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E-Commerce

Praxistipps für Online-Händler: Logistik optimieren und Retourenquoten senken

    Praxistipps für Online-Händler: Logistik optimieren und Retourenquoten senken

(Foto: Shutterstock)

Kunden wünschen sich kostenlosen Versand, aber Logistik und Fulfilment kosten Zeit und Geld. Der Artikel zeigt, wie Händler Logistik und den Versand professionalisieren können, um dieser Herausforderung besser zu begegnen.

Laut einer Befragung von Meta-Pack wünschen sich 43 Prozent aller Online-Kunden einen kostenlosen Versand.  Gleichzeitig möchten 27 Prozent, dass die Ware möglichst schon am Tag nach der Bestellung bei ihnen eintrifft. Eine große Herausforderung für die Logistik der E-Commerce-Unternehmen. Sie muss schnell sein, darf aber wenig kosten!

Welche Herausforderung ein von vielen Kunden gewünschter kostenloser Versand innerhalb eines Tages für einen Online-Händler bedeutet, verdeutlicht die E-Commerce-Expertin Nicola Straub von shopanbieter.de: „Damit ein Paket pünktlich und heil beim Kunden ankommt, gibt es für den Onlinehändler viel zu erledigen. Denn der Bereich der Logistik erstreckt sich von der Warenannahme und -kontrolle über die Einlagerung bis zum Picking und Packen und der Übergabe an den Logistiker.“ So kostet allein das Packen eines Warenpaketes, selbst wenn es in einer Rekordzeit von nur fünf Minuten erledigt wird, bis zu zehn Euro – und zwar ohne Verpackungskosten.

 

Bildlizenz:  CC0 Public Domain, jnice@pixabay
Logistik ist eine Herausforderung für Onlinehändler. (Foto: CC0 Public Domain, jnice@pixabay)

Logistik: Das Packen eines einzigen Pakets kostet den Onlinehändler bis zu 10 Euro

Die folgende Beispielrechnung verdeutlicht das noch einmal: „Datensatz heraussuchen, Warenpicking, sicheres Verpacken, Rechnungsdruck/Adressierung, Datensatz aktualisieren – selbst ein in der Rekordzeit von 5 Minuten versandfertig gemachtes Warenpaket erzeugt einem Online-Händler bereits Kosten von knapp 10 Euro – und hierbei sind die Materialkosten für die Verpackung noch gar nicht eingerechnet!“ Die Beispielrechnung beinhaltet das Porto und geht von einem Stundensatz von 35 Euro des Mitarbeiters aus.

10 Euro Kosten, von denen kein Cent an die Kunden weitergegeben werden soll? Für viele Onlinehändler ist das wirtschaftlich gar nicht machbar, weil es die Marge der Produkte nicht hergibt. Trotzdem muss auch in diesem Fall das Ziel sein, möglichst günstige Versandkosten anzubieten und schnell zu liefern. Der von den Kunden geforderte kostenlose Versand muss dabei gar nicht das Ziel sein, denn er bringt Onlinehändlern nicht immer einen Vorteil.

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Logistik ist kostenintensiv. (Foto: Shutterstock)

Grundsätzlich kostenloser Versand ist nicht immer ein Vorteil

„Kostenlosen Versand haben wir zwei Monate lang getestet: Damit gab es dann mehr Bestellungen bei gleichem Umsatz, also eine Zusatzbelastung in der Logistik ohne zusätzlichen Umsatz. Jetzt versenden wir ab 50 Euro kostenlos und diese Grenze testen und optimieren wir laufend“, verrät Michael Bröske, Marketing-Verantwortlicher beim Online-Shop für Pflegeprodukte Heldenlounge.de.

Kunden zahlen bei diesem Onlinehändler Versandkosten in Höhe von 3,25 Euro – was natürlich auch schon ein stark subventionierter Wert ist.

Logistik: Wie können Kosten reduziert werden?

