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So funktioniert Marketing-Automation mit dem „Total Customer Relationship“-Ansatz [Sponsored Post]

Den Kunden im Blick: So funktioniert Marketing-Automation mit dem „Total Customer Relationship“-Ansatz [Sponsored Post]

Alle vorhandenen Kundendaten miteinander verknüpfen zu können, ermöglicht es Unternehmen, ihre Kunden personalisiert und gezielt anzusprechen. Wie die Kombinaton aus Marketing-Automation-Tool und dem Total-Customer-Relationship-Ansatz das macht, lest ihr im Artikel.

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Die Kommunikation mit dem Kunden über mehrere Kanäle hinweg ist für Unternehmen im E-Commerce eigentlich bereits ein alter Hut. Sie ermöglicht es Unternehmen, mit ihren Kunden stärker zu interagieren und mehr über sie und ihr Einkaufsverhalten zu erfahren. Dies bedeutet für die Unternehmen aber auch höhere Anforderungen, parallel zur wachsenden Erwartungshaltung der Kunden, die über alle Kanäle hinweg die gleiche Servicequalität erwarten.

Um die Kundenerfahrung in allen Kanälen zu verbessern, sind eine Menge Daten notwendig: Kunden-, Transaktions-, Produkt-, Artikel- und Marketingdaten. Unternehmen haben heute zwar all diese Informationen, verwahren sie aber meist in separaten Daten-Silos und können sie damit nicht produktiv verwenden. Die entscheidende Frage ist: Wie verbindet man die einzelnen Daten? Die Antwort: Total Costumer Relationship.

Der „Total Customer Relationship“-Ansatz

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Gartner-Analysten sind der Meinung, dass Unternehmen 2016 primär darum konkurrieren werden, wer den Kunden das beste Kundenerlebnis bietet.

Dieses Konzept bezweckt, Daten-Silos sowie fragmentierte und kanalabhängige Daten in integrierte, vernetzte und kundenorientierte Information zu verwandeln. Kern des Ansatzes ist, ein Kundenprofil mit vollständigen Informationen – vor allem im Hinblick auf Beziehungen – zu erstellen. Dieses Profil enthält alle Mitglieder des Haushalts oder der Unternehmenshierarchie, Informationen über Produkte, die man über Geschäftssparten und Kanäle gekauft hat, die Einkaufs- und Standortpräferenzen sowie die Beziehungen zu Mitarbeitern und Partnern,  geprüfte Kontodaten und andere wichtige Informationen von Dritten.

Dies eröffnet nicht nur Cross-Selling-Möglichkeiten, sondern ist auch ein entscheidender Wettbewerbsvorteil. So können Kundendaten aus , Verkauf und Kundendienst-Silos verbunden und Zugang zu sauberen, konsistenten und vernetzten Profilen ermöglicht werden. Wie lässt sich dies konkret umsetzen? Essentiell ist hierbei ein gut funktionierendes Stammdatenmanagement (Master Data Management oder MDM), das den Aufbau und die Verwaltung von informationsreichen Kundenprofilen und Produktkatalogen ermöglicht. Darüber hinaus ermöglicht eine Data as a Service (DaaS)-Lösung, die idealerweise direkt in das Marketing Automation-Tool integriert ist, Kundenadressen zu validieren und bei Bedarf zu korrigieren.

Wie sieht das nun konkret aus?

Der Konsument kauft einen bestimmten Artikel im Online-Shop. Die entsprechenden Kundendaten zu diesem Artikel werden über MDM verknüpft. Das MDM überprüft nun, ob die jeweilige Person Verwandte oder Freunde hat. Im Falle einer potenziellen Zielperson prüft das System außerdem das Geschlecht und erhält im Anschluss mögliche Cross-Selling-Produkte. Das MDM verknüpft alle Interaktionen des Kunden mit dem zentralen 360-Grad-Kundenprofil und den entsprechenden Produkten. Auf Grund dieser Informationen kann der Kunde einer „Persona“ zugeordnet werden. Diese Daten übermittelt das MDM an das Marketing-Automation-Tool. Dieses generiert wiederum eine Promotion-E-Mail und sendet sie an die Zielperson.

Fazit

Mit einer Kombination aus einem leistungsfähigen Marketing-Automation-Tool und dem Total-Customer-Relationship-Ansatz lassen sich aussagekräftigere Kundensegmente auf Basis inhaltsreicher Kundenprofile bauen und mehr personalisierte Cross- und Up-Selling-Angebote für bestehende Kunden sowie deren Angehörigen oder Freunde generieren, um das gesamte Marketing-Potenzial besser auszuschöpfen.

Wie erfolgreiche Unternehmen dies in der Praxis umgesetzt haben, erfahrt ihr auf dem Customer Ready Summit am 7. April in Stuttgart. Dort erwarten euch unter anderem Vorträge von Klingel, Festo, Web Arts und 1WorldSync.

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