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Intel-Future-Store: So könnte der Handel der Zukunft aussehen

    Intel-Future-Store: So könnte der Handel der Zukunft aussehen
(Bild: Intel)

Den Online-Handel erfolgreich mit dem Einzelhandel zu verbinden ist eine der großen Herausforderungen für den Handel der Zukunft. Der aktuelle Stand der Technik macht schon interessante Konzepte möglich – wie im Modell-Versuch des Intel-Future-Retail-Store gezeigt wird. Wir haben ihn für euch besucht.

Das Gejammer um den Online-Handel, der den stationären Handel bedroht, ist geradezu legendär, das Thema wird gelegentlich auch über die Maßen strapaziert. Das passende Vokabular dazu wird nämlich meist aus einer militärisch angehauchten Krabbel-Kiste gezerrt, was dazu führt, dass irgendwer „unter Beschuss gerät“, „im Belagerungszustand liegt“ oder „sich bekriegt“ – herrliche Euphemismen. Konkrete und brauchbare Vorschläge für Retailer, also für den stationären Fach- und Großflächen-Handel, wie denn die perfekte Multichannel-Strategie aussehen könnten, sind eher selten.

Der IT-Konzern Intel hat sich jetzt an einem Vorschlag versucht und ein Multichannel-Konzept für die Verbindung zwischen Internet und Offline-Handel entwickelt. Herausgekommen ist ein Internet-gestütztes Beratungssystem, das potentielle Kunden kanalübergreifend im Entscheidungsprozess unterstützt. Vom heimischen Rechner und der Vorauswahl des gewünschten Produkts bis hin zum Verkäufer, der im Geschäft mit einem Tablet-PC zur Hilfe eilen kann, soll sich eine einheitliche Informationsstruktur durch den Einkauf ziehen. Der Kunde hat dabei die Wahl der „Waffen“: Kaufe ich online, im Laden online oder an der Kasse? Wie das funktionieren kann, hat Intel am vergangenen Dienstag im Future-Store in München demonstriert. Wir waren für euch vor Ort und haben Bilder und Hintergrundinformationen mitgebracht.

(Bild: Intel)
Ein Ausblick auf den Handel der Zukunft: der Intel Future Store (Foto: Intel)

So sehen die Herausforderungen an den Handel der Zukunft aus

Der Konsument der Zukunft wird nicht mehr so einkaufen, wie Retailer es in den letzten Jahrzehnten erlebt haben. Schon heute springen Kunden zwischen den Kanälen hin und her, der Kaufprozess ist nicht mehr zwingend gradlinig: Statt von der Warenpräsentation im Schaufenster in den Laden, zum Verkäufer und dann zur Kasse zu gehen, wird heute vor dem Kauf in Internet recherchiert, im Laden die Ware betrachtet, auf der Smartphone-App verglichen – und wo gekauft? Das hängt ganz davon ab, wie Preis, Warenverfügbarkeit und Beratung aussehen. Sprich: mal im Laden, auf dem Smartphone im Laden oder daheim am PC. Daraus ergeben sich einige Tipps für den Handel, die wir kurz zusammenfassen wollen:

  • Springen zwischen den Kanälen erlauben. Soll der Kunde doch kaufen, wo er will und wie er will.
  • Erwartungshaltungen der Kunden nicht enttäuschen: Verfügbarkeit der Ware gewährleisten oder Lieferung nach Hause anbieten. Die Bequemlichkeit der Kunden berücksichtigen.
  • Informationen zur Verfügung stellen: Oft kommen Kunden besser informiert in den Laden, als das Verkaufspersonal. Und Informationen, die über den Kunden aus vorherigen Einkäufen vorliegen oder aus seinem Entscheidungsprozess im Netz stammen, liegen dem Verkaufspersonal auch nicht vor. Keine große Chance zur Verbesserung des Kaufprozesses.
  • Informationen erfüllen gerade im IT- oder TK-Fachhandel teilweise einen anderen Zweck als früher: mehr Lifestyle Funktionen, weniger Gewichtung auf technische Daten.

