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Kommentar

Für WLAN extra bezahlen? Hotels, digitalisiert euch endlich!

(Foto: Shutterstock/Dmitry Kalinovsky)

Wir können online zwar Zimmer in Hotels buchen, aber in der Lobby findet immer noch alles analog statt. Das muss sich ändern, meint unser Gastautor Dominic Multerer.

Das Betreten eines Hotels bringt die digitale Ernüchterung

Das veränderte Kundenverhalten, das durch die Digitalisierung gefördert wird, ist generationenübergreifend: Meine Oma ist 70, hat einen Account bei Facebook – und bucht selbst Hotels und Flüge online.

Gerade im Tourismus sind die Fortschritte der Digitalisierung massiv spürbar. Wir können durch Portale wie HRS, Booking.com oder Expedia in jedem Ort der Welt die Preise der Hotels vergleichen, direkt buchen und erhalten eine Bestätigung per E-Mail. Beim Fliegen geht es noch komfortabler. Wir buchen und erhalten den Boarding-Pass als Code auf unser Smartphone. Nicht nur für mich als Vielreisender eine Selbstverständlichkeit. Am Zielort angekommen kann ich über selbiges Smartphone ein Taxi über Mytaxi ordern. Statt mich mit Bargeld oder defekten Kreditkartenterminals zu ärgern, bezahle ich die Fahrt mit dem Smartphone und erhalten die Rechnung bequem per E-Mail.

Die meisten Hotels sind in den 1990er Jahren stecken geblieben. 

Im Hotel angekommen stellt sich aber meistens digitale Ernüchterung ein. Nach der Standard-Floskel „Hatten Sie eine gute Anreise?“ darf ich analog einen Meldeschein ausfüllen. Wie? Ich muss für das WLAN bezahlen? Das Wasser aus der Leitung ist doch auch im Zimmerpreis inkludiert und für mich inzwischen vom Selbstverständnis her auf derselben Stufe wie WLAN. Und natürlich erhalte ich nach meinem Aufenthalt auch die Rechnung als Ausdruck. Man kann es nicht anders sagen: Die meisten Hotels sind in den 1990er Jahren stecken geblieben.

Das muss sich ändern. Die Hotellerie muss sich an das digitale Selbstverständnis der Gäste anpassen, sonst wird es irgendwann schwierig. Große Kettenhotels machen bereits Fortschritte und preschen in Sachen Digitalisierung voran – sie haben ja auch das notwendige Kapital dafür. Aber wie sieht es bei inhabergeführten Häusern aus? Die Unternehmensberatung Roland Berger hat im vergangenen Jahr die Chancen und Risiken der Digitalisierung in der Hotelbranche analysiert. Als Knackpunkt identifiziert die Studie die Gästeansprache entlang des gesamten Buchungsvorgangs – von der ersten Informationssuche bis zur Bezahlung. Dies bedeute, dass im Kerngeschäft und in der IT spezielles Know-how aufgebaut werden müsse. Gleichzeitig rät Roland Berger, Partnerschaften zu bilden, wenn der eigene Betrieb zu klein für eigene digitale Aktivitäten ist.

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Überraschung: Hotels können auch smart sein

Die Unternehmensgruppe HRS hat aus diesem Grund in das Berliner Startup Conichi investiert, um diese digitale Lücke zu schließen. Conichi bietet eine auf Bluetooth basierende Technologie, die den Gast samt seiner Daten bei Anreise erkennt und diese Information an die Rezeption weitergibt. Hotels, die diese Technik einsetzen, kennzeichnet HRS als „Smarthotels“. Ich kann über die HRS-App meine Vorlieben für den Hotelaufenthalt angeben – etwa, ob ich ein Zimmer mit Nähe zum Aufzug haben möchte.

Das Gründerteam von Conichi. Das Startup will Hotels digitalisieren. (Foto: Conichi)

Was mir besonders gut gefällt: Beim Betreten eines „Smarthotels“ wird automatisch der Meldeschein ausgedruckt, den ich nur noch unterschreiben muss. Wie beim Fliegen bekomme ich den Zimmerschlüssel als digitalen Code auf mein Smartphone geschickt. Und statt mich am nächsten Morgen in die Schlange für den Checkout einzureihen, kann ich die Übernachtung und mögliche Zusatzleistungen mit der App bezahlen. Die Rechnung erhalte ich, wie von der Fluggesellschaft und dem Taxifahrer, per E-Mail.

