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Wie mir DHL und die Telekom zeigten, worin sich heute miserable von hervorragender Kundenkommunikation unterscheidet [Kolumne]

Wie mir DHL und die Telekom zeigten, worin sich heute miserable von hervorragender Kundenkommunikation unterscheidet [Kolumne]

Dass Kundenkommunikation sich heute auch in sozialen Medien abspielt, ist wahrlich keine neue Erkenntnis. Wie ungeschickt sich aber einige Großunternehmen dabei noch immer anstellen, zeigen zwei Anekdoten aus meinem Alltag – von denen man so einiges lernen kann. Die von Luca Caracciolo. 

Wie mir DHL und die Telekom zeigten, worin sich heute miserable von hervorragender Kundenkommunikation unterscheidet [Kolumne]

Kundenkommunikation in den sozialen Medien (Grafik: filo / iStock)

Es begab sich zu einer Zeit, als der Poststreik seit drei Wochen den Post- und Paketversand quasi zum Erliegen brachte – gefühlt zumindest – und in meinem Stadtviertel endlich der Breitbandausbau forciert wurde. Bewegung also in meiner Vor-Ort-Infrastruktur, auf die ich täglich zurückgreife – denn online kaufen ist für mich so selbstverständlich wie das Amen in der Kirche. Selbst Profanes wie Batterien oder Windeln werden im Netz bestellt. Die Logistik spielt dabei eine entscheidende Rolle – mit Amazon Prime im Gepäck bin ich es gewohnt, dass meine Bestellungen zeitnah – oftmals am nächsten Tag – eintreffen.

DHL: „Humor ist doch subjektiv!“

Nun trug es sich zu, dass ich kurz nach Ende des Poststreiks einen neuen Breitband-Anschluss bekam. Und weil das für mich die beste Gelegenheit war, endlich auf eine Fritzbox umzusteigen, bestellte ich auch sogleich eine im Netz. Über die Lieferzeit machte ich mir keine Sorgen, schließlich war der Streik ja beendet. Selbst wenn die Lieferung ein paar Tage gedauert hätte, wäre das noch locker im Zeitrahmen gewesen – der neue Anschluss wurde erst in zwei Wochen freigeschaltet.

Doch nach einer Woche hatte ich noch immer kein Fritzbox und ich begann, mir Sorgen zu machen. Na ja, Wohlstandssorgen halt: „Was, wenn die Lieferung doch länger braucht?“ Meinen alten Router hätte ich nicht mit dem neuen Anschluss nutzen können. Oh, Gott – dann wäre ich in den eigenen vier Wänden ohne Netz. Nicht auszumalen, was das heutzutage bedeutet. Kurz gefangen in meiner Wohlstandsspirale aus „wenn“ und „dann“ twitterte ich folgendes:

Die Reaktion von DHL folgte sogleich:

Zugegeben – im ersten Moment checkte ich den Witz gar nicht, vielleicht weil ich ihn auch eher unlustig fand. Andere mussten hingegen schmunzeln. Es ging hier aber nicht um Humor oder Witz, es ging um handfeste Kundenkommunikation. Klar, meine Ängste waren ziemlich unbegründet. Aber der Gedanke, in den eigenen vier Wänden kein Netz zu haben, machte mich fertig. Wie soll ich denn bitte Netflix nutzen?

Was ich also erwartet hätte, wäre eher so etwas wie: „Wir sind gerade dabei die liegengebliebenen Pakete mit Hochdruck zu verschicken. Bis Ende der Woche sollte der Paketstau behoben sein.“ Eine solche Aussage hätte mir in meiner diffusen und unbegründeten Angst völlig ausgereicht. Ein zweiter Tweet wollte dann beschwichtigen:

Auch zum diesem Zeitpunkt verstand das Social-Media-Team nicht wirklich, was es zu tun galt. In einem auf 140 Zeichen beschränkten Text mir sagen zu müssen, dass Humor subjektiv ist, zeugt nicht gerade von Inspiration.

