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Mobile Revolution: Der Durchbruch für Mobile-Life, -Commerce, und -Everything ist am anrollen

    Mobile Revolution: Der Durchbruch für Mobile-Life, -Commerce, und -Everything ist am anrollen

Die mobile Revolution kommt. Nur wann? (Foto: ShapItApp)

Während Deutschland noch manchmal zweifelt ob Onlineshops überhaupt eine mobile Seite brauchen, ist in den USA die Wirtschaft bereits dabei die mobile Entwicklung auf die nächste Evolutionsstufe zu heben. Ein Zukunftsausblick von Jochen G. Fuchs.

Es ist etwa 23:00 Uhr Ortszeit in den USA, während ich mit einer letzten Flasche Eistee auf dem Tisch in San Francisco leicht übermüdet in die Tasten haue. Und die Flasche geht gefährlich schnell zur Neige. In wenigen Minuten ist es Tag 1 nach der Dreamforce. Zeit, euch eine Erkenntis mitzugeben, die ich hier während der Messe in mich aufgesogen habe: die wirkliche mobile Revolution steht uns erst noch ins Haus. Mobiles einkaufen? Kindergarten. In Zukunft wird es um ein nahtloses mobiles Kundenerlebnis gehen – eine Komfortstufe, die wir bisher noch nicht kennen. Und die wieder einigen von uns Deutschen eine unheimliche Angst einjagen wird. Zumindest auf dem Papier. Aber trotzdem dürfen Unternehmen diese Entwicklung keinsfalls ignorieren. Wie die „Mobile Revolution“ einmal aussehen wird, wie Unternehmen darauf reagieren sollten und was das mit der Software-Messe Dreamforce zu tun hat, verrate ich euch in diesem Artikel.

(Foto: Jochen G. Fuchs)
Dreamforce San Francisco. (Foto: Jochen G. Fuchs)

Die Glaskugel der US-Wirtschaft

Aktuelle Trendentwicklungen aus den USA deuten also auf eine Mobile Revolution hin. Was immer das auch sein mag. Aber dazu kommen wir gleich noch, versprochen.

Für all diejenigen die die Dreamforce nicht kennen und nicht wissen, wieso diese Messe es erlaubt, Trendentwicklungen aus den Messeinhalten abzuleiten, nachfolgend eine kurze Erläuterung. Ich zitiere mich dazu mal selbst aus meinem Dreamforce-Recap: „Die Dreamforce ist eigentlich „nur“ eine Hausmesse des Software-Unternehmens Salesforce.com, aufgrund der Verbreitung von deren Plattform versammelt der Platzhirsch dort aber regelmäßig einen großen Teil dessen, was in der IT-Industrie Rang und Namen hat. Die Trends und Entwicklungen, die präsentiert werden, haben Auswirkungen auf ganze Industrie- und Retailzweige. Deshalb hat die Dreamforce längst nicht nur Kultstatus, sondern auch eine Strahlkraft auf ganze Branchen erreicht.“

Der Veranstalter der Dreamforce liefert mit seiner Plattform Salesforce1 den Motor von Unternehmenssoftware in vielen global agierenden Unternehmen. Dazu gehören Unternehmen, die zusammengenommen weltweit für mehrere hundert Millionen Kunden stehen: Coca Cola, Philips, Honeywell, GE, Telefonica – um nur einen geringen Bruchteil zu nennen. Was hier ausgebrütet und umgesetzt wird, betrifft also unter Umständen eine ganze Menge Menschen. Entwicklungen die umwälzende Veränderungen für das tägliche Leben der Endkunden bereithalten können und irgendwann auch in Deutschland angekommen werden. Wann ist nochmal eine andere Frage – weniger eine Frage technischer Natur, als eher eine Mentalitätsfrage.

Wo soll denn jetzt auf einmal diese mobile Revolution herkommen?

Die angekündigte „Mobile Revolution“ hat zwei wesentliche Antriebskräfte: Zum einen verändert sich das Verhalten und die Erwartungshaltung von Kunden momentan weltweit hin zu einem nahtlosen mobilen Erlebnis, dazu gleich mehr im nachfolgenden Absatz. Und zum anderen: Dass die oben schon aufgelisteten Unternehmen mit einer bedingungslosen Ausrichtung auf die Maxime „Mobile First“ arbeiten, und auf einer Softwareplattform sitzen, die die selbe Maxime auf dem Banner trägt, führt dazu dass bereits jetzt Hunderte von international agierenden US-Unternehmen nicht nur quasi automatisch auf schnellen und einfachen Entwicklungsmöglichkeiten für mobile Apps sitzen, sondern diese Apps auch noch mit wenigen Handgriffen auf den bereits obligatorisch unterstützten Smartwatches landen können. Bevor wir überhaupt auch nur soweit sind, dass realistisch von einem Produkt im Massenmarkt gesprochen werden könnte. Die Weichen werden hier mittlerweile sehr schnell und früh gestellt. Dementsprechend schnell kann diese Welle auf den Kunden zurollen.

