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E-Commerce

Künstliche Intelligenz und mehr: Womit sich Onlinehändler in Zukunft befassen sollten [Interview]

    Künstliche Intelligenz und mehr: Womit sich Onlinehändler in Zukunft befassen sollten [Interview]
(Foto: Shutterstock)

Unsere Handelslandschaft wie wir sie heute kennen, ist ein Auslaufmodell. Und während sich hierzulande die Händler noch überlegen, ob sie Multichannel mitmachen oder nicht, rollt laut Experten schon die nächste Innovationswelle auf sie zu: die Nutzung von künstlicher Intelligenz. 

Einer, der sich berufsmäßig mit dem Handel der Zukunft und der Identifizierung von globalen Trends beschäftigt, ist Nils Müller, Zukunftsforscher und Gründer von Trendone. Er wird am 1. März 2016 mit seiner Keynote zum Thema „Handel 2020“ den Internet World Kongress in München eröffnen. Daniela Zimmer, Programmleiterin des Internet World Kongresses, hat vorab mit ihm über die Zukunft gesprochen und wie Händler sich heute aufstellen müssen, damit sie morgen noch da sind.

Daniela Zimmer: Wie könnte das Zukunftsszenario des Handels 2020 in einer deutschen Mittelstadt aussehen?

Nils Müller: In Zukunft bezahlen wir nicht mehr mit Geld oder mit Aufmerksamkeit sondern mit unseren Daten. Daten sind die neue Währung, die von der Shop-KI (Künstliche Intelligenz) intelligent genutzt werden, um uns Kunden Produkte und Services anzubieten, von denen wir selber noch nicht wussten, dass wir sie brauchen. Predictive Shopping ist hier das Stichwort. Alles ist integriert in eine nahtlose 24/7-Kundeninteraktion über sämtliche Customer-Touchpoints hinweg und funktioniert Realtime. Die KI übernimmt in Form von Digital-Shopping-Assistants unsere Shoppingaktivitäten im Hintergrund und wir müssen uns nicht mehr um alltägliche Produkte und Verbrauchsgüter kümmern. Zudem werden Shops sich in Showrooms verwandeln und die Konsumenten werden immer häufiger Produkte tauschen anstatt diese zu kaufen.

Zimmer: Ist künstliche Intelligenz das nächste Thema, mit dem sich der Handel auseinander setzen sollte?

Der Amazon Echo hört immer mit und reagiert nur wenn man ihn „Alexa“ nennt. (Quelle: Amazon)
Der Amazon Echo hört immer mit und reagiert, wenn man ihn „Alexa“ nennt. (Quelle: Amazon)

Müller: Ja, das wird der nächste Schritt sein. Zwar sprechen aktuell alle noch über Digitalisierung und Multichannel, doch diese Hausaufgaben stehen eigentlich schon seit fünf Jahren auf der Liste. Diejenigen, die sie erledigt haben, wachsen mit Multichannel. Wer es nicht tat, verliert massiv. Künstliche Intelligenz klingt immer so ein bisschen nach Science-Fiction, aber schaut man sich Amazon Echo an: Plötzlich haben Kunden einen Sprachcomputer zuhause, den Händler als Callcenter der Zukunft im Kundendialog einsetzen können. Dieser hat den ganzen Warenbestand auf dem Schirm und weiß sehr genau, welchen Kunden er gerade in der Leitung hat und was dieser wahrscheinlich als nächstes tun wird. Es gibt schon die ersten Banken, die in den Filialen Roboter für Verkaufsdialoge einsetzen.

Zimmer: Was würden Sie kleinen und mittelständischen Unternehmen raten, um die Marschrichtung der Zukunft erkennen zu können?

Müller: Wichtig ist, die kommenden drei Jahre zu antizipieren. Dazu empfiehlt sich, viel im Austausch zu sein, Unternehmen live zu treffen, mit Innovatoren zu sprechen. In Berlin tummeln sich viele Startups. Kontakte, die man da kriegt, sind total wertvoll. Auch England ist uns voraus. Dort zahlt beispielsweise kaum mehr jemand mit Bargeld. Statt zu schauen, was im vergangenen Quartal war, sollten Händler den Markt gestalten und selbst innovativ sein. Nur als Beispiel: IBM, Amazon und Google bauen aktuell große Teams für künstliche Intelligenz in Deutschland auf.

Zimmer: Wenn Sie sich umschauen, beschäftigt sich der Einzelhandel denn mit der Zukunft?

Müller: Ich finde schon, dass Händler sehr interessiert sind, viel auf Konferenzen gehen und viel miteinander sprechen. Aber die Umsetzung der Ideen ist total mau. In den vergangenen fünf bis sieben Jahren ist in Sachen Technik und Geschäftsmodellen viel passiert. Das spiegelt sich im Handel und auf der Fläche nicht wider. Ein Laden sieht einfach noch genauso aus wie vor sieben Jahren. Da gibt es keine Instore-Navigation, keine Roboter, die den Kunden durch die Gegend führen, keine Leitsysteme, keine intelligenten Beratungsansätze, keine Beacons.

