t3n News Karriere

Kommunikations-Knigge: Die wichtigsten Kommunikationsregeln für E-Mail, Firmenchat und Telefon

Kommunikations-Knigge: Die wichtigsten Kommunikationsregeln für E-Mail, Firmenchat und Telefon

Unter Webworkern, die größtenteils online oder per Telefon mit den Kollegen verbunden sind, hat die Kommunikation ein großes Frustpotential. Hält man sich an ein paar Regeln, kann man das aber deutlich mildern. 

Kommunikations-Knigge: Die wichtigsten Kommunikationsregeln für E-Mail, Firmenchat und Telefon

(Foto: Shutterstock)

In vielen Unternehmen werden zahlreiche Kommunikationsmittel für die Team-Kommunikation und den Kontakt mit Kunden, Auftraggebern und Externen genutzt: Firmenchat, E-Mails, Telefon, Videokonferenzen und das Intranet. Aber wann ist was angebracht und vor allem wie? Dieser kleine Leitfaden soll dir dabei helfen, die Etikette zu wahren:

Der Firmenchat

(Foto: Shutterstock)

Der Firmenchat zwackt von allen anderen Kommunikationsmittel etwas ab und ersetzt diese teilweise sogar. Viele Dinge die früher per Mail oder im persönlichen Gespräch geklärt wurden, laufen jetzt darüber. Der interne Chat eignet sich vor allem für Dinge, die zeitnah geklärt werden müssen, für Fragen und Anweisungen von nicht allzu großer Komplexität. Wenn es das Chatprogramm hergibt, können hier auch Dateien verschickt werden. Bei wichtiges Dokumenten sollte man jedoch fragen, ob das  gewünscht ist, oder ob man die Dokumente lieber per E-Mail schicken oder gar auf dem Teamserver speichern soll. Gerade in Großraumbüros ist ein interner Chat eine gute Methode, um den Geräuschpegel geringer zu halten, weil nicht jede Kleinigkeit mündlich abgesprochen werden muss. Aber auch hier gilt es einiges zu beachten, denn der Chat kann einem auch um die Ohren fliegen, wenn er falsch genutzt wird.

  1. Komplizierte Sachverhalte, für die du einen längeren Text schreiben musst, haben im Chat nichts verloren. Vor allem, wenn auch noch mehrere Anhänge dazu gehören. Die Nachrichten im Chat kann man sich nicht so wegsortieren wie eine E-Mail und es ist müßig, die Dateien später wiederzufinden. Schreib lieber eine Mail mit einem ordentlichen Betreff.
  2. Akzeptiere, dass deine Kollegen manchmal erst eine Sache zuende bringen müssen, bevor sie dir antworten. Zwar sollten Chat-Nachrichten zeitnah beantwortet werden, aber es ist durchaus in Ordnung erst eine Mail oder einen Absatz zuende zu schreiben oder noch einen Anruf zuende zu führen, bevor man wieder in den Chat guckt. Für sehr zeitkritische Dinge solltest du zur Not anrufen oder den Kollegen persönlich ansprechen.
  3. Wichtig: Beim Chat kann es passieren, dass man den Kollegen wie ein Programm benutzt. Man tippt in die Kommandozeile ein, was man braucht und herauskommt ein Ergebnis. Denk daran, dass am anderen Ende der Leitung ein Mensch sitzt, der eine Aufgabe für dich erledigt oder dir eine Frage beantwortet hat. Nimm dir immer die Zeit für ein Danke und vor allem auch für eine Anrede, wenn du deine Bitte in die Umlaufbahn schickst.

Die E-Mail

Kommunikationsmittel Nummer eins für Webworker: die E-Mail. (Foto: Shutterstock)

Die E-Mail ist immer noch eines der meistgenutzten Kommunikationsmittel auch für die Teamkommunikation – mit externen Personen, wie Kunden oder Auftraggebern, sowieso. Hier gibt es einige grundsätzliche Dinge zu beachten. Die E-Mail birgt unter den gängigen Kommunikationsmitteln nämlich das größte Frustpotential. Die Gründe dafür sind vor allem schlechte Grammatik, unaufmerksames Lesen, unnötige „allen antworten“-Mails und ungenaue Anfragen oder Antworten. Wenn du ein paar Dinge beachtest kannst du jedoch verhindern, den Frust deiner Kollegen zu schüren:

  1. Geh aufmerksam mit Mails um. Schau, ob du alle Fragen beantwortet hast und formuliere gleichermaßen deine Mails konkret. Sorge einfach von Anfang an dafür, dass sowenig Mail-Verkehr entsteht, wie möglich. Und: Schreib keine Romane.
  2. Wenn du nicht dazu kommst eine Mail zeitnah zu beantworten, dann schreib eine knappe Mail in der du Bescheid gibst, wann du dazu kommst. Wenn du selbst Mails verschickst, schreib dazu, ob es sich um eine eilige Anfrage handelt oder bis wann du eine Antwort brauchst. Ansonsten geht dein Gegenüber davon aus, dass es Zeit hat.
  3. Eigentlich versteht es sich ja von selbst, aber in der Hektik wird es gerne mal vergessen: Lies dir die Mail nochmal kurz durch, bevor du auf „senden“ klickst. Eine Nachricht voller Fehler und fehlender Buchstaben ist anstrengend zu lesen.
  4. Achte auf eine angemessene Ansprache und einen Gruß am Ende. Nach der zweiten internen Mail, kann man das auch weglassen, aber zumindest die Eröffnung sollte ein Mindestmaß an Form und Ordnung aufweisen.
  5. Auch wenn man sich ärgert, sollte in Mails ein anständiger Ton gewahrt werden. Scharfe Äußerungen können gelesen viel schlimmer klingen als sie gemeint waren. Etwas bestimmt und mit Nachdruck zu formulieren, ist ok. Meinungsverschiedenheiten größerer Ordnung sollten lieber in einem Telefonat geklärt werden.
  6. Betreff und Anhang sollten ordentlich benannt werden.