Die Telekom: „Ich bin für Sie da!“

Die Fritzbox kam dann tatsächlich drei Tage vor Umstellung des DSL-Anschlusses in meiner Wohnung. Alles Gut also, die Posse um DHL war schon längst vergessen. Und dann – Ironie der Geschichte – fiel circa eine Woche nach Schaltung des neuen Anschlusses das Internet in meiner Wohnung komplett aus. Nix ging mehr. Zuerst dachte ich an eine kleine Störung, vielleicht noch eine falsche Einstellung in der Fritzbox. Nein, die Störung war größer und ich musste mich an den Telekom-Support wenden. Die Kollegen von der Technik bei der hatten ihr liebe Mühe, die Störung zu beseitigen.

Und wieder twitterte ich meinen Gefühlszustand über den jetzt tatsächlich eingetretenen Fall, kein Netz in der Wohnung zu haben:

Und wie reagierte die Telekom?

Zielgerichtete Ansprache, auch wenn mein Tweet wieder sehr gefühlsduselig unkonkret war: „Ich habe kein Netz, voll doof, ey!“ Interessanterweise habe ich die Telekom nicht mal als Mention in den Tweet integriert – was ich bei DHL ja tat. Und dennoch machte mich das Magenta-Team ausfindig. Und weil ich die Ansprache top fand, antwortete ich auch:

Der Tweet, der darauf folgte, war dann genau das, was ein Kunde lesen will:

Das Wichtigste an dem zweiten Tweet der Telekom: „ (…) Ich bin hier.“ Klingt auf den ersten Blick völlig profan, aber der Mensch auf der anderen Seite der Twitter-Leitung hatte etwas ganz wichtiges gemacht: Er hatte mir das Gefühl vermittelt, dass ich bei der Telekom gut aufgehoben bin. In diesem kurzen Moment fühlte ich mich einfach wohl, weil ich als Kunde Ernst genommen wurde – als ein Kunde eines popeligen DSL-Anschlusses unter Millionen von Kunden. Der Telefon-Support war übrigens auch hervorragend und ich wurde mehrfach zurückgerufen, um mich darüber zu informieren, wie der Status ist.

Die Krönung kam aber noch. Einige Tage später hatte ich eine Entschuldigungskarte von der Telekom in der Post. Also so richtig ausgedruckt und so. Ich war baff und empfand mich – wieder mal – gut aufgehoben und Ernst genommen.

Eine Entschuldigungskarte von der Telekom – Das kam extrem gut bei mir an! (Bild: Luca Caracciolo)
Eine Entschuldigungskarte von der Telekom – Das kam extrem gut bei mir an! (Bild: Luca Caracciolo)

Die Moral der Geschichte

Es wird ja seit Jahren viel darüber geschrieben, wie die sozialen Medien die Kundenkommunikation verändern. Dann fallen immer Begriffe wie „Kommunikation auf Augenhöhe“, „Kunden Ernst nehmen“ oder „Möglichst ehrlich sein“. Das Thema ist also wahrlich nicht neu und Unternehmen ist nicht mehr zu helfen, die noch immer nicht so Recht einsehen wollen, dass diese Sache mit Facebook, Twitter und Co nicht mehr weggeht und die die sozialen Medien als Kanal nicht Ernst nehmen.

Ich bin wahrlich kein Social-Media-Profi, aber dennoch wage ich zu behaupten, dass DHL in Bezug auf Kundenkommunikation im Social Web noch einiges nachzuholen hat – und sich von der Telekom eine Scheibe abschneiden kann.

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25 Antworten
  1. von Michael am 16.08.2015 (10:22 Uhr)

    Gleiche miserable Erfahrung habe ich gestern mit DHL auf Facebook auch gemacht.
    Da ging es um vermehrte defekte Packstationen.

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  2. von Tobias am 16.08.2015 (10:24 Uhr)

    Da hattest du wohl Glück mit der Telekom. :)

    Ich hatte auch gut 5 Jahre einen Telekom Anschluss (Internet, Telefon) und wenn mal was war, hing ich ewig in der Support Hotline mit unkompetenten Mitarbeitern. Rückrufe wurden nicht getätigt und ich kam mir vor, als müsste ich richtig darum kämpfen, dass mir geholfen wird.