Paypal QRShopping ermöglicht Einkauf und Bezahlung via QR-Codes. (Paypal/QRShopping Oldenburg/CMO)
Paypal QRShopping ermöglicht Einkauf und Bezahlung via QR-Codes. Aber selbst Marktgigant Paypal ist in Deutschland vorsichtig: Über Pilotprojekte und einige wenige Akzeptanzstellen ist das Thema Mobile-Payment in Deutschland noch nicht vorangekommen. (Paypal/QRShopping Oldenburg/CMO)

Die Welle der Veränderung: Mobile Mindshift

Gut, die Unternehmen besitzen jetzt die Werkzeuge um eine mobile Revolution auszulösen, was macht der Kunde? Forrester Research hat eine Studie zur aktuellen Erwartungshaltung von Kunden veröffentlicht. Forrester liefert basierend auf einer Verhaltensanalyse der Kunden einen Meta-Ansatz für die Entwicklung einer mobilen Strategie und zeichnet das Bild einer eindeutigen Verhaltensänderung, besonders im Generationenvergleich zwischen Generation Y und zurückliegenden Generationen. Die Veränderung in der Geisteshaltung des Kunden, die in dieser Studie beschrieben wird, bezeichnet Forrester als „Mobile Mindshift.“ Kurz zusammengefasst: „Die Erwartung dass ich das was ich möchte, unmittelbar und genau in dem Kontext, in dem ich es benötige, bekommen kann.“

„The expectation that any desired information or service is available on any appropriate device in context at your moment of need.“

Forrester Research, Dreamforce San Francisco 2014

Forrester erklärt den „Mobile Mindeshift“

Mobile Unternehmensstrategie: Berücksichtigt den „Mobile Mindshift“!

Fassen wir zusammen: Eine gehörige Menge an Unternehmen ist in der Lage unheimlich schnell mobile Anwendungen zu erzeugen. Eine immer weiter anwachsende Menge an Kunden legt eine deutliche Erwartungshaltung an den Tag, was mobile Anwendungen angeht. Das sollte Grund genug sein, den Aspekt in der zukünftigen Unternehmensstrategie zu berücksichtigen und Kunden zu mobilen Erlebnissen zu verhelfen.

Mobile Moments: Mobile Erfolgserlebnisse

Eine deutlich stärker ausgeprägte Akzeptanz von Verarbeitung und Speicherung von Nutzungsdaten der Kunden in den USA, zumindest im Vergleich mit Deutschland, bereitet die Bühne für mobile Erlebnisse, die futuristisch oder „Showcase-geschönt“ wirken, aber bereits alltagstauglich sind und auch schon auf dem besten und schnellsten Weg in den US-Kundenalltag sind. Umschreiben lassen sich diese mobilen Erlebnisse, die „Mobile Moments“, am ehesten mit den Begriffen „nahtlos und barrierefrei“. Zur Verdeutlichung hier zwei Beispiele für solche Mobile Moments:

Eine Heizungsfirma ist mit den Heizungsanlagen der Kunden vernetzt. Die Anlage eines Kunden meldet eine Störung, die zu einem Ausfall der Heizung führen kann. Normalerweise würde in so einem Fall der Kunde am nächsten Morgen frierend in der Wohnung stehen. Der Techniker bekommt einen Auftrag aus seine iPad-App und setzt sich in Bewegung, während der Kunde auf seiner eigenen App kontaktiert wird. Leider stellt sich heraus, dass der Kunde nicht in den USA sondern an der frnzösischen Riviera im Urlaub ist. Kein Problem: Über die App entriegelt der Kunde seine Eingangstür für den Techniker und findet nach seinem Urlaub entspannt eine warme Wohnung vor.

Ein Vielreisender ist Stammgast einer Hotelkette. Abgespannt vom langen Flug bewegt er sich in die Hotellobby. Die App der Hotelkette hat ihn mittels eines Beacons erkannt und der App die Zugangsberechtigung zu einem Zimmer sowie die Nummer des Zimmer mitgeteilt. Ein Gepäckträger ist per App benachrichtigt worden und nimmt das Gepäck ab. Die App führt den Kunden zum Fahrstuhl und navigiert den Kunden zum Zimmer. Das Türschloss erkennt den annähernden Kunden und die Tür schwingt sanft auf. Keine Notwendigkeit genervt mit dem Schloss zu hantieren. Der Kunde lässt sich in den Sessel sinken in diesem Moment meldet seine Hotel -App den herannahenden Zimmerservice, der ein CLub-Sandwich hereinträgt. Genau das, was der Kunde nach einem langen Flug in diesem Hotel grundsätzlich vor der Nacht bestellt. Gute Nacht.

