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E-Commerce: Zufällige Onlineshop-Besucher in Kunden verwandeln

Potentielle Kunden können auf vielen Wegen in einen gelangen, nicht immer wird zielgenau ein bestimmter Händler aufgesucht. Ist der Kunde erst einmal da, bleiben dem Händler meist nur wenige Sekunden, um zu überzeugen und einen Verkauf zu generieren. Wie das funktionieren kann, erklären wir euch im folgenden E-Commerce-Artikel.

E-Commerce: Zufällige Onlineshop-Besucher in Kunden verwandeln

Manchmal gleichen sich die Gesetzmäßigkeiten des stationären Handels und des Online-Handels. Man lebt von Zielkäufen genauso wie von Impulskäufen – und „Walk-in-Kundschaft“, die vom Schaufenster-Bummel in den Laden gezogen werden soll, kennen beide Branchen. Nur reicht bummeln nicht, der „vorbeilaufende“ Kunde muss vom „Schaufenster“ angezogen werden und auch tatsächlich einkaufen. Ein klassisches Ladenlokal dekoriert seine Schaufenster und versucht einen besonders guten ersten Eindruck zu hinterlassen. Im Prinzip sollte ein mit zufällig „hereinschneienden“ Kunden nichts anderes machen: einen besonders guten ersten Eindruck hinterlassen.

(Titelbild/Foto © Dan Race - Fotolia.com)
Das „Schaufenster“ muss auch bei einem Online-Shop überzeugen. (Titelbild/Foto: Dan Race/Fotolia.com)

Inhalte – Struktur und Navigation

Mit Absicht beginnt die Aufzählung beim Punkt Inhalte, denn diese sind das Wichtigste. Hier ist es entscheidend, das Sortiment deutlich abzubilden, damit der Kunde sofort die Ausrichtung des Shops wahrnehmen kann.

  • Die Navigation sollte das Sortiment abbilden – in der gesamten Tiefe. Faustregeln für maximale Anzahl der Links gibt es viele, simpler Rat: So wenige wie möglich, so viele wie nötig. Kategorien sinnvoll zusammenfassen.
  • Navigation heißt nicht nur Text-Links: Kategorie-Bilder und prominent platzierte Suchfenster zählen ebenfalls dazu.
  • Bildmaterialen auf Startseiten und Werbeblöcke müssen das Sortiment abbilden, viele Kunden lesen nicht, sondern nehmen das Sortiment über die Bilder wahr.
  • Landingpages aus Produktsuchmaschinen präsentieren exakt das gesuchte Produkt sowie mit deutlich kleinerer Priorität Produktalternativen, um den Kunden zum Stöbern einzuladen.

Inhalte – Texte und Bilder

Gestaltung im E-Commerce

Eigentlich ist es müßig darauf hinzuweisen, denn eigentlich sollte es jedem klar sein: Design ist etwas für Profis. Der Versuchung, den IT-Studenten oder den (sicherlich begabten) Sohn oder die Tochter an das Steuer zu lassen, wenn es um die Gestaltung des Onlineshops geht, sollte man auf keinen Fall nachgeben. Jeder Laie spürt es, wenn ein Design „unrund“ ist, auch wenn er es nicht faktisch greifen kann. Der erste Eindruck wird unprofessionell und der Kunde geht wieder.

Informationen in der Reihenfolge der Wichtigkeit gestalterisch darstellen:

  1. Wo bin ich und bei wem bin ich?
  2. Kann ich dem Anbieter vertrauen?
  3. Welche Vorteile habe ich bei einem Einkauf?
  4. Was kann ich kaufen?
  5. Wenn mir das nicht gefällt, was ich sehe, wo finde ich eine andere Auswahl?
Negatives Gestaltungs-Beispiel: Navigation nur teilweise erkennbar, Inhaltliche Ausrichtung kaum erkennbar. (Screenshot: Big-Design.eu)
E-Commerce, so lieber nicht: 1) Navigation nur teilweise erkennbar. 2) Inhaltliche Ausrichtung kaum erkennbar. 3) Informationen über den Anbieter nicht erkennbar. (Screenshot: Big-Design.eu)

Informationsklarheit und -wahrheit

Klar und unmissverständliche Auszeichnung der Versandkosten, Rücknahmebedingungen.