Auch ins Hotelzimmer selbst zieht die Digitalisierung inzwischen ein: Suitepad etwa löst die speckige Gästemappe ab und liefert mir Informationen zu allen Phasen meines Aufenthalts per Tablet, darunter Ausflugstipps in der Region, Ideen für die Abendplanung, Transportservices. Und Hotels wie die Häuser der Prizeotel Gruppe bieten in allen Zimmern Apple TV – damit ich mein Smartphone samt Spotify und Netflix unkompliziert mit dem TV-Gerät des Hotelzimmers koppeln kann. Genau das brauche ich!

Also bitte, liebe Hotels: Überlegt euch, was eure Gäste von Morgen wollen und setzt euch mit den verschiedenen Themen und Technologien auseinander. Und wenn ihr es nicht alleine schafft, sucht euch einen Partner. Dann klappt es auch mit der Digitalisierung.

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13 Reaktionen
Brigitte
Brigitte

Ich bin schon lange in keinem Hotel mehr abgestiegen, in dem man fürs w-lan extra bezahlen musste, deshalb nervt mich allein schon die Überschrift. Zudem erweckt der Text den Anschein, als ob hier einfach nur ein Aufhänger gefunden werden sollte, um Werbung für sich oder Conichi oder was auch immer zu machen.

Es ist nämlich nicht so, dass es den Hotels nicht bewusst wäre, dass es viele neue tolle Services und Instrumente zur Optimerung der digitalen Gästeerfahrung gibt und dass es an der Zeit ist, diese möglichst bald umzusetzen. Dazu brauch es keine selbsternannten Experten. All dies muss jedoch auch bezahlt werden und die Investitionen in Suitepad, Conichi und Co. sollten sich dann auch für den Hotelier rechnen und auch von den Gästen angenommen werden (siehe Kommentar von Marc).

Es steht außer Frage, dass beim Thema Digitalisierung im Hotel etwas passieren muss, allerdings ist nicht alles so einfach, wie man nach Lesen des Artikels meinen könnte. Das wiederum lässt vermuten, dass hier jemand schreibt, der von Hotellerie keine Ahnung hat.

Dadurch, dass Gästedaten in vielen unterschiedlichen Systemen verteilt sind, die teilweise nicht miteinander kommunizieren können, wird die Digitalisierung in der Hotellerie extrem erschwert. D.h. neben den finanziellen Hürden, kommen auch nicht zu verachtende technologische Hürden hinzu. Und wo wir schon dabei sind: Auch das Thema Datenschutz muss mit bedacht werden, wir sind schließlich in Deutschland.

Last but not least haben auch all diese technischen Neuerungen bisher noch Ihre Tücken. Ein interessanter Artikel ist dazu kürzlich in der TOP Hotel (5/17) erschienen, dort wurden die digitalen Vorreiter (u.a. auch Prizeotel) auf den Prüfstand gestellt. Und auch dort lief nicht alles reibungslos.

Ich gehe weiterhin davon aus, dass hier einfach Werbung gemacht werden sollte. Habe mir also die Mühe gemacht, auf die Webseite des Autors zu gehen. Dort kündigt eine Headline an, dass "HRS auf Dominic Multerer als Experten" setzt. Im dazugehörigen Text selbst, steht allerdings nur, dass er "von HRS als Querdenker zum Thema Vermarktung und Digitalisierung der Hotelerie für die nächsten Jahre als Meinungsmacher wahrgenommen und zitiert" wurde. Häh? Die Überschrift klingt anders. Verlinkt ist dann schließlich eine Pressemeldung, in der er - als Hotelgast (!!)- zitiert wird. Das finde ich persönlich jetzt etwas seltsam, aber naja. Das Netz und seine selbsternannten Experten halt.

