Kundenzufriedenheit: Social Media Unternehmen nur Mittelmaß

ForeSees American Customer Satisfaction Index (ACSI) liegen jährlich etwa 70.000 Interviews mit Kunden aus den USA zugrunde. So wird eine Einordnung von 240 Unternehmen aus 47 Industriezweigen und zehn ökonomischen Sektoren, sowie von über 130 Regierungseinrichtungen, Agenturen und Websites in einen Zufriedenheitsindex von null bis einhundert ermittelt. Der für uns interessanteste Bereich des E-Business ist nochmal in Social Media Websites, Suchmaschinen und Portale sowie News-Websites unterteilt.

Der Zufriedenheitsindex für alle Unternehmen im E-Business beträgt in diesem Jahr gut 75, eine leichte Steigerung gegenüber dem Vorjahr. Dabei stehen die Suchmaschinen und Portale bei einem ACSI-Wert von 80, Online News verbuchen 73, Social Media kommt nur auf 70. Vergleicht man die heutigen Werte des E-Business mit denen aus dem Jahr 2000, so lässt sich ein Anstieg von knapp 20 Prozent ablesen, eine deutliche Zufriedenheitssteigerung also. Dabei lässt sich das fast ausschließlich auf die Suchmaschinen und Portale zurückführen, die seit 2000 27 Prozent zulegen konnten. Der ACSI-Wert der Online News steht seit Jahren wenig verändert bei 73 bis 75. Der Werte für Social Media wird erst seit zwei Jahren ermittelt und steht beide Male bei 70.

Im Bereich Social Media führt Wikipedia das Ranking mit einem ACSI-Wert von 78 an, YouTube folgt mit 74, Facebook liegt mit nur 66 auf dem letzten Platz. Für MySpace gibt es in diesem Jahr aufgrund zu geringer Verbreitung keine repräsentativen Zahlen mehr. Leider hält die ForeSee Statistik nicht mehr Daten für einzelne Social Media Vertreter bereit. So sind Twitter, LinkedIn und Co. mit einem Wert von 67 unter „Andere“ vermerkt.

Bei den Suchmaschinen liegt Google mit einem Wert von 83 auf Platz eins, Bing folgt mit 82. Auf dem dritten Rang werden „Andere“ zusammengefasst mit einem ACSI von 81 geführt, erst danach folgen Ask, Yahoo, MSN und AOL mit nur leicht abfallenden Werten.

Fox News (82) ABC News (77) und USA Today (76) führen den Zufriedenheitsindex bei den News-Websites an. Die Huffington Post (69) muss sich mit dem letzten Platz begnügen.

Betrachtet man alle 240 Unternehmen ungeachtet ob sie dem E-Business zugehörig sind oder nicht, findet sich Amazon mit einem ACSI von 87 unter den Top 5 wieder. Auch Google und Bing stehen mit Werten über 80 weit vorne. Facebook hingegen gehört mit einem Wert von nur 66 den untersten sechs Prozent aller ermittelten Unternehmen an.

Weiterführende Links:

• ForeSee Results Annual E-Business Report for the American Customer Satisfaction Index (ACSI) - foreseeresults.com
• Erfolgsfaktor Kundenmeinung: Mit Kundenbewertungen zu mehr Vertrauen im Onlineshop - t3n News

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