    Die Krönung kam dann am Schluss, nach der Kündigung und dem zurück schicken des Routers.
    Nach einigen Monaten kam plötzlich eine Rechnung für den (anscheinend nicht zurück geschickten) Router.
    Gut, dass ich mein Einlieferungsschein der Post aufbewahrt hatte.
    Dann dauerte es aber wiederrum ewig, bis mir die Telekom bestätigt hat, dass ich den Router eingeschickt hatte bzw. ihn nicht bezahlen muss.

    Drecksverein. U.a. auch was ihre Lobbyarbeit angeht. Absolut nicht unterstützenswert wenn man Wert auf Gleichbehandlung, Netzfreiheit etc. legt. Leider hatte ich damals keine andere Option.

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    • von Kansassa am 16.08.2015 (19:18 Uhr)

      @ Tobias
      Ok, Tobias,
      ich helfe dir mal weiter: Lesekompetenz, ist für dich das Stichwort!
      Ich erkläre dir mal, was das ist.
      Du schreibst über eine Hotline, aber es geht hier explizit über social media.
      Eine Hotline soll bestimmt helfen - und ärgerlich ist es immer, wenn nix funktioniert, aber bei deiner Ausdrucksweise, die eher zu wünschen übrig lässt, hätte ich als Mitarbeiter allerdings auch kein Bock dir zu helfen.
      Stichwort: Sozialkompetenz

      Wenns Klick gemacht hat, dann ist es hoffentlich nicht nur deine Maus gewesen....

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      • von Karl Marx am 17.08.2015 (20:06 Uhr)

        Teilweise hast du mit der Differenzierung zwar recht - aber im großen und ganzen wird ein Unternehmen eben als EIN Unternehmen wahr genommen.

        Wenn die Hotline misst baut, aber die Telekomm-Twitter-Abteilung kompetent reagiert - ist das erst einmal erfreulich.

        Auf den zweiten Blick aber ein Einzelfall, als normaler Kunde passiert sowas eher weniger mit Entschuldigungs-Karte und etc pp ("lol").

        Und letztendlich - hilft es der Telekom wenn die Jungs mit Ihrem Twitter Team Positiv vom Markt erfasst würden - wenn Zeitgleich das - eigentlich wichtigere - der Service, sei es Hotline, sei es was auch sonst - negativ auffällt?

        Nein.

        Das wäre ein extremer MEHRwert wenn der Rest erstmal laufen würde.

        Was nicht darüber hinweg täuschen soll, das die Telekom immer noch den besten Service bietet verglichen mit 1&1, Vodafone, Kabel, Unity etc.

        Eigentlich schon traurig; aber sie sind wenigstens unter "all den schlechten noch die besten" - aber darüber wird selten berichtet - wie allgemein schlechter Service im dem Segment herscht.

        Und das wo man immer abhängiger davon wird.

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  3. von Manni65929 am 16.08.2015 (11:55 Uhr)

    Ich arbeite im Kundendienst von DHL Express und habe meine eigenen Probleme mit der Tlekom gehabt, kenne also beide Seiten. Leider hat sich in den Chefetagen der Konzerne der Mythos "Kundendienst ist Luxus, den wir uns nicht leisten können" verbreitet. Die Chefs geben immer weniger für Schulung der Mitarbeiter aus. Gleichzeitig soll ein unterbezahlter Mitarbeiter Höchstleistungen erbringen. Hätte Luca seinen Router in einem Fachgeschäft gekauft, wären ihm die Schwierigkeiten mit DHL erspart geblieben. Ich rate allen meiner Freunden und Bekannten mehr im Ort einzukaufen.

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    • von Karl Marx am 17.08.2015 (20:14 Uhr)

      "Ich arbeite im Kundendienst von DHL Express"
      "Ich rate allen meiner Freunden und Bekannten mehr im Ort einzukaufen."

      Traurig das es sowas gibt.

      Aber verständlich. Gerade wer wirklich sieht (von innen) wie oft die Dinge einfach nur (glücklicherweise) laufen - weiss - es hätte auch hunderte male anders laufen können (..und tut es ja hier und da auch wieder).

      Aber die Post hat relativ gutes Marketing - das federt viel ab. Leider muss man sagen....