Felix Kaul
Felix Kaul

Ich gebe Ihnen recht, dass Hotels einiges in Sachen Digitalisierung aufzuholen haben. Leider legt das Gesetz den Hotels oft Steine in den Weg. Das Meldegesetz für Hotels auch (Meldepflichten für Beherbergungsgäste) genannt schreibt allerdings je nach Bundesland zum Beispiel vor, dass der Meldeschein NICHT digitalisiert sein darf. Der Meldeschein darf sogar oftmals NICHT mal vorausgefüllt sein. Die Unterschrift muss sowieso analog erfolgen, sonst verstößt das Hotel gegen geltendes Recht. Hier muss also auch die deutsche Rechtsprechung aufholen. Andere Länder sind da schon viel weiter.

Eine weitere Schwierigkeit besteht darin, dass Hotels weitaus fragmentierter sind als z.B. Airlines. Gerade in Deutschland, wo es viele Privat-geführte und anteilsmäßig (verglichen mit z.B. USA) relativ wenige Kettenhotels gibt. Für ein kleines Privathotel ist die Digitalisierung natürlich anteilsmäßig viel teurer, als für eine große Kette die die Kosten auf mehrere tausend Hotels umlegen kann. Klar kann man hier zu schlüsselfertigen Tools wie conichi greifen, die Frage ist jedoch immer: Wie unabhängig ist conichi bei einem 100% HRS-Funding noch? Will ich als Hotellier HRS Zugriff auf all meine Gastdaten geben?

Das Thema ist also nicht so einfach wie es hier dargestellt wird. Aber lassen Sie sich von mir versichern - wir Hotels arbeiten mit Hochdruck an der Digitalisierung, aber es ist kein leichter Weg ;)

Olaf D.
Olaf D.

Ich hatte schon einen ganz langen Text geschrieben und dann wurde mir klar, dass die Leute, die sowas schreiben, einfach nicht aus der Hotellerie kommen. Und das Sie somit auch nicht wissen, was das bedeutet. Das 26jährige Supertalent hier leider auch nicht. Es wäre vergebene Mühe und Zeit, diesen Menschen das wirkliche Leben zu erklären. Aber wenn man keine Ahnung hat, dann kann man einfach mal die Klappe halten. Man muss aber nicht, ist ja ein freies Land.

Er möchte natürlich sich selber, bzw. seine Dienstleistung, verkaufen, is klar. Aber vielleicht möchte er auch gar nicht sich selbst verkaufen, sondern hat einen Werbevertrag mit Conichi und/oder Suitepad. Er ist ja ne richtig große Nummer im Online-Gedöns. Daher auch der versteckte Hinweis am Ende, dass man sich einen Partner suchen soll. Nachtigall ick hör dir trapsen...

Mit manchen Dingen hat er zum Teil ja auch recht, aber es einfach zu einseitig betrachtet. Ich empfehle daher, mal ein Praktikum in einem Hotel zu machen, wo noch Menschen arbeiten. Ich denke, dann würde der Bericht anders aussehen. Sofern man denn selber auch Menschen mag.

Lars

Was das Internet angeht sind meine Erfahrungen sind da anders. Ich bin häufiger mal in Novotel, Mercure oder IBIS Hotels. Die haben eigentlich alle kostenfreies (und erträglich schnelles) WLAN für 1-3 Endgeräte. Das gibt es wie fliessendes Wasser umsonst. Um ihren Vergleich mit dem Wass wieder aufzunehmen: Bei einigen Ketten kann man noch eine Kaffee- und Minibarflat draufbuchen. Da ist dann auch Highspeed Internet mit enthalten.

Ich denke wenn man 50-70 Euro für ein Zimmer ausgibt, ist slow-speed Internet schon in Ordnung.

Das man mal eine Ecke im Zimmer hat in der der Empfang schlecht ist kann ich irgendwie nachvollziehen. Wer eine grosse Wohnung oder ein Einfamilienhaus hat, der weiss wie schwer es ist ein gleichbleibene Signalstärke zu gewährleisten.

Olaf D.
Olaf D.

Danke! Sehe ich auch so. Wenn der Zimmerpreis klein ist, sind es die Nebenleistungen auch. Nur mit dem Wasser möchte ich widersprechen. Das ist nicht kostenfrei! Das WLAN auch nicht. Das wird alles über den Zimmerpreis vom Gast bezahlt :-).