Das Telefonat

(Foto: Shutterstock)

Das gute alte Telefon wird immer weniger in die Hand genommen. Den meisten ist das auch gar nicht so unlieb. Denn einen Anruf muss man ja sofort bearbeiten. Außerdem trägt das Verschwinden von unzähligen Telefonaten zu mehr Ruhe im Großraumbüro bei. Dennoch lassen sich einige Dinge besser mündlich regeln.

  1. Wenn es um einen komplizierten Sachverhalt geht, lässt sich dieser oft besser am Telefon erläutern. Zum Beispiel, wenn der Admin einem aus der Ferne erklären möchte, wie man ein neues Tool einrichtet. Rückfragen können sofort gestellt und beantwortet werden.
  2. Auch beim Erstkontakt mit einem Kunden oder Auftraggeber ist ein Telefonat sinnvoll. Es macht etwas aus, wenn man einmal die Stimme des Anderen gehört hat. So hat man im weiteren Verlauf der Geschäftbeziehung einen persönlicheren Draht zueinander.
  3. Auch Auseinandersetzungen und Diskussionen sollte man, wie zuvor erwähnt, lieber per Telefon (oder sogar in einem Gespräch von Angesicht zu Angesicht) klären.
  4. Wenn der Schuh richtig drückt, kommt man um einen Anruf ebenfalls nicht drum herum. Zeitkritisches lässt sich am allerbesten per Telefon klären, wegen der unmittelbaren Antwortmöglichkeit. Dokumente kann man parallel noch in einer E-Mail versenden.
  5. Längere Telefonate immer vorher per E-Mail ankündigen und schon einen groben Überblick geben, was es zu besprechen gibt. Bei spontanen Anrufen am besten gleich am Anfang fragen, ob es gerade passt. Das gleiche gilt auch anders herum. Wenn du auf einen anderen Anruf wartest oder in fünf Minuten los musst, sag es dem Anrufer lieber gleich, damit du ihn nicht unterbrechen musst, wenn er gerade mittendrin ist.

Über diese Regeln hinaus, ist es für jede Firma sinnvoll eigene Kommunikationsregeln zu definieren. Dazu sollte man sich ein paar Fragen beantworten: Was regelt man im Chat, was per Mail? Welche Dinge werden im Social Intranet diskutiert und welche in der Chatgruppe? Wann muss ein persönliches Meeting angesetzt werden und wann reicht ein Skypemeeting? Wie werden Dokumente und Passwörter übermittelt? Und wie kündigt man an, dass man für ein paar Stunden nicht ansprechbar ist? Die Antworten auf diese Fragen lassen sich am Besten gemeinsam erarbeiten.

Wenn euch interessiert, wie wir bei t3n miteinander kommunizieren, lest auch „So arbeiten wir: Die wichtigsten Kommunikations- und Workflow-Tools von t3n“

Stellenanzeige auf t3n Jobs schalten

Vorheriger Artikel Zurück zur Startseite Nächster Artikel
Eine Antwort
  1. von einself am 04.05.2015 (19:12 Uhr)

    Enorm frustrierend finde ich auch folgende Mails:
    * Wenn der Inhalt im Betreff steht und die Mail leer ist
    * Wenn dem Verfasser Caps Lock reingesprungen ist
    Beispiel: "SONST NOCH WAS????ß?"
    * Satzzeichen wiederholen oder gar Mails die mit "..." enden

    Leider kommt so etwas bevorzugt von Führungskräften oder gar Geschäftsführern. m.M.n. höchst unprofessionell. Wenn man mal sehr frustriert ist, sollte man die Mail wenn sie fertig ist, einfach noch einmal wegwerfen und in 10 Minuten neu verfassen ;)

    Antworten Teilen
Deine Meinung

Bitte melde dich an!

Du musst angemeldet sein, um einen Kommentar schreiben zu können.

Jetzt anmelden

Mehr zum Thema
Noch leichter zu responsiven E-Mails: Foundation for E-Mails 2 ist da
Noch leichter zu responsiven E-Mails: Foundation for E-Mails 2 ist da

Mit Foundation for E-Mails 2 ist jetzt der Nachfolger von Ink veröffentlicht worden. Wir verraten euch, was das Framework für responsive E-Mails für Neuerungen im Gepäck hat. » weiterlesen

Wie diese 14 Unternehmen mit E-Mails erfolgreich werben
Wie diese 14 Unternehmen mit E-Mails erfolgreich werben

Der E-Mail-Posteingang wird immer wichtiger und im Jahr 2016 zu einem essentiellem Teil der Kunden-Erfahrung. In diesem Artikel zeigen wir einige brillante Beispiele für Behavioral … » weiterlesen

Plain: So einfach kann E-Mail sein
Plain: So einfach kann E-Mail sein

Plain Email ist ein App-Konzept für einen effizienteren Umgang mit der täglichen E-Mail-Flut. Wir haben einen Blick auf den Prototyp geworfen. » weiterlesen

Alle Hefte Jetzt abonnieren – für nur 35 €

Kennst Du schon unser t3n Magazin?