Beides sind in dieser Form bereits annähernd verwirklichte Use-Cases. Honeywell USA setzt diese Technologie ein, ebenso eine US-Hotelkette.

Mobile Mindshift in Deutschland

Die Transformation, der Mobile Mindshift, ist in unterschiedlichen Ländern unterschiedlich vorangeschritten. In den USA mit 27 Prozentpunkten und in der Türkei mit 34 Prozentpunkten kommen solche Konzepte beim Kunden gut an. Die Erwartungshaltung und die innere Einstellung des Kunden trägt zur Akzeptanz bei. In Deutschland herrscht die weltweit geringste Quote mit unter zehn Prozent. Die Akzeptanz erstreckt sich hierzulande also noch auf eine wesentlich kleinere Bevölkerungsgruppe, aber mit steigender Tendenz. Lediglich verläuft der Transformationsprozess in Deutschland langsamer.

Fazit: Der frühe Vogel fängt den Wurm

Es ist noch nicht höchste Eisenbahn, in Deutschland ist der der „Mobile Mindshift“ noch in Bewegung. Vergessen sollten Unternehmen aber nicht, dass es sich bei den Kunden, die bereits dem „Mobile Mindshift“ unterliegen, um die attraktive Kunden-Gruppe der Earlyadopter handeln dürfte, die schon soweit ist, den Wert der Mobile Moments wertzuschätzen. Und andere Kunden lassen sich vielleicht anstecken von diesem Gefühl, wenn sie die positiven Auswirkungen eines solche Moments am eigenen Leib erfahren. Eine frühzeitige Adoption verspricht also bereits jetzt positive Effekte und bringt einen Wettbewerbsvorteil mit sich.

Wichtig ist für Unternehmen, die der mobilen Revolution in Deutschland die Wege ebnen möchten, einen Sensibilisierung im Umgang mit dem Sammeln der Kundendaten, die nötig sind um „Mobile Moments“ zu ermöglichen. Klare und eindeutige Informationen, welche Daten wo gesammelt werden und was mit diesen Daten passiert sind ein Mittel zur Vertrauensbildung. Ja, die sogenannte Datenschutzerklärung ist Pflicht, wird aber von Kunden selten gelesen. Eine etwas proaktivere Kommunikation ist deshalb erfolgversprechender.

In Deutschland wird bei solchen Themen oftmals unreflektiert die Datenschutzkeule geschwungen. Dabei handelt es sich bei der Sammlung von Kundeninformationen eigentlich nicht um eine neues Konzept. Gute Hotels sammeln schon seit Jahrhunderten Informationen über ihre Stammkunden, um diesen geschätzten Kunden den Aufenthalt so angenehm wie möglich zu gestalten. Und das schafft man eben nur wenn man den Stammgast kennt. Und die Stammgäste wissen das auch zu schätzen. Deshalb sollten Unternehmen sich von den geschwungenen Keulen nicht aufhalten lassen, denn die Kunden werden es letztlich zu schätzen wissen, wenn Ihnen ein echter Mehrwert geboten wird. Und die neuen Dienste trotz eventueller Bedenken nutzen. 24 Millionen aktive Nutzer der Loyality-Card Paypback sprechen eine deutliche Sprache über die gesprochene und die gelebte Wirklichkeit beim Thema Kundendaten in Deutschland.

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2 Reaktionen
gery
gery

Ein interessanter Einblick in die mögliche Zukunft. Doch erschreckt es mich doch immer wieder wohin die Reise geht. Offensichtlich hat PRIVATSPHÄRE in dieser Welt bald keinen Platz mehr, da vom Fortschritt plattgewälzt.

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Robert
Robert

Es ist egal wer uns versprechen wird, dass unsere Daten sicher sind. Es wird nie eine 100%ige Sicherheit geben. Daten sind Macht und jeder dem man Macht in die Hand legt, wird sie nutzen. Vielleicht nicht immer im eigenen Sinne, aber das erschreckende daran ist, dass wir unsere ganze Persönlichkeit jemandem anvertrauen, den wir gar nicht persönlich kennen. Es werden Verhaltensmuster von uns erstellt und jede Handlung wird in eine Berechnung einfließen. Nach der Automation dieser Berechnung (vielleicht sogar von einer KI) geben wir dann das letzte Stück Freiheit an die Maschinen ab. Im Grunde mutieren wir zu Batterien der Wirtschaft, die bis auf das letzte Funken ausgesaugt werden. Wir schaufeln uns unser eigenes Grab, in dem wir unsere Individualität aufgrund von Bequemlichkeit eintauschen nur weil wir es lieben bedient zu werden wie Könige. Und wenn es zu spät ist, merken wir, dass wir nie wieder frei sein werden.

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