Micha von SEO-Triebwerk

Ein funktionierendes WLAN im Hotel ist ein wünschenswerte Angelegenheit. Dass dabei einige technische Herausforderungen zu lösen sind, ist doch normal. Man muss es einfach mal angehen - und nicht nur Probleme beschreiben.

Jörg
Jörg

Sehr einseitiger Artikel, in dem die Hotels gar nicht zu Wort kommen. Gegenfrage: Warum haben viele Hotelgäste keine "ordentlichen" Handyverträge? Viele haben entweder gar kein, oder ein niedriges Datenvolumen. Es ist scheinbar eine typische Eigenart der Menschen, von anderen etwas zu fordern, aber selbst nicht aktiv zu werden. In dem Hotel, wo ich arbeite ist W-Lan kostenlos, doch ich kann teilweise nachvollziehen, warum viele Hotels immer noch Geld dafür nehmen. Es sind zum einen die Kosten der Installation des Systems. Mit einem Router, wie er zu Hause steht ist es nicht getan. Das System in einem Hotel muss viele Nutzer gleichzeitig akzeptieren können. Bei uns sind das 300 IP-Adressen, die gleichzeitig vergeben werden können. Wenn mehr als 300 internetfähige Geräte zur Tür hereinspazieren, bricht das Netz zusammen. Die IP Adressen, werden nicht erst vergeben, wenn der Nutzer dies manuell auf seinem Gerät einstellt, sondern automatisch beim Betreten des Gebäudes. Zu beachten ist, das viele Gäste zwei, oder sogar drei Geräte haben. Gebraucht werden ebenfalls zahlreiche Zugangspunkte, um im ganzen Objekt den Empfang zu ermöglichen. Dieses ganze System kostete in unserem Fall rund 20.000 Euro. Geld, dass erstmal vorhanden und in irgend einer Form auch wieder rein kommen muss. Mit der Geschwindigkeit ist es am Ende so eine Sache. Was bringt das beste W-Lan System, wenn nur 50.000er DSL anliegt. Warum muss ein Meldeschein ausgefüllt werden? Im Meldegesetz (Sachsen) steht, dass sich jeder Gast mit seiner Adresse, Geburtsdatum, Staatsangehörigkeit registrieren muss. Von ausländischen Gästen wir darin ebenfalls die Ausweisnummer verlangt. Nun ist es jedoch so, dass Gäste die zum ersten Mal zu uns kommen, diese Daten nur selten bei der Buchung angeben. Im übrigen Buchen zwar sehr viele Gäste über diverse Internetplattformen, diese Buchungen werden allerdings in den meisten Fällen nicht automatisch in das hoteleigene Reservierungssystem übertragen. Wir bekommen bei jeder HRS, Booking Reservierung eine E-Mail, loggen uns auf deren Webseite ein, drucken die Reservierung aus und geben diese händisch im eigenen System wieder ein. Warum geschieht das nicht automatisch? Nun ja, weil sich Hotels/Ketten und die Portale seit Jahren um die Kommission streiten. Verständlich, denn diese liegt zum Teil bei 15% des Übernachtungspreises. Reisebüros wie Neckermann, TUI, SparMit, Feride und Co. erhalten bei Buchung zwar selbst die Daten der Gäste, geben diese bei Buchung (in unserem Fall) nicht weiter. Dort steht in der E-Mail nur der Name, Reisedatum und die gebuchte Leistung. Warum ist die Rechnung in Papierform? Weil das die Gäste, deren Firmen und das Finanzamt so wünschen. Geschäftsgäste brauchen die Anschrift der Firma auf ihrer Rechnung. Auch diese wird bei der Buchung nur selten übermittelt und wird somit bei Check-In schriftlich auf dem Meldeschein notiert oder in Form einer Visitenkarte dem Hotel bekannt gegeben. 99% unserer Gäste wünschen die Rechnung in Papierform. Wir als Hotel müssen jede Rechnung für 10 Jahre in Papierform archivieren. Ein Versand der Rechnung per E-Mail aus dem Reservierungssystem heraus ist bei uns übrigens gar nicht möglich. Das Programm kommt kommt von der sicher recht bekannten Firma Oracle. Rein von Arbeitsablauf würde der Check-Out auch viel zu lange dauern. Folgendes Szenario: Gast X kommt zum Check-Out, Rechnung wird erstellt, Gast X möchte wissen wie die Rechnung aussieht. Den Gast hinter die Rezeption holen, damit er auf den Bildschirm schauen kann? Hier ist der Ausdruck am einfachsten. Ansonsten wie vom Autor geschrieben, per E-Mail schicken. Gast drückt eine Weile auf seinem Telefon herum. Hat Probleme mit dem W-Lan. Also muss erstmal das W-Lan Problem gelöst werden, ehe er die Rechnung auf seinem Telefon ansehen kann. Es soll eine Änderung geben. Rechnungsänderung wieder per E-Mail .. . Ihr merkt selbst, der Vorgang dauert viel zu lange. Zu Spitzenzeiten dauert der Check-Out bei uns maximal 1 Minute. Das ist auch notwendig, damit sich keine Schlage bildet. Einfacher wäre es natürlich, wenn der Gast bereits im Zimmer seine Rechnung via App, Webseite selbst zusammenbauen und bezahlen könnte. Das liegt jedoch an den Firmen, die diese Hotelreservierungssysteme programmieren.

