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E-Commerce

Der große Multi-Channel-Ratgeber für Shopbetreiber – Teil 4: Die Verknüpfung von Shop und Ladenlokal

    Der große Multi-Channel-Ratgeber für Shopbetreiber – Teil 4: Die Verknüpfung von Shop und Ladenlokal

Unsere Multichannel-Serie für Onlinehändler. (Grafik: Shutterstock)

Es reicht nicht, die Adresse des Onlineshops ins Schaufenster zu kleben, sagt die Redaktion von Netzaktiv und erklärt im vierten Teil der Multichannel-Serie wie On- und Offline miteinander verknüpft werden können.

Mobile Commerce, Social Media, Marketplaces – unsere ersten Beiträge aus der Multichannel-Serie zeigen, dass die schöne neue digitale Welt jede Menge Potenzial für innovative Handels-Konzepte und Vermarktungs-Strategien bietet. Doch auch die gute alte Fußgängerzone lockt nach wie vor zahlreiche Kunden an, von Malls und Outlet-Zentren ganz zu schweigen. Der stationäre Handel ist mit 90 Prozent Marktanteil alles andere als tot und gehört in eine vollständige Multichannel-Strategie ebenso mit hinein, wie der klassische Online-Shop und seine vielen digitalen Ableger.

Stellt sich also die Frage: Wie genau lässt sich der stationäre Handel als weiterer Kanal in eine Multi-Channel-Strategie integrieren? Der zentrale Punkt, den man gar nicht oft genug wiederholen kann, lautet natürlich auch hier: Verknüpfung. Offline-Kanäle sind erst dann effizienter Bestandteil einer funktionierenden Multi-Channel-Strategie, wenn sie mit den Online-Kanälen verknüpft sind. Und dazu reicht es nicht aus, die Adresse eures Online-Shops ins Schaufenster zu kleben.

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Die Supermarkt-Kette Tesco klebt die Adresse ihres Onlineshops in's Fenster – und bietet die Abholung von Bestellungen im Laden an. (Foto: www.3drenderedlogos com / Shutterstock.com)

Multichannel-Standard: Online kaufen, offline abholen

Einer der Standards eines On- und Offline-Kanäle verknüpfenden Einkaufserlebnisses ist die Möglichkeit, Ware online zu bestellen und sie dann im Ladengeschäft abzuholen: „Click & Collect“ nennt man das in der Regel. Für eingefleischte Onlineshopper mag das widersinnig klingen, es gibt aber durchaus gute Argumente dafür. Wenn es denn richtig gemacht ist.

Tipp 1: Zusatznutzen bieten

Für den Kunden ist es in der Regel mehr Aufwand, ins Ladengeschäft zu fahren, als an seiner Haustür ein Paket anzunehmen. Damit er das tut, muss er im „Click & Collect“ einen Zusatznutzen sehen. Und sei es nur, dass es ihm die Versandkosten spart. Besser sind echte Mehrwert-Angebote, wie etwa beim Kauf von Kleidung die Möglichkeit zu Anprobe und gegebenenfalls ein Umtausch vor Ort.

Tipp 2: Für ein einheitliches Einkaufserlebnis sorgen

Ansprache und Atmosphäre im Shop und am Abholpunkt sollten zueinander passen. Und das nicht nur, damit der Kunde direkt weiß, dass er richtig ist. Wenn du hochwertige Elektrogeräte verkaufst, sollte dein Ladengeschäft nicht nach Bruchbude aussehen und den Kunden mit ausgebleichten Verpackungen im Schaufenster und hochgewelltem Teppich unter den Füßen begrüßen.

Tipp 3: Mitarbeiter informieren

Banal, aber wichtig: Deine Mitarbeiter vor Ort sollten sich mit dem Ablauf einer Click-&-Collect-Bestellung auskennen. Wenn der Kunde ihnen erst erklären muss, wie das Ganze funktioniert, ist irgendwo etwas schiefgelaufen.

Tipp 4: Alternativen bieten

Die Verknüpfung von On- und Offline-Kanälen ist besonders interessant für Kunden, die sich im Internet noch immer nicht so richtig zu Hause fühlen. Sie möchten die Ware vielleicht gerne in Ruhe auf dem Sofa auswählen, aber mit dem Bezahlprozess können sie sich nicht so gut anfreunden. Für solche Kunden ist selbst „Click & Collect“ häufig schon zu viel, denn dabei erfolgt in der Regel die Bezahlung auch bereits online. Warum nicht einen Schritt zurückgehen und „Reserve & Collect“ anbieten? Wenn ich das online gefundene Abendkleid reservieren und im Laden anprobieren kann, bevor ich eine Kaufentscheidung treffe, ist das Kundenorientierung pur.

Tipp 5: Potenziale nutzen

Die Verknüpfung unterschiedlicher Kanäle kann Kunden glücklich machen – Händler aber auch. Denn es gibt kaum etwas wertvolleres als einen Kunden, der in eurem Laden steht und dabei sogar noch grundsätzlich kaufbereit ist. Diese Gelegenheit solltet ihr nutzen, um zur Kamera noch die Speicherkarte, zum Laptop noch die Laptoptasche, zum Abendkleid noch die passende Handtasche anzubieten. In angenehmer Atmosphäre und mit freundlichem und kompetentem Personal, sollte das im Vergleich zu allen anderen Verkaufssituationen ein Kinderspiel sein.

Und übrigens: Wenn im Ladengeschäft dann noch ein Terminal steht, in dem die Lieblingsjeans zusätzlich noch in einer ausgefallenen Farbe bestellt werden kann, dann schließt sich der Kreis und ihr könnt aus Offline-Kunden wieder Online-Kunden machen.