      Arbeit ist in Deutschland einfach nichts mehr Wert.
      Es muss alles schnell und billig sein.
      Made in Germany... das hieß mal richtig was.
      Schade. Nein Traurig. Nein Gefährlich. Naja, 10 Jahre wirds wohl noch weiterlaufen, irgendwann kommt dann nächste Crash, und der wird übler als die letzen glücklicherweise ausgingen.


      "Kundendienst ist Luxus, den wir uns nicht leisten können"
      Ja - ist auch meine Erfahrung - kann ich nur bestätigen! - sowohl als Kunde wie auch als Mitarbeiter.

      Verschenktes Potential - fühle ich mich als Kunde gut aufgehoben - kümmert man sich um mich und meine Anliegen - bin ich langer und guter Kunde.

      Amazon hat es vorgemacht (auch wenn Sie davon zZ ein wenig verspielt haben; aber frag mal in Deutschland jemanden nach "Service" und danach wo er sich wohl fühlt... die Antwort wird extrem oft die selbe sein.. DAS haben deutsche Unternehmen leider vergessen und noch nicht wieder neu erfunden. Schade - für beide Seiten.

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    • von Seppl am 20.08.2015 (10:36 Uhr)

      Hallo Manni,
      ich habe selbst auch lange Zeit für DHL Express gearbeitet, und teile deine Meinung nicht. Mich würde interessieren, woher du die Info hast, was die Chefetagen so denken?
      Ich finde deine Aussage sehr unreflektiert und rate dir zu überlegen, warum du für ein Unternehmen arbeitest, das dir nicht genug bezahlt, und hinter dessen Service du nicht stehst. Zudem DHL EXPRESS nichts mit DHL PAKET zu tun hat. Du solltest schon alleine aus Selbstschutz heraus kündigen, dir kann es doch auf Dauer so nicht gut gehen. Denk mal an deine Gesundheit. Die sollte sowieso immer zu allererst kommen.

      Zu dem "Serviceerlebnis" von Luca: Ich fand den Witz klug und durchdacht. Was mir nicht gefallen hat, dass man dich hat stehen lassen, mit deinem Anliegen. Der Social Media Mitarbeiter hat hier Potenzial verspielt. Dennoch darf man nicht vergessen, dass es immer "Einzelschicksale" sind, die dann den allgemeinen "desaströsen Zustand" bei Konzern XYZ hypen. Der Sturm im Wasserglas kommt dann...und geht auch wieder. Die Frage bleibt am Ende doch: Ist der Kundenservice einer Firma allgemein schlecht, oder sind das einzelne Ecken und Kanten, die abgeschliffen werden können, indem man alle Mitarbeiter im Kundenservice auf eine Ebene bringt und dann ein gleichförmig gutes Ergebnis erzielt?

      Am Ende schließt sich der Kreis wieder, wenn man Mannis Aussage hernimmt. Hand hoch, wer würde gerne von einem Mitarbeiter eines Unternehmens betreut werden, der nicht hinter den Produkten und Services steht, und auch seiner Meinung nach nicht genug dafür verdient, im Kundenservice zu arbeiten?

      Gruß Seppl

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  4. von df-kreativ am 16.08.2015 (12:05 Uhr)

    Ich habe auch gerade meine Erfahrungen mit dem Telekom-Support gemacht. Und was soll ich sagen: Alles perfekt. Ich hatte jederzeit das Gefühl, dass sich bemüht wird. Und tatsächlich wurde das Problem (Ein Kabeldefekt auf dem Weg zwischen Verbindungskasten und Haus) innerhalb relativ kurzer Zeit (Ca. 1 1/2 Wochen) behoben.

    Ich hatte eigentlich damit gerechnet, dass sich das Problem über Wochen hinziehen wird, vor allem, weil zwei Mal Techniker rausgekommen mussten.