Um den eigenen Kunden solche vergünstigten Versandkosten anbieten zu können, müssen die innerbetrieblichen Kosten niedrig gehalten werden. Das bedeutet:

  • vergünstigte Rahmenverträge mit den Versanddienstleistern
  • optimale Ausnutzung der Lagerkapazität
  • möglichst geringe Kapitalbindung durch hohe Umschlagshäufigkeit der Waren
  • effizienter Personaleinsatz
  • möglichst günstige Verbrauchsmaterialien
  • optimale Arbeitsbedingungen an den Packtischen

In der Summe lassen sich damit die direkten und indirekten Kosten pro Bestellungsbearbeitung senken. Damit steigt die Wirtschaftlichkeit und die Wettbewerbsfähigkeit des Unternehmens. Doch was in der Theorie logisch und nachvollziehbar klingt, lässt sich in der Praxis oftmals gar nicht so leicht umsetzen. So stöhnen die Picker schon jetzt über die hohe Arbeitsbelastung und fordern die Einstellung neuer Kollegen. Das Lager quillt förmlich über, weshalb schon über die Anmietung neuer Lagerflächen nachgedacht werden muss. Wo da Einsparungspotenzial liegen soll, lässt sich auf den ersten Blick nicht erkennen.

(Foto: Shutterstock)
Bei großen Versandmengen addieren sich schon kleine Ablaufverbesserungen zu enormen Zeit- und Geld-Ersparnis. (Foto: Shutterstock)

Dass doch noch jede Menge gespart, effizienter und schneller gearbeitet werden kann, zeigt sich, wenn Onlinehändler ihre Lager- und Warenwirtschaft professionalisieren und dabei auf intelligente Lösungen setzen. Welche Vorteile das in der Praxis mit sich bringt erklärt Bröske am Beispiel der neu eingesetzten E-Commerce-Lösung Pixi:

„Ein Beispiel: Wenn nachbestellte Ware eintrifft, geht es darum, diese so schnell wie möglich einzulagern. Bei der chaotischen Lagerung scannt man die Produkte und die Wawi sagt einem: Pack sie in das-und-das Regal. Das ist eine enorme Erleichterung, es hilft, die vorhandenen Flächen optimal auszunutzen und spart zudem wahnsinnig viel Zeit. Auch beim Packen übrigens, denn Pixi zum Beispiel schickt einen auf optimierten Wegen durch das Lager. Da geht man dann keinen Meter zu viel.“

Keinen Meter zu viel laufen zu müssen, macht für einen Picker bei der Kommissionierung eines Auftrags keinen großen Unterschied. Groß wird der Unterschied jedoch, wenn man die Zeitersparnis hochrechnet: auf den Tag, auf den Monat und auf das Jahr. Da relativieren sich die Anschaffungskosten für solch eine Softwarelösung.

Die Vorteile des schnellen Versands

Durch effizienteres Arbeiten sparen Onlinehändler nicht nur Geld – sie schaffen es so auch, dass die Ware nach einem Bestellungseingang schneller versendet werden kann. Dabei macht es einen großen Unterschied, ob ein Großteil der Bestellungen schon am Bestelltag das Lager verlassen, oder erst einen Tag danach. Eine schnelle Lieferung bringt viele Vorteile mit sich:

  • bereits verkaufte Ware blockiert keine Lagerplätze
  • das Versanderlebnis ist für die Kunden positiv. Sie freuen sich über die schnelle Lieferung.
  • Das Retourenrisiko ist bei schnellen Lieferungen nachweislich niedriger.
  • Die Kunden sind zufrieden und bestellen wieder im Shop.
  • Ihre Erfahrungen veranlassen die Kunden zu positiven Bewertungen. Diese wiederum helfen bei der Neukunden-Akquise.

