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Marketing

Wie geht man mit Kritik auf Facebook richtig um?

    Wie geht man mit Kritik auf Facebook richtig um?
(Foto: hans.gerwitz / flickr.com, Lizenz: CC-BY-SA)

Immer wieder werden Unternehmen sehr plötzlich mit einer Erkenntnis konfrontiert: Facebook & Co sind nicht etwa ein weiterer Marketingkanal, sondern dienen in erster Linie der Kommunikation. Aber was macht man eigentlich, wenn ein Kunde diesen Kanal nutzt, um sich öffentlich zu beschweren? Auf Allfacebook.de gibt es dazu einen sehr nützlichen Artikel inklusive Flowchart-Grafik.

Es gab in der Vergangenheit genügend Beispiele, aber neben wir doch einmal den Facebook-Fail von TelDaFax:

Social Media Fail à la TelDaFax auf Facebook.

Also, echt, Leute! Sich einfach beschweren. Tststs. Das geht nun wirklich nicht... ;-) Wer sich mit Facebook & Co auskennt, weiß sofort, was passiert ist: Das Ding machte die Runde, die Zahl der hämischen und empörten Kommentare nahm immer mehr zu, die Story verbreitete sich auf Twitter und anderswo im Web. Schließlich zog TelDaFax die Notbremse, gestand den Fehler ein und bot eine bessere Kontaktmöglichkeit an.

Kritikmanagement auf Facebook

Natürlich kann man niemandem verbieten, einen Kommunikationskanal zur Kommunikation zu nutzen. Und mit unzufriedenen Kunden sollte man das erst recht nicht tun. Diese Erkenntnis ist wirklich nicht neu. Sollte man denken. Das Social Web zeigt aber, wie vielen Firmen das nicht klar ist.

Der Artikel von Allfacebook.de zum Kritikmanagement auf Facebook sei daher allen ans Herz gelegt. Sehr praktisch auch der Flowchart, der sehr einfach zeigt, wie man am besten reagiert. Dazu gibt es diese 10 Tipps für das richtige Verhalten:

  1. Zuhören und beobachten
  2. Relevanz bewerten
  3. Mit Schnelligkeit punkten
  4. Verantwortung übernehmen
  5. Ehrlich bleiben
  6. Mit Persönlichkeit punkten
  7. Individuelle Lösungen anbieten
  8. Konfrontationen vermeiden
  9. Datenschutz respektieren
  10. Social Media Guidelines einführen

Sich mit all dem zu beschäftigen lohnt sich. Schließlich vermeidet man auf diese Weise nicht nur einen der gefürchteten Social Media Shitstorms, sondern bekommt eventuell bei einer schnellen und unkomplizierten Reaktion einen begeisterten Kunden geschenkt...

Ausschnitt aus dem Flowchart von Allfacebook.de zum Facebook-Kritikmanagement

Weiterführende Quellen zum Thema:

 

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3 Reaktionen
tk
tk

PS: Die Argumentation „Ich störe Dich? Dann geh doch woanders hin!“ ist glaube ich auch schon fast so alt wie die Menschheit. Viel mehr hat der FB-User Ralf Urban im gezeigten Schnipsel nicht geleitet.

Und, nein, ich bin nicht von TelDaFax :)

Antworten
tk
tk

Vorab - ich kenne die Vorgeschichte des Ganzen nicht. Aber mit Verlaub, sogenannte Shit storms sind jetzt auch nicht gerade der Gipfel der Seriosität und eine schnell hingeworfene Anschuldigung aus der (Pseudo-)Anonymität kann jeder schreiben. „Das ist Betrug am Kunden.“ hat sogar eine gewisse rechtliche Relevanz. Wenn dann ne Abmahnung wegen Rufmord o.ä. ins Haus flattert, wie ist dann die Argumentation? „Ihr hättet es ja nicht lesen müssen“?
Ich halte es durchaus für legitim im eigenen Gästebuch zu sagen „das ist hier nicht die Beschwerdestelle, bitte beim Thema bleiben“. *) Und wenn einem jemand ans Bein pisst, finde ich den oben gebrachten Auszug auch nicht wirklich patzig - eher mediengerecht. Selbst wenn sich das Thema im Kontext mit „wenig Vertrauen erweckende News“ (anderer Artikel v. 28.02.2011) anders darstellt, empfehle ich, solche Themen mehr nüchtern und objektiv zu betrachten. Unterschwellige Häme darf auch gerne zu Hause bleiben.

*) Oder um es mit Godwin zu sagen - wenn mir jetzt ein Nazi oder sonstiger Troll ins Board schriebe - wie sähe es denn dann mit der Forderung nach Kommunikation aus? Muss ich mich dann auch auf seitenweise Diskussionen mit ihm einlassen? Ist doch lächerlich.

Antworten
starkan
starkan

Dass manche Firmen mit Kritik nicht gut umgehen können, habe ich selbst schon erlebt.
Als ich auf der Facebook-Seite eines großen Software-Herstellers kommentiert habe, dass das Betriebssystem nicht so toll sei wie die Firma anpreist, wurde der Mitarbeiter ziemlich unfreundlich und hat mit Argumenten durch die Gegend geworfen, die keine Aussagekraft hatten (Hauptsache irgendwas noch geschrieben). Als er dann anfing, dass man die Seite dann halt nicht liken soll (Wie im Beispiel von TelDaFax) und ich erwiderte, dass das von mir als Follow (wie bei Twitter) gesehen wird, hat der Mitarbeiter angefangen, einen anderen Hersteller anzugreifen. Nach einem weiteren Kommentar von mir gab es keine Antwort mehr, er hat aufgegeben. Ich (und mehrere andere Leute) waren sich einig, dass unsere Kritik gerechtfertigt war und der Mitarbeiter diese anscheinend nicht verkraftet hat, weshalb er einfach aufgegeben hat. So viel dazu.
Firmen, die auf Facebook vertreten sind, sollten mit Kritik umgehen können und wenn sie dies nicht können, dann sollen sie halt einfach gehen.
Ich habe allerdings auch das Gegenteil erlebt, wo Firmen Kritik entgegengenommen haben und lieber drüber diskutiert haben als sich zu verteidigen! Das bringt meiner Meinung nach ein vielfach besseres Image als wenn man trotzig reagiert.

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