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E-Commerce

E-Commerce: Die 10 größten Fehler beim Bezahlvorgang in Online-Shops

    E-Commerce: Die 10 größten Fehler beim Bezahlvorgang in Online-Shops

Was nützt ein suchmaschinenoptimierter Shop mit tollen Angeboten und Preisen, wenn dann der Bezahlvorgang die potenziellen Kunden vergrault? Gerade hier sind die Nutzer besonders empfindlich und entscheiden sich im schlimmsten Fall noch kurz vor dem Kauf gegen den Shop. Im GetElastic-Blog gibt es eine schöne Übersicht zu den „10 schlimmsten Fehlern beim Checkout“.

Kein bleibender Cookie

Es gibt hunderte von Gründe, einen Kauf nicht sofort abzuschließen. Mit einem Cookie kann man den Nutzern beim nächsten Besuch wiedererkennen, so dass er seinen Einkaufswagen so vorfindet, wie er ihn verlassen hat - um dann idealerweise zur Kasse zu gehen. Mehr als unpraktisch ist es hingegen, wenn der Kunde wieder von vorn anfangen muss...

Login erzwingen

Untersuchungen zeigen, dass ein Zwangs-Login für die Kaufquote eine vernichtende Wirkung hat. Bei einem großen amerikanischen Online-Händler zeigte sich beispielsweise, dass gerade einmal 25 Prozent der Interessenten den Kauf trotz Login fortsetzten. Das gilt übrigens auch dann, wenn die Kunden bereits einen Login haben, denn viele können sich einfach nicht mehr an das Passwort erinnern und sich das wieder zuschicken zu lassen, kann schon der eine Schritt zu viel sein. Besser sei es, die Besteller auch als „Gast“ zuzulassen und erst nach dem Kauf anzubieten, die Informationen mit einem Login dauerhaft zu speichern.

Den Kunden im Kaufprozess einsperren

Viele Conversion-Experten raten, beim Verkaufsprozess alles auszublenden, was vom Kaufprozess ablenkt. Allerdings gibt es Nutzer, die auch hier noch etwas der Bestellung hinzufügen wollen. Auch wenn es eine gute Idee ist, Ablenkungen zu verringern, sollte man den Kunden aber nicht einsperren und zumindest das Logo mit der Startseite verlinken.

Foto: © ExQuisine - Fotolia.com

Überraschende Versandkosten

Dieser Punkt trifft für den deutschen Markt insofern nur teilweise zu, als dass der Kunde vor der Bestellung über die Versandkosten informiert werden muss. Allerdings gibt es auch hier Beispiele für Shops mit sehr komplizierten Übersichten, bei denen erst bei der Bestellung selbst klar wird, welche Versandkosten exakt entstehen. Das aber ist ein weiterer Faktor für viele Kaufabbrüche.

Zu viele Informationen abfragen

Auch dieser Punkt ist zumindest in Deutschland insofern anders, als dass das Gebot der „Datensparsamkeit“ gilt und man nur zwingend abfragen darf, was man zur Ausführung des Dienstes braucht. Dennoch sieht man immer wieder umfangreiche Formulare mit weiteren, freiwilligen Angaben. Die mögen für den Shopbetreiber interessant sein, stellen für den potenziellen Kunden aber eine enorme Hürde dar.

Unklare Fehlermeldungen

Wenn ein Nutzer das Bestellformular unvollständig oder auf andere Weise nicht korrekt ausfüllt, muss er klar und deutlich darauf hingewiesen werden, was wo zu ändern ist. Hier gibt es im Artikel auf GetElastic einige sehenswerte Screenshots von misslungenen Beispielen.

Kreditkarten-Sicherheitscode nicht erklärt

Zwar ist der Sicherheitscode beim Bezahlen mit der Kreditkarte nützlich, um die Gefahr eines Missbrauchs zu verringern. Allerdings erhöht sich die Abbruchquote, weil nicht jedem Kunden klar ist, was damit gemeint ist. Idealerweise erklärt man mit einem eindeutigen Bild, wo sich die Prüfziffer findet und erklärt auch kurz, warum sie eingegeben werden muss.

Website-Geschwindigkeit im Kaufprozess nicht optimiert

Zwar denken inzwischen viele daran, ihre Website an sich in der Geschwindigkeit zu verbessern, aber längst nicht immer gilt das für den Kaufprozess. Dabei ist der Kunde, wie oben bereits erwähnt, an dieser Stelle besonders empfindlich.

Felder vorauswählen

Was in den USA als schlechtes Benehmen gilt, ist in Deutschland sogar untersagt: Den Kunden in den Newsletter etc. schummeln. Das Häkchen für die Bestellung solcher Informationsmails darf nicht angehakt sein.

Keine Kontaktinformationen

Wenn ein Kunde ein Problem hat, möchte er vielleicht sofort und direkt eine Lösung dafür. Im Kaufprozess sollte also immer eine Hotline-Nummer oder aber eine Mailadresse prominent zu sehen sein.

Wenn ihr aus euren Erfahrungen weitere Ergänzungen dazu habt, teilt sie gern in den Kommentaren mit den anderen Lesern.

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1 Reaktionen
Fabian Braun
Fabian Braun

Danke für den Artikel. Seit es Onlineshops gibt, nutze ich diese auch. Aber ebenso breche ich die Kaufvorgänge ab. Hier einige weitere Gründe aus meiner Sicht:

- Wozu braucht ein Onlineshop die USt-Id bei Vorkasse (Angabe beim Käufer als Unternehmer)?
- Gleiches gilt für die Angabe einer Telefonnummer als Pflichtfeld. Eine E-Mail Adresse reicht komischerweise bei anderen Händlern (bei ähnlichem Produktportfolio und Produktwert) auch.
- Ganz schlimm: die zusätzliche Verifikation der Kreditkarte durch die Angabe der Abrechunungskontonummer und des Geburtsdatums für die Kreditkarte. Und das, ohne jegliche Erklärung seitens des Shopbetreibers. Warum soll ich das bei einem Warenwert von 20 EUR angeben?
- Nur eine Bezahlform, bei der man sich wiederum extra registrieren muss.

Ich habe die Erfahrung gemacht, dass es häufig nicht der Onlineshop selbst ist, der für den Abbruch seitens des Nutzers verantwortlich ist, sondern der Dienstleister der für den Bezahlvorgang die Schnittstelle anbietet. Das Payment wird nun mal aus Kosten- und administrativen Gründen meist outgesourced. Dies macht auch Sinn, aber gerade hier unterscheiden sich die Dienstleister enorm. Da hilft auch keine Werbung einiger Anbieter, dass bereits mehrere ...Tausend Kunden das System nutzen.
Lieber zahle ich ein paar Euro mehr und bin Herr über meine Daten.

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