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Facebook Chronik: 7 Tipps für mehr Fan-Engagement

    Facebook Chronik: 7 Tipps für mehr Fan-Engagement
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Mit der Umstellung auf die Facebook Chronik hat sich für die Betreiber von Fanseiten einiges geändert. Die Chronik für Fanseiten ist mehr als nur ein neues Design, sondern erfordert ein Umdenken der Marken, damit das Fan-Engagement nicht leidet. Wir zeigen 7+1 Möglichkeiten zur Steigerung der Interaktionen.

Auswirkungen der Facebook Chronik auf das Fan-Engagement

Allein der Wegfall der Landingpages sorgte zum Start der Facebook Chronik für Fanseiten schnell für die Befürchtung, dass es mit dem Fan-Engagement bergab gehen würde. Und tatsächlich sieht es auf den Fanseiten mittlerweile wirklich so aus, als sei die Beteiligung der Fans stark zurückgegangen. Das liegt aber vor allem daran, dass die an die Pinnwand der Fanseiten-Chronik geposteten Beiträge der Fans nicht mehr so prägnant als Stream dargestellt werden, sondern in einen kleinen Kasten separiert wurden. Facebook hat hier sicherlich aus den zahlreichen Shitstorms gelernt, mit denen das eine oder andere Unternehmen bei Facebook überzogen wurde. Im Kritikfall ist nun nicht mehr die ganze Fanseite mit den kritischen Stimmen der Fans überlagert, sondern nur noch der kleine, wesentlich unauffälligere Bereich sowie die Kommentarbereiche unter den Beiträgen.

Dieser Vorteil im Krisenfall ist aber auch ein Nachteil im Regelbetrieb einer Fanseite. Alles, also auch lobende Erwähnungen von Markenbotschaftern, was an die Pinnwand geschrieben wird, bekommt nun deutlich weniger Aufmerksamkeit der Fanseiten-Besucher. Natürlich gibt es trotzdem jede Menge Möglichkeiten, um das Fan-Engagement hochzuhalten oder zu erhöhen. Gleiches gilt auch für die Zahl der Fans.

Es gibt aber auch harte Zahlen. In einer Studie zum Fan-Engagement hat Wildfire festgestellt, dass die Zahl der Interaktionen mit zunehmender Fanzahl abnimmt, Während Seiten mit 10+ Millionen Fans prozentuale Verluste im niedrigen zweistelligen Bereich bei Kommentaren und Likes hinnehmen mussten, stiegen die gleichen Zahlen bei Fanseiten unter einer Million Fans um 40 beziehungsweise 60 Prozent. Wie auch immer man diese Zahlen oder die anderer Studien interpretieren mag, Tipps für eine positive Entwicklung des Fan-Engagements sind sicher nie verkehrt.

1. Engagement ist keine Einbahnstraße

Zunächst ist es sehr wichtig, dass eine Marke grundsätzlich versteht, was Engagement eigentlich bedeutet und dass die Fans ebenfalls Engagement erwarten. Hier stelle ich immer wieder großen Aufklärungsbedarf fest und auch Studien haben ernüchternde Ergebnisse hervorgebracht. So ergab eine Studie von A.T. Kearney über die Facebookauftritte großer Marken, dass 38 von 48 die Facebook-Wall filtern, um nur Company-Only - und Unternehmensbeiträge anzuzeigen. Eine etwas offenere Kommunikationsstrategie würde sich positiv auf das Fan-Engagement auswirken, da die Fans kommunizieren möchten und sich nicht nur bewerben lassen wollen.

Tipp: Wall-Beiträge sollten nicht nur erlaubt und gewollt sein, sondern auch aktiv gefördert werden. Wer Angst vor Kritik oder Kontrollverlust hat, kann die Beiträge auf „moderieren“ stellen, so dass sie vor der Veröffentlichung auf der Fanseite vom Admin begutachtet werden können.