Intels Antwort: das Multichannel-Konzept „What Next“

Der Future-Store von Intel ist ein „Modell-Laden“, in dem die Integration von Intels Multichannel-Konzept erprobt wird. Bevor das Konzept der breiten Öffentlichkeit vorgestellt wurde, gab es ausgiebige Testläufe mit Fachhändlern und Endkunden, um die Akzeptanz und Alltagstauglichkeit des Konzepts zu bewerten. Thematisch passend ist der Modell-Laden mit einem Sortiment an IT-Produkte ausgestattet: Computer, Notebooks und Tablets. Intels Antwort besteht aus einer besseren Vernetzung zwischen Off- und Online-Welt sowie einer dynamisch angebotenen, informationsbasierenden Entscheidungshilfe bei jedem Schritt des Einkaufsprozesses. Für den Endkunden soll das in jedem Kanal für ein besseres Einkaufserlebnis sorgen. Wie das funktioniert und was man dazu braucht, lest ihr in den folgenden Absätzen.

(Bild: Intel)
Interaktiver Beratungs-Desk. (Foto: Intel)

Ausstattung des Future Store

Die von Intel verwendete Technik ist durchgängig schon verfügbar, denn hauptsächlich handelt es sich um intelligente vernetzte Systeme, Near-Field-Communication (NFC) und Big-Data-Anwendungen:

  • „What-Next“-Software mit einer dynamischen Datenbank zur Sammlung von Produkt- und Kundeninformationen als Grundlage für eine gute Beratung im Laden. Steht dem Kunden auf der Hersteller- oder Retailer-Website zur Verfügung.
  • Der „Hub“ – eine Mischung aus Terminal und interaktivem Schild, das gleichzeitig als Einkaufsberater, Wegweiser und Kommunikationskanal dient.
  • Integrierte Kontaktflächen an Verkaufsflächen und Hubs auf Basis der Near-Field-Communication (NFC), am Mobiliar jeweils neben jedem Stellplatz für einen Artikel platziert.
  • „Inspire Island“, ein Demonstrationsbereich für spielerische Anwendungen und Erfahrungen zum Produktsortiment, ausgestattet mit einem Notebook, einem hochauflösenden Flachbildfernseher und der passenden Streaming-Technologie.
  • Fachberater, die über Tablets verfügen, die direkt mit der What-Next-Software verknüpft sind.
  • Web- oder Smartphone-Apps als Einkaufs- oder Verkaufsberater für Endkunde und Verkäufer.
  • Für Kunden, die über kein NFC-fähiges Handy verfügen: kleine Wegwerf-Visitenkarten mit einem NFC-Chip.
(Bild: Intel)
(Foto: Intel)

Der Handel der Zukunft: So läuft ein Einkauf mit What-Next ab

Damit ihr euch die Möglichkeiten des Intel-Konzepts besser vorstellen könnt, hier ein Beispiel für einen Kaufprozess mit What Next:

  1. Der Kunde besucht die Website einer Marke und startet den digitalen Verkaufsberater. Er bekommt anhand seiner Angaben eine Auswahlliste mit Produkten zusammengestellt, die auf seine Bedürfnisse zugeschnitten sein könnten. Produkte können hier auch manuell entfernt, hinzugefügt oder auch gleich gekauft werden.
  2. Auf einem Spaziergang entdeckt der Kunde ein Produkt im Schaufenster und fügt es der Liste mit seiner Smartphone-App hinzu. Er recherchiert noch etwas und ändert noch einige Nutzungsvorlieben.
  3. Nach dem Mittagessen beschliesst der Kunde, ein Geschäft aufzusuchen und lässt sich deshalb Fachhändler anzeigen, die auch die Produkte seiner Wunschliste auf Lager haben.
  4. Beim Betreten des Ladens stößt der Kunde auf den What-Next-Hub, durch die Aktivierung der NFC-Funktion seines Handys erkennt der Hub den Kunden und bietet die gerade am Smartphone recherchierte Auswahlliste zur Ansicht an. Die Position und der Ort der gewünschten Geräte werden auf einer interaktiven Karte angezeigt.
  5. Der Kunde wandert zum ersten Gerät, durch den Check-In mit dem NFC-fähigen Handy an der Kontaktfläche wird der interaktive Beratungsbildschirm mit der Auswahlliste direkt auf dem ausgestellten Gerät angezeigt. Entweder nutzt der Kunde jetzt die „Kaufen-Funktion“ oder er recherchiert weiter. Eventuell fügt er aber auch ein gerade in der Ausstellung entdecktes Gerät zu seiner Auswahlliste hinzu.
  6. In unserem Fall betätigt der Kunde den Button „Verkäufer rufen“, denn einige Fragen sind doch ungeklärt geblieben. Der Verkäufer hat ein Tablet dabei, auf dem über das What-Next-System schon alle zum Kunden verfügbaren Informationen eingeblendet sind. Eine langwierige Wiederholung der eigenen Wünsche und Vorstellungen erspart sich der Kunde dadurch.
  7. Im Optimalfall ist der Kaufprozess schnell mit einem erfolgreichen Einkauf abgeschlossen.
(Bild: Intel)
Intel-Future-Store: Ausstellungsfläche für den Handel der Zukunft (Foto: Intel)

