Das könnte dich auch interessieren

Du hast deinen AdBlocker an?

Es wäre ein Traum, wenn du ihn für t3n.de deaktivierst. Wir zeigen dir gerne, wie das geht. Und natürlich erklären wir dir auch, warum uns das so wichtig ist. Digitales High-five, deine t3n-Redaktion

E-Commerce

eBay führt neuen Rückgabeprozess für alle Händler ein

    eBay führt neuen Rückgabeprozess für alle Händler ein

eBay startet den neuen Rückgabeprozess. ( Foto: <a href="https://secure.flickr.com/photos/cytech/4108444254/">Kazuhisa OTSUBO</a> / Flickr Lizenz: CC BY 2.0)

Der Marktplatz eBay ermöglicht Kunden zukünftig Rückgaben direkt über die eBay-Website einzuleiten, der neue Rückgabeprozess ist für Verkäufer Pflicht und wird ab sofort Schritt für Schritt eingeführt. Alle Infos für Händler im Überblick.

Der Onlinemarktplatz eBay richtet gerade einen neuen Rückgabeprozess ein, die Einführung erfolgt Schritt für Schritt – steht also zum Start nicht gleich jedem Verkäufer oder Käufer zur Verfügung. Sobald die Einführung abgeschlossen ist, wird der neue Rückgabeprozess für Verkäufer zur Pflicht. Ab diesem Punkt müssen Verkäufer Rückgabe-Anträge über die eBay-Rückgabeseite bearbeiten. Kunden können Ihre Rücksendungen auch weiterhin ohne Verwendung des neuen Rückgabeprozesses direkt an den Händler adressieren.

(Screenshot: eBay)
Der Onlinemarktplatz eBay führt neue Regeln für die Abwicklung von Rückgaben ein. (Screenshot: eBay)

Der neue eBay Rückgabeprozess im Überblick

Sowohl die Rückgabe über die eBay-Website als auch die direkte Rücksendung an den Händler war bisher für Kunden theoretisch schon möglich. Die Abwicklung von Rückgaben über die ebay-Website war allerdings für Verkäufer eine freiwillige Option, die den eigenen Kunden angeboten werden konnte – oder eben nicht. Jetzt hat eBay hat den Rückgabeprozess komplett neu gestaltet und im selben Zuge verpflichtend für den Verkäufer eingeführt. Der neue Rückgabeprozess gilt ab sofort, in Drittanbieter-Tools für Verkäufer läuft die Integration bereits.

Die wichtigsten Punkte des Rückgabeprozesses:

  • Händler können Rücksende-Etiketten kaufen und an den Kunden senden, bei diesen Etiketten ist die Rücksendung mit einer Sendungsverfolgung verbunden. Sendet der Kunde eigenständig zurück, kann er einen eigenen Sendungsverfolgungscode hinterlegen.
  • Automatische Rückerstattungen können für Artikel unterhalb eines bestimmten Wertes aktiviert werden.
  • Einstellungsmöglichkeiten für die Rücknahmebedingungen des Händlers, diese Bedingungen werden dem Kunden zukünftig angezeigt und im neuen Rückgabeprozess berücksichtigt.
  • Eine mobile Version des Rückgabeformulars folgt im Laufe des Jahres.
  • Hat der Kunde den Artikel per PayPal bezahlt, wird die Verkaufsprovision nach der vollständigen Rückerstattung über PayPal automatisch gutgeschrieben.
rücksendung
eBay will den Rückgabeprozess vereinfachen. (Foto: © sp4764 - Fotolia.com)

Wieso ein neuer Rückgabeprozess: Alles soll einfacher werden

Der Onlinemarktplatz eBay möchte nach eigenen Angaben mit dieser Einführung nicht nur den Kunden etwas Gutes tun, sondern will sowohl die Händler schützen als auch deren Arbeitsalltag vereinfachen: Kunden bekommen ebenso wie Händler Fristen gesetzt, die vom Rückgabeprozess berücksichtig werden, die Rückgabebestimmungen des Händlers werden berücksichtigt und bei Rückgaben mit falschen Angaben können Händler einen Fall eröffnen und erhalten bei positiver Entscheidung keinen Mangel auf ihren Servicestatus angerechnet.

Der Rückgabeprozess wird zur Pflicht bei eBay: Umsetzung in der Praxis

Der wichtigste Punkt für Händler: Die Nutzung des eBay-Rückgabeprozess ist jetzt nicht mehr freiwillig. Ab sofort kann theoretisch täglich eine Rückgabeanfrage von einem Kunden eintrudeln, die dann auch über die Rückgabeseite beantwortet und bearbeitet werden muss. Sollten Händler bereits den alten, freiwilligen Rückgabeprozess aktiviert haben, können unter Umständen während der Umstellungsphase Rückgabeanträge entweder über den alten oder über den neuen Prozess eingehen. Dieses Durcheinander resultiert aus der schrittweisen Umstellung: Der Kunde ist in so einem Fall eventuell noch nicht auf den neuen Prozess umgestellt worden.

