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Tool-Tipp

Replay-Button für Onlineshops: Fullstory liefert Einsichten ins Kundenverhalten

    Replay-Button für Onlineshops: Fullstory liefert Einsichten ins Kundenverhalten

Screen-Recording-Tools wie Fullstory zeichnen komplette Kunden-Sessions auf. (Screenshot: PlaceIt)

Session-Recording-Tools wie „Fullstory“ erlauben Onlinehändlern tiefe Einblicke in das Kundenverhalten in Onlineshops. Dieses Tool ist sogar in einer Gratis-Version erhältlich.

Dem Kunden beim Einkauf auf der Website sprichwörtlich über die Schulter zu schauen, das dürfte sich mehr als nur ein Onlinehändler wünschen. Eigentlich übernimmt diese Aufgabe meist ein Analytics-Tool oder eine Business-Intelligence, welche über Umsätze und Kaufabrüche und vieles mehr informieren kann - oder das ERP-System beherrscht diese Disziplin. Aber die Erkenntnisse aus diesem betriebswirtschaftlichen Softwarebereich sind selten plakativ und sprechen eher die Sprache der Zahlen. Einen eher optischen Weg wählen Recording-Tools wie Fullstory. Mit diesen Tools können Händler bildlich verfolgen, wie ihre Kunden im Onlineshop einkaufen – oder eben nicht einkaufen. Und herausfinden, was schief läuft.

Session-Replay für Onlineshops: Was Aufzeichnungstools erledigen

Diese Tools werden direkt in den Quelltext einer Seite integriert und zeichnen jede dynamische Veränderung des Website-Inhaltes und jeden Mausklick und jede Mausbewegung eines Nutzers auf. Die Aufzeichnung wird dann samt der geladenen Inhalte wie Artikelbilder, grafische Gestaltungselemente und ähnliches als Momentaufnahme abgespeichert.

Anschließend werden die aufgezeichneten Aktionen indiziert und als durchsuchbare Statistik in einem Backend zur Verfügung gestellt. In der Regel kann der Shopbetreiber eine einzelne Session eines Kunden aufrufen und bekommt diese als rekonstruierte Animation wieder abgespielt. So kann der Händler dem Kunden beim Einkauf fast über die Schulter schauen. Und erhält Antwort auf Fragen wie „Wieso brechen viele Kunden den Einkauf an dieser oder jenen Stelle ab?“, „Wieso meldet sich niemand für unseren Newsletter an?“ oder auch „Wieso bricht jeder dritte Checkout wieder ab?“.

Die Auswertungsmöglichkeiten dieser Tools beinhalten in der Regel auch automatisierte Verbesserungsvorschläge, in dem die Software wiederkehrende Problemstellen sammelt und hervorhebt.

Neben dem nachfolgend vorgestellten Tool „Fullstory“ bietet beispielsweise auch IBM mit Tealeaf eine solche Softwarelösung.

Fullstory: Session-Recording aus den USA

(Screenshot: Fullstory) Das Analyse-Tool Fullstory zeichnet komplette Nutzersessions auf und lässt Onlinehändler diese wieder komplett abspielen.

Fullstory ist ein kleines US-Unternehmen aus Atlanta, das von Ex-Google-Mitarbeiten gegründet wurde und – unter anderem – auch von GV, Googles Venture-Capital-Arm finanziert wird.

Fullstory bietet ein Cloud-Backend, einen externen Server zur Speicherung der Sessiondaten und ein kleines Javascript-Snippet, das in den Head-Bereich des Onlineshops oder der Website mit wenigen Zeilen Code implementiert wird. Das Saas-Tool ist neben der Professional-Version ab 199 US-Dollar monatlich und einer Enterprise-Version auch in einer kostenfreien Version mit leicht eingeschränktem Funktionsumfang erhältlich. Eine Kündigung soll jederzeit möglich sein, eine Vertragslaufzeit ist laut Anbieter nicht vorgesehen.

Die Funktionsweise von Fullstory

Das Backend und die verschiedenen Such- und Analysefunktionen sind in englischer Sprache gehalten, deutsche Inhalte findet das Tool aber. Fullstory funktioniert weitestgehend unabhängig von der verwendeten Website-Technologie, das genutzte Framework spielt weder eine Rolle noch die verwendeten Webtechnologien. Fullstory analysiert vereinfacht ausgedrückt genau das, was dem Nutzer im Browser ausgegeben wird – da dieser Arbeitsschritt weit nach dem Einsatz jeder Servertechnologie direkt auf dem Browser-Client des Nutzers ausgeführt wird, spielt die Webtechnologie auch keine Rolle. Die relevanten Browserversionen werden unterstützt, sowohl in der Desktop als auch in der mobilen Version.

Im deutschen Nutzungsraum dürfte eher die korrekte Datenschutzerklärung und die Privacy-Erklärung die Aufmerksamkeit der Shopbetreiber erfordern.

Funktionsumfang von Fullstory

Neben dem optischen Abspielen von Sessions ist eine Suchmaschine vorhanden, die semantische Suchausdrücke in englische Sprache verarbeiten kann. Beispielsweise „Who added yesterday something to cart but did'nt convert?“. Die Suchmaschine liefert Vorschläge bei der Eingabe.

(Screenshot: Fullstory) Backend des Saas-Tools Fullstory, hier das „Omnisearch-Tool“.

Automatisch generierte Statistiken und Graphen zu vielen Analyseschritten, eine Point-and-Click-Funktion für Suchabfragen während des Abspielens von Sessions, die Einbindung von benutzerdefinierten Datenfeldern, sowie die Identifizierung von Klicks, die ins Leere führen sowie multiplen Klicks, die offensichtlich aus Frustration über einen Prozess im Onlineshop entstehen, gehören unter anderem mit zum Funktionsumfang des Saas-Tools.

Ergänzt wird das Feature-Set auch durch APIs und Integrationsmöglichkeiten von externen Tools wie beispielsweise Slack oder Hipchat.

Der vollständige Funktionsumfang der Free-, Professional- und Enterprise-Version findet sich auf der Website von Fullstory.

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