Zimmer: Woran liegt das?

Müller: Der Handel agiert zu kurzfristig und zu zahlengetrieben. Händler schauen maximal ins nächste Quartal und überlegen, was sie dann mehr in Richtung Abverkauf machen können. Sie agieren zu operativ und gar nicht strategisch.

Zimmer: Welcher Händler ist Ihrer Meinung nach denn der Innovationsführer im E-Commerce?

Müller: Ganz klar Amazon! Amazon hat in 2015 eindeutig die Taktrate für E-Commerce-Innovationen vorgegeben. Hier nur eine kurze Auflistung der Amazon-Innovationen:

  1. Shopping mit dem KI-Assistenzsystem „Amazon Echo“
  2. Amazon Web Services für das Internet of Things
  3. Physischer Kauf mit Amazons Dash-Button
  4. Taschengeldservice für Einkäufe bei Amazon
  5. Schnelllieferung von lokalen Händlern über Amazon Prime now
  6. Amazon-Applikation für die Apple Watch
  7. Amazon setzt private Fahrer als Paketboten ein
  8. Amazon liefert mit Fahrradkurieren
  9. Amazon „Local Services“ verbindet Kunden mit Handwerkern
  10. Amazon Fresh: Lebensmittel über Amazon bestellen

Zimmer: Welches Potenzial haben Wearables für den E-Commerce?

(Foto: Bragi)
Das Startup Bragi hat mit seinen kabellosen In-Ear-Kopfhörern Aufsehen erregt. (Foto: Bragi)

Müller: Wearables werden durch die zunehmende Miniaturisierung der Technologie und durch exponentielles Wachstum in der Leistung von Prozessoren und Energiespeichern immer unsichtbarer. Erste Beispiele zeigen sich dazu mit dem Bragi, einem Startup aus München, das im vergangenen Jahr den Hauptpreis für das geilste Consumer-Electronics-Produkt auf der CES gewonnen hat. Das Unternehmen hat ein kleines, kabelloses In-Ear-Headset mit integriertem 4GB-Musikplayer und vier Sensoren für Tracking-Funktionen entwickelt. Damit funktionier unter anderem Real-Time-Translation. In den nächsten fünf Jahren werden immer mehr Invisibles im Markt eingeführt, welche vollständig in unseren Textilien an unserer Haut oder in unserem Körper integriert werden und damit unsichtbar werden.

Zimmer: Welchen Tipp haben Sie für Online-Händler für das kommende Jahr, sich auf kommende Innovationen einzustellen?

Müller: Mein Drei-Punkteplan für 2016:

  1. Entwicklung einer Vision Handel 2020 – 2025
  2. Ableitung von strategischen Wachstums- und Innovationsfeldern
  3. Aufbau von internen und externen Innovationsteams sowie Stärkung der Innovationskultur im eigenen Unternehmen

Unter dem Motto „Die Zukunft des E-Commerce“ wird Nils Müller am 1. März 2016 den Internet World Kongress eröffnen. In seiner Keynote „Handel 2020 – Shoppen ohne Grenzen: Next-Generation Ideen für eine wandelsame Branche“ zeigt er in anschaulichen Beispielen, wie die Zukunft aussehen könnte und wo sie bereits begonnen hat. Zusätzlich, und für Messebesucher kostenlos, wird Nils Müller am 1. März um 11 Uhr auch im Kaminzimmer der Internet World Messe über die Trends der Zukunft sprechen. Mehr Informationen zum Kongress und zur Messe findet ihr auf internetworld-messe.de.

Über den Interviewpartner

nils-mueller-trendoneNils Müller ist Gründer und Geschäftsführer der Innovationsagentur Trendone GmbH. Vor der Gründung in 2002 studierte er in Berlin, New York und Mailand. Trendone ist heute Marktführer in der Identifikation von Micro-Trends und Technologien in schnelllebigen Branchen.

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1 Reaktionen
Klaus O.
Klaus O.

Seitdem der innovativste Händler Amazon den rechner von Verwandten mit der Malware "Amazon Smart Search" infiziert hatte, habe ich nie wieder dort eingekauft, und auch schon 2-3 weitere Bekannte davon überzeugt.

Im stationären Handel kaufe ich grundsätzlich mit Bargeld.
Wer Kundenkarten und Nutzeranmeldungen von mir verlangt, wird sehr wahrscheinlich nichts an mich verkaufen und sicher falsche Daten erhalten.

Falls eine KI auch Kunden wie mich perfekt bedienen möchte, muss sie Wege finden, sich selbst in dem Moment abzuschalten. Danke für die Kundenfreundlichkeit, sonst kaufe ich halt noch mehr Gebrauchtware als jetzt schon ;-)

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