    Nur ein einziges Hotline-Gespräch war etwas unbefriedigend - der Mitarbeiter hat ewig gebraucht, um sich einzulesen und musste dann doch weiter verbinden. Aber Hey, so wie es gelaufen ist, kann ich damit gut leben. ;-)

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  5. von roland am 16.08.2015 (14:25 Uhr)

    Solche Kunden wie dich kenne ich. Da bekommt man sofort eine Antwort, dann ist die Formulierung nicht ausreichend. Man beachte du jammerst über ein Problem, das noch gar nicht entstand.
    Wenn ich schon lese, dass sich bei der Dichte an Einkaufsmärkten, Windeln online bestellt und damit die Umwelt noch mehr belastet, dann frage ich mich schon wessen Geistes Kind du bist.
    Da jammert er weil er kein Internet haben könnte (!). Wie wäre es mal mit etwas frischer Luft. Sowas inspiriert ungemein.
    Wirklich ein extrem lächerlicher Artikel von einem der glaubt weil er 30€ mtl. für nen Vertrag abdrückt, das Unternehmen gekauft zu haben.
    Hoffe dein Internet fällt bald mal richtig lange aus, dann bleiben der Welt solche grotesken und selbstgefälligen Geschichten erspart.

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    • von Pascal am 18.08.2015 (17:36 Uhr)

      Ich danke dir für diesen Kommentar!
      Genau das hab ich mir beim Lesen des Artikels auch gedacht.
      Wenn man so viel Angst davor hat das ein Router nicht ankommt, sollte man es vllt. "5 Meter weiter" im nächsten Einzelhandel probieren.
      Dieser Artikel ist wahrlich ein Armutszeugnis.

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  6. von Chris am 16.08.2015 (14:35 Uhr)

    Bei der Telekom "gut aufgehoben" und "ernstgenommen"? Ich lach ich kaputt. Einen inkompeteteren Haufen habe ich noch nie erlebt. Wir haben dank der Inkompetenz einen vierstelligen Euro-Betrag verloren und nach mehreren Monaten immer noch kein funktionierendes Internet.

    Bitte auch mal recherchieren, das Netz ist voll von Beschwerden, gerade auch in den vergangenen Monaten. Da hilft auch eine "Sorry-Karte" nichts.

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  7. von Kundenkommunikation am 16.08.2015 (14:47 Uhr)

    Vor vielen Jahren hatte Telekom keine relevante Konkurrenz. Nur die KabelTV-Internet-Anbieter haben den Speed gebracht über den Ihr Euch heute so freut !
    Intels lungerten bei 30-40MHz und TurboTaste (von 33 auf 40 MHz, krass boah ey) herum. Dann kam DEC und die Alphas mit 133 MHz oder so. Und der StrongARM der nicht mal einen Kühlkörper brauchte. Vor 20 Jahren etwa. Dann und wohl nur deshalb musste Intel nachziehen denn 640Kbyte waren gut genug für jeden.

    Die LTE-Auktion und Berichte deckten übrigens auf:
    - Gebiete gelten als ausgebaut wenn es UMTS oder LTE gibt.
    - Es gibt uralte Breitband-Definitionen wo 128 KILO-BIT pro SEKUNDE als BREITBAND definiert wird.
    - Von UMTS-Flats hat uns die Rot-Grüne Regierung bei der UMTS-Versteigerung und dem jahrelangen Ausbau nichts erzählt.
    - Es gibt/gab tausende nicht ausgebauter Gebiete! Das kam erst beim LTE-Ausbau in der Presse heraus. Und übrigens nicht nur in den neuen Bundesländern.

    Und ob die Hilfe geht oder nicht ist oft irrelevant weil die Probleme dahinter ja nicht weniger werden. oder glaubt Ihr, Ihr wäret ein "bedauerlicher Einzelfall(TM)" ? Nein. Es gibt tausende welche dieselben Produkte haben und nutzen wie ihr oder am selben DSL-Master-Knoten hängen und dasselbe Problem haben.
    Top-Boni-Manager interessiert sowas aber wohl leider nicht und der nächste Betroffene wurde schon betroffen.

    Pakete werden getracked ? Wo also war das Problem ? Das Dein DSL-Provider dir die Tracking-Nummer nicht mitgeteilt hat ? Bei EBay stehen die Tracking-Nummern. Ebay ist diesbezüglich also besser.