Jede Menge Vorteile also, die sich durch eine Beschleunigung der Bearbeitung von Bestellungen ergeben. Sparen um jeden Preis sollten Onlinehändler jedoch nicht, warnt der plentymarkets-Geschäftsführer Jan Griesel:

„Beim Versanddienstleister wird häufig zuerst auf den Preis und scheinbar erst danach auf die Qualität geachtet. Dabei reduziert eine geringe Verlust- und Beschädigungsquote die Nachbearbeitung und vergrault weniger Käufer. Aus Sicht des Käufers ist die Samstagszustellung längst einkalkuliert, also sollten ausschließlich solche Versanddienstleister eingesetzt werden.“

Retourenquote spürbar senken

Sparen ist also nicht immer die beste Lösung. Das gilt auch für das proaktive Retouren-Management. In dieser Disziplin geht es darum, durch einen Maßnahmenkatalog die Retourenquote auf ein Minimum zu senken. Das ist für den Erfolg eines Online-Shops von entscheidender Bedeutung, denn die Kosten pro Retoure liegen bei kleinen Händlern im Schnitt bei rund 20 Euro. Auf diesen Wert kommt die Retouren-Studie von ibi Research aus dem Jahr 2013. Während viele Mode-Shops eine hohe Retourenquote aufgrund der üppigen Marge einkalkulieren und einpreisen können, ist ein zu hohes Retouren-Aufkommen für viele Händler ein gefährlicher Kostentreiber. Hier sollte also jede Möglichkeit genutzt werden, die Quote bestmöglich zu senken.

Dabei können schon vermeintliche Kleinigkeiten dafür sorgen, dass deutlich weniger Kunden Waren retournieren. So hat der Onlineshop Heldenlounge.de nach eigenen Angaben nur sehr wenige Retouren zu verzeichnen. „Unsere Produkte sollen ein besonderes Erlebnis sein – und dies gilt bereits für das Auspacken. Wir schlagen unsere Sendungen daher in ein Seidenpapier ein, das mit unserem Drachen bedruckt ist und mit einem ansprechenden Duft besprüht wird. Zusätzlich legen wir immer hochwertige Produktproben bei und obenauf kommt schließlich noch ein handgeschriebenes Kärtchen des Pickers“, erklärt Michael Bröske eine Maßnahme, die zu der niedrigen Retourenquote beiträgt.

Mit welchen weiteren Möglichkeiten Onlinehändler die Retourenquote in ihrem Shop spürbar senken können und was es bei der Logistik zu beachten gibt, ist ein großer Themenschwerpunkt in der achten Ausgabe des kostenlosen Onlinehändler-Magazins shopanbieter to go.

In diesem Zusammenhang könnte auch interessant sein: „Retouren im E-Commerce: So organisieren Händler Logistik mit möglichst wenig Aufwand“.

2 Reaktionen
ngzero
ngzero

In der Beispielrechnung kostet ein Paket 10 Euro bei einem Stundensatz von 35 Euro Pro Mitarbeiter. Ab 200 Pakete kostet ein 5 Kilo Paket bei DHL 3,90 Euro.
Das entspricht 6,10 Lohnkosten für 5 Minuten. Demnach würde ein voll ausgelasteter Mitarbeiter, der immer 5 Minuten pro Paket benötigt (6,1*12*8 [std] *5 [tage]*4[wochen]) 11.712 Euro verdienen, respekt. Zieht man jetzt noch 1,10 Euro für Verpackungsmaterial (Kartonage, Füllmaterial, Klebeband) ab, was je nach Paket größe viel weniger kostet, dann verdient der Mitarbeiter immer noch 9.600 Euro im Monat. Jetzt verstehe ich auch, warum Verdi bei Amazon so viel Terror macht. Damit ein Paket 10 Euro kostet müsste ein Mitarbeiter durchschnittlich 8,5 Pakete pro Stunde paken. Bei Päckchen sogar noch viel weniger.

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ngzero
ngzero

Verschrieben, 7 Pakete statt 8,5

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