Handel der Zukunft: Adidas nutzt es bereits

Bestandteile aus diesem Konzept sind schon seit 2011 im Einsatz, und zwar bei einem gemeinsamen Projekt von Adidas und Intel: Adiverse, das interaktive High-Tech-Verkaufsdisplay für Sportschuhe der Marke. Einen guten Eindruck vermittelt das untenstehende Video, das anlässlich der damaligen Präsentation des Systems entstanden ist.

Kostenpunkt zweitrangig – Intels Beweggründe für What-Next

Als Hardware- und Halbleiterhersteller hat Intel ein langfristiges Interesse an der Lebensfähigkeit des stationären Handels, der als Multiplikator eine große Rolle spielt. Die vorgestellten Technologien sollen wohl nicht primär Umsatz und Erträge durch den Verkauf der What-Next-Systeme erwirtschaften, sondern den Handel im Verkauf unterstützen und dadurch indirekt höhere Umsätze und Erträge erwirtschaften. Wer die Vertriebs-Mechanismen im Retail-Markt kennt, weiß: Verkaufsfördernde Möbel und Systeme werden in der Regel ohnehin nicht vom Retailer angeschafft, sondern im Rahmen von Vertriebsvereinbarungen als verkaufsfördernde Maßnahme von den jeweiligen Hardware-Herstellern an den Retailer geliefert. Die „Kunden“ für diese Systeme sind demnach eher Hardware-Hersteller wie Toshiba, Samsung oder Hewlett-Packard, die Intels System aufgreifen und speziell für den Vertrieb ihrer Markenprodukte in den Handel bringen – weshalb die Anschaffungskosten für Fachhändler auch erstmal keine Rolle spielen, denn die trägt die jeweilige Marke.

Fazit – Spannend, aber: Datenschutz bitte nicht vergessen!

Das Konzept ist sicher nicht das „Ei des Kolumbus“, es ist aber eine interessante und spannende Möglichkeit, Online- und Offline-Welt miteinander zu verknüpfen. Der zusätzliche Informationsfluss in alle Richtungen würde Frustrationen im Kaufprozess durch wiederholte Erklärungen, Angaben oder Auswahlprozesse sicher reduzieren, birgt jedoch wie so oft datenschutzrechtliche Risiken durch die Sammlung der Daten.

Im Gespräch mit t3n hat Intel darauf hingewiesen, dass die Nutzung völlig anonymisiert möglich sei, man könne im vorliegenden Beispiel zum Check-In ja die zur Verfügung gestellten Wegwerf-NCF-Karten im Laden verwenden und niemand müsse „echte“ Benutzerdaten zur Anlage eines Profils verwenden. Völlig richtig, aber es dürfte zu erwarten sein, dass der ein oder andere Markenhersteller dann eben doch an der Sammlung von Kundendaten interessiert ist. Dann dürfte sich doch ein Weg finden, zum Beispiel das frisch gekaufte Gerät mit dem entsprechenden Profil zu verknüpfen. Allen diesbezüglichen Bedenken zum Trotz: Spannend ist das Multichannel-Konzept allemal.

Die gesammelten Eindrücke aus dem Intel-Future-Store:

(Bild: t3n)

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