    Sich über Kunden lustig machen ist natürlich nicht gut. Du siehst an TV-Sendern wie die Moderatoren-Selektion läuft. Ähnlich vielleicht in der Job-Zuteilung im Support: "Sie/Er ist jung und hat immer sein Handy vor sich, also kommt sie/er in die Social-Media-Betreuung". Auch Milliarden-Firmen haben dicke Fails bei der Betreuung, siehe Euren Tinder-Artikel letzte Woche.

    Gejammer kommt bei BigBro, Dschungel-Camp und auch hier nicht gut an.
    Vergleiche auch den "Ich habe einen Mac-Clone gekauft als Steve Jobs nicht mehr in der Firma war und war unzufrieden"-Artikel von vor ein paar Tagen. Da fehlte z.B. die Information das uns immer PowerPC-Einheits-BIOS versprochen und wohl nie geliefert wurde. PREP??? Ah doch richtig erinnert, wikipedia zeigt es : PReP PowerPC-Reference-Platform. Vorgänger von UEFI oder so aber halt für PowerPCs die damals besser waren als Intel.

    Wie man auch am Freelancer-Höllenkunden-Artikel erkennen kann (auch den Kommentare) ist Kommunikation ähnlich wichtig wie die Produkt-Qualität.
    Während wohl einige Firmen die Werbekostenzuschüsse bei Ziel-Wert-Erreichung ("Supermarktkette X hat 100 Millionen xyz verkauft oder eingekauft" und kriegt deshalb #Euros zurückerstattet) evtl als Werbe-Kosten verbuchen statt vielleicht als Umsatz-Rabatte, wird Kundenkommunikation oft wohl leider weniger schlau bearbeitet.

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  8. von Klaus am 16.08.2015 (18:02 Uhr)

    Die Telekom hat ne Entschuldigungskarte geschickt, das ist immerhin etwas. Bei anderen Providern kann man von davon nur träumen. Alleine wenn ich an meine Erfahrungen mit Kabel Deutschland denke, die waren von einer Entschuldigungskarte meilenweit entfernt.

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  9. von vaikl am 16.08.2015 (19:13 Uhr)

    Du musst den Telekomikern irgendwas Böses geschrieben haben. Bei meinen Entschuldigungskarten waren immer noch kleine Tütchen mit Sommerblumen-Samen angeklebt:))

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  10. von Axel Kopp am 17.08.2015 (01:31 Uhr)

    Das Problem ist doch, dass manche Kunden (unter anderem du) anscheinend auf Standardfloskeln stehen, für andere hingegen Standardfloskeln eine Ausgeburt der Hölle sind (für mich beispielsweise). Ok, optimalerweise hätte DHL wohl geschrieben: "Fragen Sie doch den befreundeten Fischer von nebenan, ob er Ihnen eines leiht. Spaß beiseite, wir tun unser Bestes!" Dabei darf man aber nicht vergessen, dass der Tweet wohl nicht der einzige war, den der Service-Mitarbeiter an dem Tag abgesetzt hat. Vermutlich haben sich zu dieser Zeit extrem viele Menschen via Twitter über die Post bzw. DHL ausgekotzt. #Zeitdruck Insofern finde ich es unnötig von dir, daraus eine Kolumne zu machen, zumal der Service-Mitarbeiter sicherlich auch einen Chef hat, der auf diesen Artikel entsprechend allergisch reagiert. Warum hast du dich nicht in der Twitter-Konversation beschwert??? Einen Monat später im Rahmen eines Artikels "nachzutreten", finde ich ein wenig unfair.

    Und wenn andere Leute eine Entschuldigungskarte von der Telekom bekommen, fluchen sie und beschweren sich, dass man zu viel Geld ins Marketing und zu wenig in "echten" Service steckt.

    Generell finde ich es übrigens höchst problematisch, dass du zwei persönliche Erlebnisse zum Anlass nimmst, um das eine Social Media Team generell zu kritisieren und das andere zu loben: "(...) aber dennoch wage ich zu behaupten, dass DHL in Bezug auf Kundenkommunikation im Social Web noch einiges nachzuholen hat – und sich von der Telekom eine Scheibe abschneiden kann."
    Mag sein, dass das Twitter-Team der DHL generell schlecht und jenes der Telekom generell gut ist, aber das aus einer einzigen Twitter-Kommunikation abzuleiten, ist verkehrt. Das wäre ungefähr so, wie wenn ich schreiben würde, dass t3n.de eine Clickbait-Klitsche ist, nur weil du in diesem einen Artikel eine Clickbait-Überschrift verwendest (warum eigentlich?). Und darf ich dich überhaupt duzen oder empfindest du das als unhöflich?