Tipp 6: Fehlkäufe nutzen

Auch ein Widerruf lässt sich übrigens im stationären Laden im Zweifel positiver auffangen als online. Wie wäre es deshalb mit einer Möglichkeit zur Rückgabe im Laden? Wenn Kunden die Schuhe in der falschen Größe gekauft haben, die Qualität der Fotokamera nicht gefällt oder das Orange der Handtasche zu dunkel ist, lassen sie sich von entsprechend geschultem Personal am Retourenschalter im Zweifel eher zu einem Alternativkauf bewegen, als im doch deutlich unpersönlicheren Onlinekontakt.

Geht’s auch eine Nummer kleiner?

Nun sind wir nicht alle Kaufhof, Mediamarkt & Co. und haben überall im Land ohnehin schon Ladengeschäfte stehen, in die wir unsere Kunden schicken können. Gibt es für kleinere Händler auch eine Möglichkeit, „Click & Collect“ zu nutzen? Na klar, die gibt es – beispielsweise über Partnershops. Mister Spex beispielsweise hat das erfolgreich geschafft und bietet inzwischen die Möglichkeit, Brillen online zu bestellen und bei einem von über 500 Optikern deutschlandweit abzuholen und anpassen zu lassen. Das ist nicht nur gut für den Brillenversender, sondern auch für die Partnershops, denn die verdienen an der bestellten Brille zwar nicht viel, haben dafür aber einen Kunden im Haus, der nach kompetenter Beratung vielleicht für die nächste Sonnenbrille direkt selber kommt.

Noch eine Nummer kleiner funktioniert der Einstieg in den stationären Handel übrigens über innovative Konzepte zur Regalvermietung. Für wenige Euro pro Woche kann man nämlich, zum Beispiel bei MyRegalbrett.de, ein Regal in einem Ladengeschäft mieten. Eine interessante Möglichkeit, um ausprobieren, wie die eigenen Produkte beim Käufer vor Ort ankommen. Auch wenn es in diesem Fall noch ein wenig an Verknüpfung fehlt: Potenzial zum Ausprobieren von kanalübergreifenden Ideen gibt es hier sicherlich noch so einiges.

Mit deinem Online-Shop auch offline vertreten sein? Klingt doch sowohl für traditionsbewusste als auch für moderne Kunden absolut mehrwertig. (Foto: wolter_tom/ pixabay.com)
Mit deinem Online-Shop auch offline vertreten sein? Klingt doch sowohl für traditionsbewusste als auch für moderne Kunden absolut mehrwertig. (Foto: wolter_tom/ pixabay.com)

Mobil in der Fußgängerzone

Mobil hatten wir doch schon in der Multichannel-Serie. Ja, stimmt – im Auftakt zu dieser Serie habe ich schon so einiges über die Nutzung mobiler Kanäle erzählt. Und auch direkt angekündigt, dass wir darauf noch einmal zurückkommen, denn: Besonders interessant wird das Internet in der Hosentasche eben dann, wenn Kunden unterwegs sind. Und das sind sie zum Beispiel beim Einkaufsbummel durch die Fußgängerzone.

Dabei ist es natürlich am besten, wenn man nicht darauf warten muss, dass der Kunde sein Smartphone zückt, sondern zum Beispiel über Push-Benachrichtigungen aktiv seine Aufmerksamkeit auf sich lenkt. Apps wie Barcoo machen dies möglich, indem sie etwa durch die Nutzung von Beacons via Bluetooth besondere Angebote an Smartphones schicken, die gerade am teilnehmenden Ladengeschäft vorbeikommen. Und auch innerhalb des Ladens lassen sich Beacons nutzen, etwa um dem Kunden näheres zu dem Produkt zu erzählen, vor dem er gerade steht.

Besonders aktiv könnt ihr euch um Kunden bemühen, wenn ihr es mit einer nativen App wie der von Barcoo auf ihr Smartphone schafft. Das ist heute nicht mehr so einfach und muss schon mit deutlichem Mehrwert für den Nutzer verbunden sein. Mit einem Gutschein oder Rabattcode könnt ihr den Kunden eure App aber ebenso schmackhaft machen wie beispielsweise mit einer kostenloser Wlan-Nutzung in eurem Ladengeschäft.

Multichannel: Regionale Kunden online gewinnen

Es versteht sich, dass ihr auf etwaige Ladengeschäfte auch in eurem Online-Shop deutlich hinweisen solltet. Sind es mehrere, empfiehlt sich ein Store-Locator, auf Deutsch auch Marktsuche genannt, der für große Handelsketten heute schon zum Standard gehört.

Besonders gezielt lassen Kunden sich ansprechen, wenn man weiß, wo sie sind. Methoden des Geotargeting helfen dabei – besonders auch über mobile Kanäle lässt sich das effizient nutzen. Dabei, Kunden auf das eigene Ladengeschäft aufmerksam zu machen, helfen auch Angebote wie das von Locafox. Bislang nur auf Berlin beschränkt, bietet die Shopping-Suchmaschine sowohl vom heimischen Desktop als auch über die entsprechende App, unterwegs die Möglichkeit, den nächstgelegenen Anbieter für das gesuchte Produkt zu finden. Man merkt es schon, die Verknüpfungsmöglichkeiten von On- und Offline sind immens – und noch lange nicht ausgeschöpft.

Im Abschluss unserer Multichannel-Serie behandeln wir bald die schon häufig totgesagten Kanäle E-Mail und Print.

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Von Dr. Katja Flinzner

Ursprünglich publiziert bei netzaktiv.de.

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