Social-Media-Tipps: Online-Reputations-Management für Unternehmen

Eine neue, radikale Transparenz

Social Media sorgt in vielen Unternehmen für ein gewisses Unbehagen, weil sich durch die neuen Formen der Online-Kommunikation sehr schnell viele Rahmenbedingungen verändert haben. Die Geschwindigkeit, in der wir alle miteinander kommunizieren, erhöht sich dank Twitter, Skype, Facebook und Blogs enorm. Heutzutage kann jeder innerhalb von kurzer Zeit seine Meinung online publizieren und sich kritisch über ein Produkt oder eine Dienstleistung äußern und damit Kaufentscheidungen beeinflussen. Doch nicht nur das: Während eine Zeitungsnachricht schnell wieder in Vergessenheit gerät und ins Altpapier abwandert, kann jeder noch so kleine, banale Beitrag im Netz präsent bleiben.

Wenn Kunden sich kritisch mit Unternehmen auseinandersetzen, kann das im einen oder anderen Falle sogar zur Krise führen. Eine solche neue Business-Transparenz hat vor 20 Jahren wohl kaum jemand für möglich gehalten. Unternehmen müssen lernen, mit der neuen radikalen Transparenz umzugehen und sie zum eigenen Vorteil zu nutzen.

Wer hingegen ängstlich auf Online-Bewertungen schielt und diese verhindern oder manipulieren will, wird allenfalls kurzfristige Erfolge erzielen, kann aber nicht vermeiden, dass sich Kritik im Web dann an anderer Stelle in Blogs oder auf Twitter äußert. Daher sollten sich Unternehmen um Vertrauen bemühen und ihre Reputation langfristig aufbauen.

Selbst die Online-Reputation managen

Dem digitalen Zufall müssen Unternehmen nichts überlassen:  Das Online-Reputations-Management ist eine neue Disziplin, die im Social-Media-Umfeld (Blogs, Twitter, Wikis, Facebook etc.) dafür sorgt, dass Unternehmen vermehrt positive Eindrücke im Web hinterlassen und sozusagen dosiert Einblicke vermitteln. Es gehört hierbei zu den Aufgaben des Reputations-Managements, die digitalen Spuren eines Unternehmens und seiner Mitarbeiter zu überprüfen und gezielt weiterzuentwickeln, damit das digitale Erscheinungsbild den Geschäftserfolg unterstützt. Das ist nicht immer leicht.

Denn die digitale Mundpropaganda verbreitet Klatsch und Tratsch schneller in die Öffentlichkeit als jedes andere Kommunikationsinstrument. Wenn ihre Marken von Blogs oder in Networks kritisch betrachtet werden, ist es für Unternehmen kaum noch möglich, in adäquater Geschwindigkeit zu reagieren und eine mögliche Krise einzudämmen. Eine gute Reputations-Management-Strategie hilft einem Unternehmen jedoch, einen effektiven digitalen Schutzschild zu errichten, der den guten Ruf stärkt und bewahren hilft. Bei allem kommt es vor allem auf Geschäftsfreunde und Kunden an, die dazu beitragen können, die eigene digitale Reputation zu festigen.

Mit jedem inhaltlich guten Blogartikel wächst sowohl das Renommee des bloggenden Mitarbeiters wie das Image des Unternehmens. War beim Corporate Blogging noch das Verfassen von fundierten Artikeln die Einstiegshürde, ist diese inzwischen bei Twitter gefallen. Das Microblogging-Angebot bietet eine spannende Möglichkeit, mit wenig Aufwand etwas auf 140 Zeichen für die eigene digitale Reputation und das Social Networking zu tun.

Bewertungsplattformen als Kundenbringer

Doch nicht nur in den großen Unternehmen hat sich der Stellenwert von Social-Media-Maßnahmen in den vergangenen Jahren maßgeblich verändert - besonders in Kleinbetrieben kann die Präsenz in usergenerierten Medien entscheidend für Erfolg oder gar Ruin sein. Je abhängiger ein Unternehmen von der Empfehlung seiner Kunden ist, desto wichtiger wird es, die eigene Online-Reputation zu beobachten und aktiv zu steuern.

Hierbei können die vielfältigen Bewertungsplattformen eine große Rolle spielen. Auf den Plattformen Qype, Stadtbranchenbuch und Co. bewerten Onliner die unterschiedlichsten Angebote und Anbieter. So ist es zum Beispiel möglich, über lokale Suchen den bestbewerteten Friseur im Umkreis von 10 Kilometern zu finden - das gleiche lässt sich mit Restaurants, Geschäften und Clubs machen. Für kleine Betriebe, die gute Arbeit leisten, kann sich so etwas durchaus geschäftsfördernd auswirken. Es gibt Dienstleister, die gar nicht wussten, warum sie mit einem Kundenansturm zu kämpfen hatten, bis einer der zufriedenen Kunden auf die Empfehlungen im Internet hinwies.

Zum Leidwesen vieler Unternehmen lassen Kunden ihrem Unmut im Netz schneller freien Lauf und beklagen zum Beispiel schlechten Service. Wenn dies der Fall ist, sollten Kunden gezielt darauf angesprochen werden, bei Gefallen eine kurze Bewertung auf Bewertungsplattformen zu hinterlassen.

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