HaliGali
HaliGali

Danke, dass sind alles Informationen die solch "selbsternannten" Digitalisierer noch nie gehört haben!

Erstmal W-Lan für 20k, neues ERP für 200k (5 Jahre) und den Digitalisierungsservices für 2% der Buchung abrechnen. Durch die Maßnahmen erhöhte Auslast des Hotels 0% ... welcome, i only sold "digitalisierung" i never said i would improve ur business

Wenn man einen scheiß Prozess digitalisiert, bleibt es ein digitalisierter scheiß Prozess.

Olaf D.
Olaf D.

Ich danke auch. Ich wollte es genauso ausführlich schreiben, aber zum Glück hat Jörg das schon gemacht :-).

Annegret Evans
Annegret Evans

Super!!!! Genauso ist es!!! Dazu gibt es nichts hinzuzufügen, danke!

Marc
Marc

Das Thema Digitalisierung wird doch sehr gehypt und ist weit entfernt von der Realität. Es gibt in vielen Regionen Deutschlands, noch gar keine passende Infrastruktur. Eine Hotelsoftware in der Cloud ist zwar eine feine Sache, aber leider ist Oma schneller als die Datenabfrage im Netz. Ich biete den Gästen auch die Möglichkeit, die Rechnung per WhatsApp oder Mail zu bekommen, nur wollte das bisher keiner. Wenn ich die NFC-Technik der Kreditkarte nutze, schauen mich 80% der Leute verwundert an und kennen Ihre Geheimzahl nicht. ( "das war doch sonst immer mit Unterschrift" )

Und wenn ich mir die mageren Nutzerzahlen von Conichi anschaue, scheint auch HRS kein Mittel gefunden zu haben. Ich bin gespannt auf 2018, wenn RyanAir mit 7,5% Kommision die Bühne betritt.

Ansonsten ist den Ausführungen von Jörg nichts hinzuzufügen ;-)

mccrain
mccrain

Deutschland: Vor 6 Wochen im Hotel, 200MB/Tag-Gutscheincodes wurden mir beim CheckIn überreicht. Mein persönlicher Höhepunkt dann vor ca 3 Wochen: Für WLAN verlangte das Hotel 12,50 pro Tag zusätzlich! Zeitgleich war ein Freund in Kroatien auf dem Campingplatz. Dort war streamingfähiges WLAN kostenlos.

lola
lola

Wenn man den meisten Gewinn den digitalen Helfen abdrückt, wird es eben schwer Innovationen zu bezahlen. Ist wie bei den Pizzadiensten, statt echten Käse muss man doch den 5 Euro Gutschein von onlinebringmich.de bezahlen.

Wer Sch... bestellt, bekommt die eben auch.

Und solange Offline Hotels über HRX und Co mehr Geld verdienen als Direkt - ist es denen egal. Und HRX schreibt ja auch so schöne Bewertungen . ubs ich meine lässt schreiben.....ups ....animiert dazu....ups. wie auch immer

Erinnert mich an das Raumschiff im Walley Film.......

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