2. Kritik als Feedback verstehen - kritische Wallposts zulassen

Bei vielen Marken ist Facebook zu einem Synonym für die Gefahr eines Shitstorms geworden. Sie schotten ihre Fanseite daher möglichst gut gegen kritische Kommentare ab. Mit der Einführung der Facebook Chronik auch für Unternehmensseiten ist das sogar noch viel einfacher geworden. Zum einen laufen die Wallposts nun in ein kleines Widget und zum anderen können sie so eingestellt werden, dass jeder einzelne Kommentar freigegeben werden muss.

Auch wenn die Zahl der Shitstorms sehr hoch zu sein scheint, sollte diese Gefahr nicht zu hoch eingestuft werden. Ein Shitstorm erzeugt ein enormes virales Potenzial und wird daher überproportional wahrgenommen. Verantwortlich sind für einen Shitstorm in der Regel Fehler eines Unternehmens, so dass sie nie komplett vermieden werden können. Wer den Kunden und Fans auf der Facebook-Fanseite keinen Platz einräumt, wird auch nicht deren Feedback erhalten und genau das ist letztlich ein Shitstorm, wenn auch in der extremen Variante.

Tipp: Kritik ist selten unberechtigt und sollte als willkommenes Feedback der Kunden angesehen werden. Unberechtigte Kritik sollte dagegen widerlegt und damit ausgeräumt werden. Nur so kann ein Unternehmen oder eine Marke bei Kritik selbst auf Augenhöhe mitreden und steuern. Ansonsten verschwindet die Kritik schnell auf eine andere (Anti-)Fanpage.

3. Facebook als Supportkanal

Als die Deutsche Bahn mit dem „Chefticket“ ihren ersten Schwimmversuch bei Facebook unternahm, drohte sie schnell in tiefen Gewässern unterzugehen. Während die Bahn lediglich vergünstigte Tickets absetzen wollte, hatte die Kunden großen Supportbedarf. Wer heute etwas mit einem Unternehmen klären möchte, befragt meist keine Suchmaschine, sondern sucht direkt bei Facebook. Dennoch beantworten die meisten Fanpages Supportanfragen selten bis gar nicht, auch wenn das von ihnen erwartet wird.

Tipp: Support ist Dienst am Kunden, kein Support ist der erste Schritt zum unzufriedenen Kunden.

Walmart gehört zu den Fanseiten mit sehr hohem Fan-Engagement - mit verantwortlich dafür ist auch der Support-Bereich, der über den Tab „What

4. Vertrauliches über die „Nachrichten“ leiten

Nicht immer sind Supportanfragen auch dafür geeignetm im öffentlichen Bereich einer Seite zu erscheinen. Für solche Fälle bietet die Facebook Chronik eine spezielle Funktion an.

Tipp: Vertrauliche Daten für Supportanfragen können jetzt auch über den Button „Nachricht“ verschickt werden und bleiben damit auf der Page unsichtbar. Hinweise auf diese Funktion stärken das Vertrauen in den Datenschutz einer Marke und können bei der Problemlösung helfen.

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6 Reaktionen
kratzpfote
kratzpfote

....gut begründet und erklärt, was letztendlich logisch ist ( Ehrlichkeit, Transparenz, Kontinuität )

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heimkinosysteme test

Werd ich gleich mal ausprobieren. Wobei die Tips nicht wirklich neu sind. Schalte deinen gesunden Menschenverstand ein wäre wahrscheinlich der beste Tip...;)

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fimbim

Also mal ehrlich: Diese Punkte lese ich seit 3 Jahren immer wieder. Nur mit dem Unterschied, dass es die Chronic damals nicht gab. Schon richtig, dass es den Leuten immer noch erzählt werden muss, weil ich diese Fehler auch ständig wieder da draußen sehe, aber grundsätzlich ist das echt ermüdend. Ich würd gern mal n paar frische Sachen lernen…

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erichweber
erichweber

Stimmt - den Schuh ziehe ich mir auch selbst an ;-)

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Nicole Hundertmark

Klasse Tipps. Was ich immer wieder sehe ist, dass Unternehmen die Meilensteine gar nicht nutzen. Eigentlich schade.

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Erich Weber

Klasse Zusammenfassung! Am besten gefällt mir Punkt 6 - wird nur von den wenigsten verstanden...

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