Nutzt der Kunde den eBay Rückgabeprozess nicht und der Artikel wird einfach direkt an den Händler zurückgeschickt, entfällt die zwangsweise Nutzung der eBay-Rückgabeseite. Worauf Händler dann achten sollten, hat sich nicht wesentlich verändert: In der Praxis hat es sich für viele Händler als sinnvoll erwiesen erst die Rückerstattung zum Kunden zu erledigen und dann die Transaktion bei eBay in Absprache mit dem Kunden abzubrechen. Das verhindert, dass der Kunde den Abbruch der Transaktion irritiert ablehnt. Als Grund für den Abbruch ist „Käufer hat um Abbruch des Kaufs gebeten“ auszuwählen. Der Abbruch soll sich dann nicht negativ auf den Servicestatus des Händlers auswirken.

Umtausch und Ersatzlieferungen sind von diesem Rückgabeprozess ausgenommen.

Die Folgen bei Rückgaben für den Händler

Eine Rückgabe ohne Angabe von Gründen oder aus simplem „Nichtgefallen“ hat keine Auswirkungen auf den Servicestatus. Anders sieht die Angelegenheit aus wenn der Kunde angibt, dass der Artikel nicht wie beschrieben geliefert wurde. Dann wird dem Verkäufer ein sogenannter „Mangel“ angerechnet, was negative Auswirkungen auf den Servicestatus haben kann.

Ebay gibt folgende Gründe an, weshalb ein Artikel berechtigterweise als „nicht wie beschrieben“ angesehen werden kann:

  • der Artikel funktioniert nicht
  • er entspricht nicht der Angebotsbeschreibung 
  • es fehlen Teile bzw. Zubehör
  • der Artikel kam beschädigt an
  • es handelt sich um eine Fälschung

Wie weiter oben bereits beschrieben, haben Händler aber die Möglichkeit Kunden zu melden, die den neuen Rückgabeprozess missbrauchen und Artikel willkürlich als „nicht wie beschrieben“ einordnen. Im Zweifelsfalle dürfte es für Kunden attraktiver sein, den Händler vor einer solchen Einordnung noch einmal zu kontaktieren um zu einer Einigung zu gelangen.

 

4 Reaktionen
maddin
maddin

Die jetzige Mängelquote ist doch jetzt schon völliger Murks, jetzt noch diesen neuen Quatsch und alles geht den Bach runter.
Was ist mit versiegelter Software? Hatte damit eh schon mal böse Probleme mit ebay so das jemand aus der Leitung bei mir angerufen hatte und sich entschuldigte weil sie eingestanden hatten das sie bei einer Klage verloren hätten (Haben einem Kunden im Fall das Geld von meinem PP Konto gebucht trotz versiegelter Ware) und der Aussage des Kunden "Gefällt mir nicht").
Zudem ist noch immer der Faktor "Mensch/Kunde" vorhanden der oft mit der Software, aber nicht mit seiner Hardware umgehen kann. Wenn die Hardware nicht upgedatet ist, kann die Software mal nicht funktionieren und schon ist der Händler schuld und der Fall eröffnet. Auch wenn nach zwei Nachrichten und vom Kunden ein "Bin ich Blöd" kommt, der Mangel bleibt bestehen. Dem Kunden kann man eine Anleitung auf die Stirn tätowieren, doch öffnet dieser noch immer Fälle.
Amazon, keine Probleme. Eigener Shop, keine Probleme. Viele andere Verkaufsplattformen, keine Probleme. Ebay? Der meiste Umsatz, aber nichts als Ärger.
Trotz des Umsatzes gedenken wir eBay zu verlassen. Erst recht wenn ebay einem Vorschreiben wird was Umgetauscht wird und was nicht.

Antworten
Paulin
Paulin

Wie sieht es denn hier für private Verkäufer aus? Gilt die Rückgabepflicht nur für gewerbliche Händler oder auch für den kleinen, privaten eBayer, der seinen Dachboden aufräumt und auf eBay einstellt?

Antworten
Jochen G. Fuchs

Hallo Paulin,

nein, keine Sorge, die Regelung ist für gewerbliche Verkäufer. Als privater Nutzer musst du ja eh kein Widerrufsrecht einräumen, sondern nur bei Mängeln an der Sache zurücknehmen. Und da betrifft dich die Rückgabeseite nicht.

Viele Grüße,
Jochen

Antworten
Chris
Chris

Das wird wieder ein absoluter Murks von ebay. Die sollten lieber mal das jetzige Portal so aufbauen, dass man einfach damit arbeiten kann und nicht eine Million verschiedene Einstellmöglichkeiten hat.

Antworten

Melde dich mit deinem t3n-Account an oder fülle die unteren Felder aus.

Abbrechen