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Lieferstudie: Das sind die schnellsten Paketdienste in Deutschland

    Lieferstudie: Das sind die schnellsten Paketdienste in Deutschland

Die Paketstudie des Bvoh, in Kooperation mit Parcellab, untersucht die Leistung der Paketdienste in Deutschland. (Foto: © YinYang - iStock.com)

Eine Studie hat anhand von Versanddaten ermittelt, welcher Paketdienst in welcher Region am schnellsten und zuverlässigsten arbeitet. Ein Überblick über die Leistung der deutschen Paketdienste.

Wie gut es mit dem Paketversand in Deutschland läuft, hat der Bundesverband Onlinehandel (Bvoh) in seiner Paketstudie untersucht. Zusammen mit dem Dienstleister Parcellab hat der Bvoh die Arbeit der Paketdienste DHL, GLS, Hermes, DPD und UPS untersucht und ausgewertet. Als zuverlässigster Anbieter hat sich dabei DHL erwiesen, UPS konnte in der Sparte Kundenzufriedenheit bei den Endkunden und den Paketempfängern überzeugen. Unterschiede in den Lieferzeiten und bei Zustellproblemen hat die Studie vor allem regional festgestellt – dort bietet sich auch das größte Optimierungspotenzial.

Bvoh-Paketstudie untersucht die Leistung der Paketdienste

Die Studie hat über 35 Millionen Versandereignisse von über 100 Onlinehändlern untersucht. Parcellab liefert Trackingdaten aller Paketdienste direkt in die Systeme der Onlinehändler, so stand der Untersuchung eine große Datenbasis zur Verfügung, die nicht auf weichen Kunden-Befragungen, sondern auf harten Fakten, direkt aus den Trackingdaten der Paketdienstleister, basiert.

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Paketdienst DHL bietet die höchste Zuverlässigkeit bei Lieferungen

Deutschlandweit hat die Studie DHL die höchste Zuverlässigkeit bescheinigt. Die Laufzeiten von DHL schwanken im Vergleich zum gesamten Testfeld am geringsten. Doch nicht nur bei der Laufzeit der Pakete zeigte DHL Bestleistung, dem Dienstleister gelingt auch die Paketzustellung am häufigsten gleich beim ersten Versuch. Die Paketdienste liegen hier allerdings nicht weit auseinander. Die Zustellung beim ersten Versuch gelingt GLS zu 93 Prozent, Hermes ebenfalls zu 93 Prozent und UPS zu 92 Prozent.

(Grafik: Bvoh/Parcellab)
Der Paketdienst DHL hat zusammen mit GLS auch die wenigsten Laufzeitüberschreitungen verursacht. (Grafik: Bvoh/Parcellab)

Auswahl des Paketdienstes: Es kann sich sich lohnen, regional auf unterschiedliche Anbieter zu setzen

Perfektionistisch veranlagte Onlinehändler können ihren Kunden den optimalen Versand bieten, wenn sie in verschiedenen Regionen gezielt auf bestimmte Paketdienstleister setzen.

In Brandenburg/Berlin bieten GLS und Hermes beispielsweise die beste Lieferzeit. Insgesamt hat die Paketstudie des Bvoh in 19 Regionen Deutschlands jeweils die Paketdienste mit der besten Performance ermittelt.

(Grafik: Bvoh/Parcellab)
Welcher Paketdienst liefert in welcher Region am schnellsten und zuverlässigsten? Diese Tabelle gibt Auskunft. (Grafik: Bvoh/Parcellab)

Lieferprobleme am Samstag am wahrscheinlichsten

Der Samstag erweist sich als schwierigster Tag für Paketzustellungen. Hier steckt deshalb auch das größte Optimierungspotenzial sowohl für Onlinehändler als auch für die Paketdienste.

(Grafik: Bvoh/Parcellab)
An welchen Wochentagen treten am häufigsten Lieferprobleme auf? Mehrere, reguläre Zustellversuche nicht eingeschlossen. (Grafik: Bvoh/Parcellab)

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4 Reaktionen
Tobias Dietrich
Tobias Dietrich

Leider ist bei DHL der Trackingstatus regelmäßig falsch. Der Paketbote legt die Sendung zum Beispiel irgendwo ab, scannt "Wunschort" (obwohl der gar nicht vereinbart ist), und schon hat DHL ein weiteres Paket beim ersten Versuch "erfolgreich" zugestellt.
Ins gleiche Problemfeld gehört, dass DHL Pakete von gewerblichen Absendern auch in den Briefkasten zustellen darf, wenn sie komplett in diesen passen. DHL-Zusteller sind Experten darin, selbst noch so große Pakete "passend" zu machen, oft auf Kosten des Inhalts (und/oder des Briefkastens). Aber egal, gleich beim ersten Versuch erfolgreich zugestellt, die Kundenzufriedenheit ist hoch!

Außerdem muss man wissen, dass der Status "Es erfolgt ein zweiter Zustellversuch" den ersten Versuch nur suggeriert. Tatsächlich war nicht der Empfänger abwesend, sondern der Zusteller, der den ersten "Versuch" noch vor der Adresse des Kunden abgebrochen hat. Ist das auch eine erfolgreiche Zustellung?

Und wie ist es mit dem Status "Sendung wird zur Abholung in eine Filiale gebracht"? Ist das ein erfolgreicher Zustellungsversuch? DHL sagt: ja. Und da verbessert man die Statistik natürlich erheblich, wenn man die Pakete gleich ladungsweise direkt in die Filiale fährt und sich das lästige Klingeln spart. Der Empfänger steht dann bei der Abholung in einer 50-Meter-Schlange, weil die Postbank, die die meisten größeren Filialen in Städten betreibt, überhaupt kein Interesse an einer guten Behandlung der DHL-Kunden hat. Und DHL sind die Empfänger sowieso egal, einen Vertrag hat man ja nur mit dem Absender.

