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E-Commerce-Studie: So vermeiden Online-Händler Retouren

Mit einem systematischen Retourenmanagement lassen sich Wettbewerbsvorteile generieren, der falsche Umgang mit Rücksendungen hingegen kann das Geschäftsergebnis negativ beeinflussen. Kennt der Online-Händler die Faktoren, die seine Retourenquote beeinflussen, lassen sich mögliche Retouren bereits im Vorfeld vermeiden. Eine aktuelle E-Commerce-Studie von ibi research an der Universität Regensburg zeigt Vergleichswerte und Möglichkeiten zum Umgang mit Retouren auf.

E-Commerce-Studie: So vermeiden Online-Händler Retouren

Warenrücksendungen gehören zum Online-Handel, wie die Butter auf das Brot. Die gesetzlich verankerte Möglichkeit eine bestellte Ware zurückzusenden, verschafft vielen Kunden erst die Sicherheit eine Bestellung überhaupt aufzugeben. Trotzdem ist für viele das Thema Retoure und der Umgang damit, immer noch ein Buch mit sieben Siegeln. So verweist die Studie „Retourenmanagement im Online-Handel“ von ibi research darauf, dass nahezu 40 Prozent der Online-Händler noch nicht einmal die Kosten für ihre eigenen Retouren kennen. Trotzdem denkt ein Drittel der mehr als 300 befragten Onlinehändler, dass bei einer Senkung der Retourenquote um 10 Prozent, der eigene Gewinn um bis zu 5 Prozent ansteigen würde.

Gründe für Retouren

Laut der Studie sind eine immer wiederkehrende Anzahl von Gründen für den Großteil der auftretenden Rücksendungen verantwortlich. Unter anderem werden Artikel zur Ansicht bestellt, erhaltene Waren sehen nicht so aus, wie sie im beschrieben wurden oder erreichen den Kunden beschädigt. Ein erheblicher Anteil der Rücksendungen besteht aus Waren, die versehentlich falsch bestellt wurden. (siehe Abbildung)

E-Commerce-Studie: Die häufigsten Retourengründe (Grafik: ibi research)

Um die Anzahl der Rücksendungen zu verringern, empfiehlt die Studie, genau an den oben genannten Retourengründen zu arbeiten. Beschädigungen lassen sich durch bessere Verpackungen vermeiden, bessere Produktbeschreibungen vermeiden Missverständnisse.

E-Commerce-Studie erkennt Zusammenhang zwischen Zahlungsmethode und Retourenaufwand

Im Rahmen der Befragung wurden die teilnehmenden Händler gebeten den Arbeitsaufwand für Retouren zu schätzen, abhängig von der verwendeten Zahlungsweise des Kunden. Obwohl fast 40 Prozent der Händler denken, dass es einen Zusammenhang zwischen Retourenquote und Zahlungsverfahren gibt, erfassen 80 Prozent der Online-Händler die Retouren nicht getrennt nach dem verwendeten Zahlungsverfahren. Laut der Studie sollen Vorkasse, Sofortüberweisung und Lastschrift im Vergleich zu anderen gängigen Zahlungsverfahren ein besseres Ergebnis aufweisen.

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12 Antworten
  1. von Chefkoch am 31.01.2013 (11:50Uhr)

    Dem Grund Nummer 3 "Mehrere Varianten bestellt" wird nur schwer bei kommen zu sein obwohl er knapp 40% ausmacht. Ansonsten sind schon Punkte zu sehen die optimiert werden können.

    Chefkoch

  2. von Dennis Winter via facebook am 31.01.2013 (12:28Uhr)

    Die Retourenquote an die Zahlungsart zu koppeln halte ich persönlich für recht bedenklich, auch wenn es wohl stimmen mag.
    Das Problem ist einfach, dass Kunden bei Zahlungsarten wie Sofortüberweisung, Vorkasse oder Bankeinzug wohl oftmals einfach nur kein Interesse an dem daraus (oftmals) entstehenden Stress und Ärger haben und allein aus diesem Grund auf eine Retoure verzichten.
    Zufriedene Kunden sehen aber anders aus.

  3. von Gar Lef via facebook am 31.01.2013 (12:28Uhr)

    interessanter Artikel, der Link zur Studie ist allerdings fehlerhaft eingebettet.

  4. von David Thanh Tran via facebook am 31.01.2013 (12:36Uhr)

    Qualität ist, wenn die Kunden zurückkommen und nicht die Ware.

  5. von Larovo Kaufberatung am 31.01.2013 (13:13Uhr)

    Mit ordentlichen Kaufberatern auf der Website sinkt die Retourenquote auch.

  6. von Larovo via facebook am 31.01.2013 (14:39Uhr)

    Mit ordentlichen Kaufberatern lässt sich auch die Retourenquote reduzieren.

  7. von Jochen G. Fuchs am 31.01.2013 (16:36Uhr)

    @Gar Lef
    Der Link ist mittlerweile korrekt eingebettet. Danke für den Hinweis.

  8. von Lesenswert: Amen, Österreich, Online-Im… am 01.02.2013 (10:01Uhr)

    [...] Retouren E-Commerce-Studie: So vermeiden Online-Händler Retouren Mit einem systematischen Retourenmanagement lassen sich Wettbewerbsvorteile generieren, der falsche Umgang mit Rücksendungen hingegen kann das Geschäftsergebnis negativ beeinflussen. Kennt der Online-Händler die Faktoren, die seine Retourenquote beeinflussen, lassen sich mögliche Retouren bereits im Vorfeld vermeiden. t3n [...]

  9. von leckercheck am 01.02.2013 (14:10Uhr)

    Die Punte die am meisten reinhauen, sind leider auch die am schwierigsten zu behebenden. Bei einigen könnte man natürlich über die Zielgruppenansprache etwas bewegen, ist allerdings ein eher langwieriger Prozess.

  10. von Stefan am 04.02.2013 (16:11Uhr)

    Eine sichere Maßnahme zur Optimierung der Retourenquote ist stets, seine eigenen Daten-grundlagen sorgfältig zu pflegen und auf dem neuesten Stand zu haben.

    Dann ist es eigentlich nicht wirklich schwer zu sehen, welche Artikel die Quote treiben. Da kommt man dann auch ohne tagelange Analyse und den Einkauf von Beratern zu der Erkenntnis, dass man mit ganz wenigen Maßnahmen eine Verbesserung der Situation erzielt.

  11. von Payment-Studien im Überblick: Skepsis i… am 30.04.2013 (12:27Uhr)

    [...] E-Commerce-Studie: So vermeiden Online-Händler Retouren – t3n News [...]

  12. von Produktbeschreibungen, die begeistern »… am 15.08.2013 (09:01Uhr)

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