate von Ort, verwendetem Browser oder sonstigen technischen Voraussetzungen abhängen. Da Webseiten optimiert und geschützt werden, kann der Umsatz erhöht, die Kosten reduziert sowie die Kundenzufriedenheit gesteigert werden, was sich wiederum positiv auf die Conversion Rate auswirkt.

Fazit: der 360°-Blick ist notwendig

Das synthetische Monitoring ist in der Lage, Abweichungen von den eigenen Referenzwerten zu monitoren und versendet Alerts bevor der Webuser betroffen ist, während das Real User Monitoring eine optimale Methode ist, um einen Überblick über den tatsächlichen Einfluss der Performance auf die Geschäftszahlen und die tatsächlich betroffenen Transaktionen zu erhalten.

Synthetisches Monitoring ermöglicht es, (proaktiv) auf Probleme zu reagieren während Real User Monitoring dediziert auf die Fehlerquelle führen kann. Idealerweise werden Messungen aus dem synthetischen Monitoring mit dem Real User Monitoring korreliert. Damit erhalten Shop-Betreiber einen 360°-Blick auf ihre Webapplikation und können mit diesen Informationen Probleme erkennen und beseitigen, bevor diese einen Webuser beeinflussen.

Über den Gastautor

Heiko Specht ist seit 2007 Account Manager bei Gomez, einem Unternehmensbereich von Compuware. Zuvor war er bei Cyberlab (Hubert Burda) als Projektleiter im Webdevelopment für Content Management Systeme sowie im PreSales bei RedDot/Open Text tätig. Er hat Vorträge unter anderem zum Thema Web Performance Management bei der IHK München, bei der Universität für neue Medien Stuttgart und auf dem Internet World Kongress 2009 München gehalten. Heiko Specht schreibt regelmäßig in seinem Blog über die Qualität von Webseiten unter www.kiutalk.de.