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    • von Luca Caracciolo am 17.08.2015 (08:26 Uhr)

      Hi Alex. Klar darfst du mich duzen. ;-)

      Danke erstmal für deinen Kommentar.

      Die Idee, darüber einen Text zu schreiben, ist mir gekommen, als ich die Entschuldigungskarte von der Telekom erhalten habe. Ich habe anfangs mit mir gerungen, weil ich mir natürlich auch gedacht habe, dass ich einigen Leuten bei DHL wahrscheinlich auf den Schlips trete – aber es hilft ja nichts: Lernen kann auch manchmal ein harter Prozess sein.

      Markenbildung findet heute einfach an so vielen „Touchpoints“ statt – da braucht es eine klare Linie, in allen Bereichen. Und ist es nicht besser, mal exemplarisch darauf hinzuweisen – aus dem Alltag eines Kunden – als immer nur graue Theorie herunterzuschreiben, wie man es am Besten machen könnte?

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      • von Axel Kopp am 17.08.2015 (09:51 Uhr)

        Danke für die Antwort. Ob so ein Beispiel besser ist als "graue Theorie"? Jein, nur wenn das Beispiel als Exempel für die "gesamte" Social-Media-Kundenkommunikation von DHL bzw. der Telekom dienen kann. Tut sie das nicht - und das tut sie in deinem Fall nicht - sollte man es besser lassen. Selbst bei einer Kolumne.

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  11. von Ich am 17.08.2015 (08:51 Uhr)

    Zusammengefasst: Beide Tweets haben (anscheinend) nix geändert: Das Paket wurde sowieso geliefert, und das Internet lief dann auch von alleine wieder. Also wo hat der Kundenservice von DHL oder Telekom geholfen?

    Finde ich bei DHL nicht schlimm: Wie oben schon geschrieben wurde hast Du ja eine Trackingnummer. Da hättest Du selbst nachschauen können wo das Paket bleibt und dann eine konkrete Nachfrage stellen können. Das kann man durchaus jemandem zutrauen der auch Twitter benutzt, sich also im Neuland auskennt. Zumal Du ja im Moment noch kein Problem hast sondern nur eine Befürchtung. Kann ich gut verstehen, daß der DHL Support hier keinen konkreten Handlungsgrund sah, aber einfach mal ein lustiges "Ich bin hier" schicken wollte. Ja, fehlte ein "war nur Spaß", aber hey....

    Bei der Telekom finde ich's schlimmer: Du hast ein konkretes Problem. Und was macht der Kundendienst? Fragt nach ob der eigene Kundendienst noch dran arbeitet??? Echt jetzt? Woher soll ich als Kunde das wissen??? Der Techniker sagt "Wir kümmern uns drum", aber was heisst das?? Sollte der Kundendienst das nicht am besten wissen? Und nicht beim Kunden nach dem aktuellen Stand fragen??
    Mich wundert genauso wie Dich auch wie die Telekom deinen Tweet gefunden hat. Vermutung: Jemand bei der Telekom hat dich zufälligerweise auf seiner Aboliste. Oder vielleicht auch absichtlich, denn Du bist als Redaktionsleiter von t3n ja einflussreicher als viele anderen. Ich hätte gar nicht die Möglichkeit diese Kolumne zu schreiben und meine Meinung zu verbreiten. Und wie es "normalen" Kunden geht kann man regelmässig in der Serie "Vorsicht Kunde" eines benachbarten Magazins lesen...

