Der Marktplatz Ebay arbeitet an vielen Stellen daran, den Vorsprung des Mitbewerbers Amazon aufzuholen. Zuerst war der Kampf gegen abstruse Versandkosten dran, aktuell wird der Produktkatalog immer noch kräftig aufgeräumt. Jetzt muss der Nerv-Faktor Nummer eins dran glauben: Die Retouren werden zukünftig im Wesentlichen automatisiert. Das dürfte den Kunden viel mehr Vertrauen in die Plattform geben. Und Händlern jede Menge Arbeit ersparen.

Bei jeder Bestellung, die Endkunden über Ebay tätigen, kann der Kunde die Ware ohne Angabe von Gründen wieder zurücksenden. So will es das Widerrufsrecht. Zum Beispiel, wenn ihm der neue Pullover nicht gefällt.

Bisher konnte das bei manchen Händlern zu langen Diskussionen führen. Das ist jetzt vorbei. Jeder Widerruf wird von Ebay  innerhalb von drei Tagen erledigt. Der Kunde stellt über das Ebay-System eine Rückgabeanfrage, der Händler hat dann drei Tage Zeit, diese Anfrage anzunehmen. Macht er das nicht, nimmt Ebay automatisch die Retourenanfrage an, bietet dem Kunden ein Rücksendeetikett zum Kauf an und erstattet notfalls später auch den Kaufpreis für den Artikel.

Eine Handhabungsweise, die das Einkaufen bei Ebay einfacher, sicherer und attraktiver macht. Mist geliefert bekommen? Egal, zurücksenden.

Ebay überwacht diese Funktion genau und wird die automatische Rückgabe bei Kunden einschränken, die das Feature missbrauchen. Zusätzlich haben Verkäufer die Möglichkeit, bei unvollständigen, beschädigten oder abgenutzten Artikeln bis zu 50 Prozent des Kaufpreises gemäß der gesetzlichen Regelung im Widerrufsrecht einzubehalten.

Innerhalb von drei Tagen kann ein Käuferschutzantrag wegen nicht erhaltener Ware, Artikeln, die nicht der Beschreibung entsprechen, oder sonstigen Rückgaben eröffnet werden. Und somit eine Erstattung des Kaufpreises erfolgen.

Wird einer der folgenden Gründe bei der Rücksendung ausgewählt, nimmt Ebay nach drei Tagen notfalls automatisch den Antrag an: „Passt nicht“, „Meinung geändert“, „einen besseren Preis gefunden“, „Artikel gefällt mir nicht“ oder keine Angabe von Gründen.

• Retouren werden innerhalb von maximal drei Tagen beantwortet und es wird ein Rücksendeetikett zum Kauf angeboten.
• Der Kaufpreis wird zurückerstattet, insofern keine defekte oder beschädigte Ware zurückgesandt wird.
• Innerhalb von drei Tagen kann ein Käuferschutzantrag wegen nicht erhaltener Ware oder Artikeln, die nicht der Beschreibung entsprechen, eröffnet werden und somit eine Kaufpreis-Erstattung erfolgen.

Im ersten Moment ist vermutlich der eine oder andere Händler erschrocken, als Ebay in den Herbst-News für Verkäufer ankündigte, Retouren automatisch abzuwickeln. Niemand mag es, wenn seine Entscheidungsgewalt eingeschränkt wird. Aber: Es bleibt erstens alles unter Kontrolle des Händlers, wenn dieser innerhalb von drei Tagen reagiert. Und zweitens ist die Neuerung auch für Händler positiv – jedenfalls unter Berücksichtigung aller Aspekte. Kein sorgfältiger und kundenfreundlicher Händler muss mehr unter Händlern leiden, die ihren Kundenservice vernachlässigen.

Rein praktisch betrachtet reduziert der Automatismus den Arbeitsaufwand mit Retouren erheblich und spart somit Zeit und Geld. Es müssen keine Rücksendeetiketten mehr gedruckt, versendet oder beigelegt werden – es sei denn, der Händler möchte das unbedingt.

Die positivste Neuerung bringt Ebay für Händler im Bereich der Rückerstattungen. Händler, die sich dazu entschließen, grundsätzlich einen kostenlosen Rückversand für Retouren anzubieten, können die Erstattungsbeträge an den Kunden anpassen. Sendet der Kunde unvollständige oder defekte Ware zurück, dann kann bis zu 50 Prozent des Rückerstattungsbetrages abgezogen werden. Der Händler darf wählen, ob er nur den Artikelpreis, den Kaufpreis inklusive Versand oder auch die Kosten für den Rückversand erstatten möchte.

Generell ist es für Händler empfehlenswert, einen kostenlosen Rückversand anzubieten. Nicht nur die Möglichkeit, Abzüge bei Rückerstattungen vorzunehmen, spricht dafür, sondern vor allem die Tatsache, dass Ebay zukünftig Angebote mit kostenlosem Rückversand beim Ranking bevorzugen wird.

Die Vereinfachung der Retouren sowie die Sicherheit, dass der Kunde in angemessener Zeit Antworten auf seine Retourenanfragen bekommt, dürfte positive Auswirkungen auf das Image des Marktplatzes haben. Wenn dadurch mehr Kunden und mehr Umsätze auf den Marktplatz gelangen, dann profitieren langfristig alle Händler von Ebays Neuerungen.