  • Alle Informationen auf der ersten Ebene der Website platzieren (Ein-Klick-Prinzip).
  • Die wichtigsten Informationen direkt auf der Startseite kommunizieren: Versandkosten, Warenrücksendung, alle angebotenen Bezahlverfahren. Mindestens ein „sicheres“ Zahlverfahren: Rechnung, Lastschrift oder wenigstens ein „neuartiges Zahlverfahren“ mit Käuferschutz. Nebenbei bemerkt: Nachnahme ist kein sicheres Zahlverfahren (Keine Warenprüfung vor Zahlung), auch wenn es gerne empfohlen wird, warum auch immer – ersatzlos streichen.
  • „Sprechende Links“ verwenden. Beispiel: „Hier gibt es Informationen“. Nicht das Wörtchen „hier“ sondern „Informationen“ verlinken.
  • Klares Deutsch: „Rückgaberichtlinien“. Einen Bürokraten-Frosch verschluckt? „Ware zurücksenden“ wäre etwas angenehmer.
  • Wahrheitsentsprechend und aktuell: Niemals etwas umständlich verschleiern, immer zutreffende Informationen bieten.
1. Informationsleiste enthält wichtige Punkte: Kundenmeinungen, Bezahlung und Gütesiegel. (Screenshot: Conrad))
1. Informationsleiste enthält wichtige Punkte: Kundenmeinungen, Bezahlung und Gütesiegel. (Screenshot: Conrad)

Vertrauensbildende Maßnahmen im E-Commerce

Eigentlich der wichtigste Punkt, wenn es sich um einen ersten Kundenkontakt handelt. Im Prinzip sollten alle vorangegangenen Maßnahmen schon vertrauensfördernd wirken. Jetzt geht es um das Thema „Ich kenne dich nicht, also kaufe ich nichts“.

  • Aussagekräftige „Über-uns-Seite“: Namen, Fotos und persönliche Informationen.
  • Bloggen. Erzählen Sie mehr über das Unternehmen und den Alltag, bieten Sie Mehrwert. Mehr dazu in unserem Artikel „E-Commerce: Blogs als Marketing-Instrument nutzen“.
  • Bewertungen und Kunden-Meinungen abbilden, eventuell externe Bewertungsplattformen nutzen.
  • Namhafte Gütesiegel, eventuell in kleinem Format erneut im Bestellprozess, dort, wo der Kaufabbruch entstehen könnte.

Kommunikation und Social-Media-Präsenz einbinden

Gehört strenggenommen noch zum oberen Punkt, ist aber wichtig genug, um herausgehoben zu werden. Unbekannte Unternehmen, die nicht kommunizieren wollen, sind Menschen suspekt. Woher der Kunde wissen will, dass Sie nicht kommunizieren wollen? Weil Ihre Telefonnummer im Impressum versteckt ist.

  • Telefonnummer und Kontaktmöglichkeiten direkt auf die Startseite, am besten permanent präsent.
  • Muss es wirklich eine Hotline sein? Weg mit dem 0180-Mist, klassische Festnetzrufnummer und am besten auch das Wort Hotline vermeiden. Das ruft nur negative Assoziationen an den „Alltagskampf“ mit Großkonzernen hervor.
  • Mehr Kontaktmöglichkeiten schaden nicht: Rückrufmöglichkeiten, Live-Chat, Kontakt-Formular.
  • FAQ. Manche Kunden möchten erstmal selbst suchen, dann fragen. Deshalb sind die FAQs auch eine Kontaktmöglichkeit. Gestalten Sie diese möglichst verständlich und umfassend.
  • Social-Media-Präsenzen aktivieren und mit einbinden, hier kann der Kunde sich selbst davon überzeugen was andere Kunden sagen und wie der Online-Händler kommuniziert.

 Weiterführende Links

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4 Antworten
  1. von Eraser am 16.04.2013 (14:23 Uhr)

    @Uwe Ostertag, ganz so einfach ist das nicht, der Kunde der den Onlineshop besucht ist meist ja Kaufwillig, weil er bsp. bei Google nach einem Produkt gesucht hat. Wichtig ist nur, den Kunden dazu zu bringen im eigenen Shop zu bleiben und auch dort zu kaufen und nicht doch weiter zu Suchen und in einem anderen Onlineshop zuzuschlagen. Und da sind die im Artikel aufgeführten Punkte durchaus hilfreich. Ein Stück weit kann man den Kunden durchaus dazu beeinflussen im eigenen Shop und nicht woanders zu kaufen.

    Und das gilt für so ziemlich jeden Kunden.

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  2. von Martin am 16.04.2013 (15:27 Uhr)

    super Artikel :-)
    Leider funktioniert der weiterführende Link zum etailment Artikel nicht.

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  3. von Jochen G. Fuchs am 16.04.2013 (15:31 Uhr)

    @Martin
    Vielen Dank für den Hinweis, habe ich soeben in Ordnung gebracht.

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  4. von acid21 am 01.07.2013 (17:29 Uhr)

    Gute Liste, als Onlineshop-Agentur sehen wir das auch so.

    Hier gibt's 10 Tipps von uns: http://www.acid21.com/Blog/E-Commerce-Features-Top-10-Must-haves-Onlineshops/

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