Schließlich ist da noch die Sache mit den Adressfehlern. Wenn die Adresse nicht stimmt, kann man dem Paketdienst nun doch wirklich keinen Vorwurf machen, oder? Auffällig ist, dass solche Adressprobleme bei DHL häufiger als bei anderen Paketdiensten auftreten. Dann schickt DHL das Paket nämlich zurück und kassiert (zumindest von gewerblichen Versendern) eine knackige Rücksendegebühr. Da DHL Reklamationen in diesen Fällen fast immer ignoriert oder verschleppt, ist das ein schönes Selbstbedienungssystem. Die Zusteller sparen Zeit, weil sie nicht mehr so genau nach den Paketempfängern suchen müssen, und neben der Statistik stimmt auch noch die Kasse.

Ach ja: Wer schon einmal in der bedauerlichen Situation war, mit einer Reklamation an einen Paketdienst herantreten zu müssen, kennt die Unterschiede zwischen DHL und der Konkurrenz. Während beispielsweise DPD und Hermes auf Twitter binnen Minuten antworten und sich in der Regel auch um das eigentliche Problem kümmern, wartet der DHL-Kunde mitunter Tage auf eine Antwort, die dann oft genug herablassend und schnippisch ist. Mindestens 50% der Antworten wären mit "Da können wir auch nichts machen, is halt so. Wenns dir nicht passt, interessiert uns das nicht, du bist ja nur der Empfänger. Stress machen darf hier nur der Absender" treffend zusammengefasst.

Kurz: Die in der Studie verwendete Methodik ist mit erheblichen Mängeln behaftet. Dem Kommentar von Andreas Kremser ist komplett zuzustimmen. Wer als gewerblicher Kunde große Paketmengen verschickt, kann nach einiger Zeit recht fundierte Aussagen über die Stärken und Schwächen der einzelnen Unternehmen treffen. Auf dem Land funktioniert DHL noch leidlich gut, je größer die Stadt ist, umso katastrophaler wird die Performance von DHL. Es ist kein Zufall, dass Amazon eigene Zustellkapazitäten aufbaut, und dass zahlreiche ehemalige Vorzeigekunden von DHL (ja, sogar Zalando) inzwischen ganz oder teilweise mit der Konkurrenz versenden. Es gibt Regionen (z.B. Berlin und Hamburg), in denen Empfängern eine Sendung mit DHL kaum noch zugemutet werden kann.

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Ein Abonnent
Ein Abonnent

Dieses Problem haben nicht nur die In Gelb sondern auch die in Blau, in Rot in Braun und sogar gls. Ich arbeite für einem dieser Dienste und kann einfach nicht mehr gören, dass man bloß ins Internet gehen muss um zu lesen, wie schlecht es um diesen oder jenen Paketdienst bzw dessen Kundenfreundlichkeit steht Das liegt an Kommentaren wie Ihrem Herzlichen Dank dafür!

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Tobias Dietrich
Tobias Dietrich

Ach so, die Missstände sind zwar vorhanden, dürfen aber nicht mehr angesprochen werden, damit sich die armen Mitarbeiter nicht schlecht fühlen? Ein Paketdienst verlangt einen Preis, und ich verlange dafür die vereinbarte Leistung. Wenn der Paketdienst diese Leistung nicht bringt, werden Beschwerden der unzufriedenen Kunden nicht ausbleiben.
Vielleicht führt es ja dazu, dass die Mitarbeiter irgendwann die Schnauze so voll davon haben, dass sie ihre Arbeit tatsächlich ordnungsgemäß verrichten. Und damit meine ich nicht nur die immer gern als unschuldige Opfer vorgeführten Zusteller auf der Straße, sondern auch all die Büromenschen, deren Unfähigkeit letztendlich Wurzel der Probleme ist.

Ein Beispiel: Fehler in der Leitcodedatenbank.
Antwort von DHL: "Sorry, da können wir nichts machen. Vielleicht telefonieren Sie mal in unserem Konzern rum, irgendjemand muss ja zuständig sein."
Antwort von DPD: "Sorry, Fehler behoben."
Das ist der Unterschied zwischen denen in Gelb und denen in Rot/Blau. Letztere machen auch Fehler, versuchen aber dann, sie zu beheben. Ersteren ist entweder alles egal oder sie haben ihre Geschäftsprozesse nicht im Griff.

Andreas Kremser

Die Trackingdaten der Versanddienste liefern eben KEINE objektiven Daten. Zwischen der Abholung und der Einlieferung der Pakete im Depot mit Erstscannung liegen hier im Großraum Stuttgart abhängig vom Zusteller häufig 24 Stunden, in denen das Paket vor der Weiterverarbeitung einfach nur im Zustellwagen oder im Depoteingang rum liegt.
Dann ist noch der Zeitpunkt der Abholung beim Händler/Hersteller entscheidend. Wenn man wie hier DHL schon morgens zwischen 9 und 10 Uhr auftaucht, verliert man einen weiteren Tag gegenüber Paketdiensten, die das regelmäßig erst am Nachmittag machen. Auch das ist im Tracking nicht zu sehen.
In der Konsequenz haben bei uns die DHL-Pakete durchschnittlich 24 Stunden längere Laufwege als mit der Konkurrenz. Und das wird in der Vorweihnachtszeit wegen kompletter Überlastung noch schlimmer.

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