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So geht Kundensupport: Ein Blick auf das Buffer-Tool Respond

    So geht Kundensupport: Ein Blick auf das Buffer-Tool Respond

Kundensupport. (Grafik: Shutterstock)

Mit Respond bietet Buffer jetzt ein eigenes Tool für den Kundensupport auf Twitter an. Wir verraten euch, wie Respond euch dabei helfen soll.

Buffer Respond: Kundensupport auf Twitter

Kundensupport auf den sozialen Netzwerken zahlt sich aus: Studien zufolge geben Kunden 20 bis 30 Prozent mehr Geld bei einem Unternehmen aus, wenn ihre Supportanfragen auf einem sozialen Netzwerk beantwortet werden. 71 Prozent der Kunden, denen so geholfen wurde, empfehlen das Unternehmen auch eher weiter. Machen Kunden hingegen schlechte Erfahrungen mit dem Support eines Unternehmens, sollen 86 Prozent nicht mehr bei der betreffenden Firma einkaufen. Damit das nicht passiert, bieten die Social-Media-Profis von Buffer mit Respond jetzt ein eigenes Support-Tool für Twitter an.

Respond befindet sich derzeit in einer offenen Beta-Phase. Allerdings handelt es sich dabei nicht um eine Neuentwicklung. Tatsächlich basiert das Tool auf Respondly, einem Support-Werkzeug, das Buffer im Dezember 2015 übernommen hat. Seit der Übernahme hat das Team hat einem Rebranding gearbeitet und Buffer lässt jetzt erstmals alle interessierten Unternehmen und Privatpersonen das überarbeitete Support-Tool nutzen.

Kundensupport: Dank Buffers Respond sollt ihr keine Beschwerde auf Twitter mehr übersehen. (Screenshot: Buffer)
Kundensupport: Dank Buffers Respond sollt ihr keine Beschwerde auf Twitter mehr übersehen. (Screenshot: Buffer)

Respond: Das kann das Support-Tool von Buffer

Respond fungiert als Inbox für alle Mentions, Direktnachrichten oder Suchen, in denen ihr oder eure Produkte erwähnt werden. In der kostenpflichtigen Version des Tools könnt ihr diese Nachrichten jeweils einem Support-Mitarbeiter zuweisen und bearbeitete Anfragen archivieren. Ein automatisches Feature soll außerdem vermeiden, dass ihr zweimal auf dieselbe Nachricht antwortet.

Respond lässt sich mit dem Team-Messenger Slack verbinden. So soll euer Support-Team über sämtliche Anfragen die über Twitter reinkommen sofort im Bilde sein. Das Tool unterstützt in der kostenpflichtigen Version außerdem eine unbegrenzte Anzahl an Twitter-Accounts. Dafür verlangt Buffer 39 US-Dollar pro Monat und Nutzer. Zukünftig soll das Tool neben Twitter auch andere Netzwerke unterstützen. Vor allem Facebook soll ganz oben auf der Liste stehen, einen konkreten Zeitrahmen für die Integration weiterer Netzwerke gibt es allerdings nicht.

Ebenfalls interessant in diesem Kontext ist unser Artikel „Markenführung im Social-Media-Zeitalter: Warum Unternehmen zuhören und mitreden müssen“ aus dem t3n Magazin Nr. 39.

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