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  12. von Freizeitcafe am 17.08.2015 (10:01 Uhr)

    Ich finde die tun sich beide nichts. Ist niemand besser als der andere - sondern es ist wie im Leben auch ein Glücksfall an welchen (un-)fähigen Mitarbeiter man gerät. Liebe Grüße

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  13. von Petra am 17.08.2015 (12:09 Uhr)

    So schön geschrieben. Ich hatte fast eine Träne im Auge, als die Telekom am Ende den bösen Drachen verjagte und alle wieder glücklich bis ans Ende ihrer Tage Internet hatten *seufz*

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  14. von Marcel Schultz am 17.08.2015 (16:12 Uhr)

    Habe gerade vor einigen Tagen die gleiche, positive Erfahrung mit der Telekom gemacht. Wenige Minuten nachdem ich meinen Unmut bezüglich des instabilen HotSpots im ICE gezwitschert habe, kam ein Hilfeangebot seitens @Telekom_hilft. Wow, damit hatte ich nicht gerechnet. Und auch bei meinem Tweet hatte ich lediglich die Bahn und nicht die Telekom erwähnt.

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  15. von Karl Marx am 17.08.2015 (19:53 Uhr)

    Einzel Fall :/

    Ich empfand "Telekom_Hilft" bei direkter Konfrontation mit Problemen immer als sehr überflüssig. Keine Hilfe - Probleme wurden neu aufgenommen obwohl schon aufgenommen wurden und in Bearbeitung waren etc etc

    Da funktionierte die Telefon Kommunikation schon sehr viel besser.

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  16. von Ink am 18.08.2015 (08:07 Uhr)

    Bei mir war es anders herum - DHL hat ein (meist funktionierendes) Tracing der Pakete und - ok - während und nach dem Streik war mehr als Schluckauf ... aber die Telekom zockt ab mit System und das kann man auch nicht schön moderieren! Wir sind mit unserem Büro Telekom Kunde geworden, weil wir dachten "da biste gut aufgehoben", ausserdem gabs DSL100 ... unvorhergesehen wurden wir leider fast schon "rausgeschmissen" aus dem Büro und sind dann schräg gegenüber eingezogen - so ca. 3 Monate nachdem wir Kunde wurden. Der Umzug des Anschlusses hat auch nur 3 Tage länger gedauert als der der Möbel, hat aber auch die Umzugsgebühr gekostet.
    Beim Online gehen dann die erste Überraschung: mehr als vDSL25 ist nicht drin :-O ... auf der nächsten Rechnung dann die nächste Überraschung - die zwei Jahre lang 5 EUR Rabatt als Neukunde werden nicht mehr gewährt - wir zahlen also jetzt genau so viel für vDSL25 wie für den rabattierten vDSL100 Anschluss. Service Antwort: "Ist halt so" (... nur etwas freundlicher fomuliert...) Kündigung geht grad postwendend auf den Weg - dank Mindestvertragslaufzeit sind wir jetzt erstmal knapp 2 Jahre in "Geiselhaft" ... aber ich bin inzwischen privat bei Unitymedia (nach 12 Jahren Telekom) und mein Kollege muss noch bis Ende September und wechselt dann zum ersten mal in seinem Leben (er ist fast doppelt so alt wie ich) von der Telekom zu einem anderen Anbieter.

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  17. von vaikl am 18.08.2015 (11:24 Uhr)

    Für viele Telekom-Kunden, die nicht in der Lage sind, Verträge und Leistungsbeschreibungen zu lesen *und* zu kapieren, ist wahrscheinlich die gute, alte AOL-Boris-Becker-CD das Maximum an zumutbarer Produkt-Komplexität.

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  18. von Escobar am 18.08.2015 (14:34 Uhr)

    Hallo Luca,
    so schlimm fand ich das jetzt von DHL gar nicht und ich muss zugeben bisher habe ich mit dem Kundenservice bei DHL via Twitter recht gute Erfahrungen gemacht. Meine Anliegen wurden tatsächlich recht zeitnah bearbeitet und ich fühlte mich - im gegensatz zur DHL-Kundenhotline - wirklich ernst genommen und beachtet und ich wurde auch zurückgerufen vom DHL-Social-Media-Team und mein Anliegen wurde gründlich bearbeitet.

    Es ging damals um meinen Packstation-Zugang und man hatte 3x meinen Vornamen falsch geschrieben, deswegen wollte man mir das Begrüßungspaket nie aushändigen. Erst als ich DHL via Twitter kontaktiert hatte kam Bewegung in die Nummer und ich konnte dann meine Packstation nutzen...

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