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Reputations-Management: 11 ungeschriebene Gesetze

Reputations-Management: 11 ungeschriebene Gesetze

Der gute Ruf im Internet ist ein viel diskutiertes, aber auch missverstandenes Thema. Der Autor, Blogger und Firmengründer Andy Beal hat in seinem auf Forbes.com nun 11 „ungeschriebene Gesetze“ des Reputations-Managements vorgestellt, die sich vor allem an Unternehmen richten. Für Profis nichts Neues, für andere interessanter Lesestoff.

Reputations-Management: 11 ungeschriebene Gesetze
Foto: © Light Impression - Fotolia.com

Andy Beal beschäftigt sich viel mit dem Thema. Ganz unbescheiden sieht er sich als „Indiana Jones des Reputations-Managements“. So ist er CEO des Social-Media-Monitoringtools Trackur.com, Co-Autor des Buchs „Radically Transparent: Monitoring & Managing Reputations Online“ und schreibt im Marketing-Blog MarketingPilgrim.com.

Reputations-Management kann einen in die Krise treiben – vor allem, wenn man zu spät reagiert. Foto: © Light Impression - Fotolia.com

Seine 11 ungeschriebenen Gesetze des Reputations-Managements lauten:

  1. Jeder hat eine Online-Reputation. Selbst wenn du bei der Google-Suche nach dir nichts findest, sagt das etwas aus. Und was du findest, solltest du auch problemlos deiner Mutter oder deinem Chef zeigen können.
  2. Deine Reputation ist eine Erweiterung deines Charakters. Du kannst dir noch so sehr eine weiße Weste zulegen – wenn dein Charakter dazu nicht passt, wird es herauskommen.
  3. Jede Reputation hat eine Achillesferse. Du solltest nicht versuchen, deinen Schwachpunkt zu verheimlichen. Wenn andere dahinter kommen, wird alles viel schlimmer. Geh lieber selbst in die Offensive.
  4. Höre zweimal zu, reagiere einmal. Zwar ist es wichtig, zu reagieren. Noch wichtiger aber ist es zuzuhören. Und am besten ist es, aus dem Gehörten Trends und Probleme abzuleiten und darauf zu reagieren anstatt nur zu antworten und nichts zu verändern.
  5. Eine Menschenmenge ist lauter als eine einzelne Stimme. Es kommt nicht so sehr darauf an, was einzelne sagen, sondern was die Stimme der Vielen sagt. Wer zuhört und reagiert, kann sich Fans aufbauen. Wer es unterlässt, kann plötzlich einem wütendem Online-Mob gegenüberstehen.
  6. Wenn du es baust, werden sie kommen. Können die Kunden dort mit dir und deinem Unternehmen interagieren, wo sie selbst sind? Was ist mit Twitter und Facebook? Gibt es eine eigene Community? Eine Anlaufstelle für Fragen?
  7. Wenn du es nicht baust, werden sie es tun. Bietest du kein Ventil, um Fragen oder Beschwerden loszuwerden, werden sich die Kunden ein eigenes suchen.
  8. Deine Reputation wird angegriffen werden. Nahezu jedes Unternehmen wird in den nächsten Jahren eine Reputations-Krise zu durchlaufen haben und dabei enorm an Wert verlieren – zumindest vorübergehend.
  9. Starrköpfig zu sein ist teuerer als sich zu entschuldigen. Wer eine Beschwerde bekommt, sollte nicht über den eigenen Stolz stolpern, sondern darauf reagieren. Das mag im Moment Geld kosten, ist aber viel billiger, als den ansonsten abgesprungenen Kunden zurückzubekommen, neue Kunden zu werben oder einen eventuell ruinierten Ruf zu reparieren.
  10. Drei Treffer und du bist raus. Machst du einmal etwas verkehrt, wird man dir verzeichen. Manche werden auch den zweiten Fehler noch nachsehen. Aber beim dritten Mal ist spätestens Schluss.
  11. Die Gesetze des Reputations-Managements werden sich ändern. Reputations-Management ist eine noch recht neue Disziplin. Sie wird sich verändern. Wie, das ist heute noch gar nicht abzusehen.

Hier gibt es die elf Gesetze im englischsprachigen Original mit weiteren Erklärungen und Beispielen: The 11 Unwritten Laws of Reputation Management

Habt ihr Ergänzungen, Anmerkungen oder eine Meinung zu dieser Liste? Sinnvoll oder Bullshit?

Weiterführender Artikel zu Reputations-Management:

Online-Reputations-Management für Unternehmen - t3n.de

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4 Antworten
  1. von Kai Thrun am 06.01.2011 (14:36 Uhr)

    Passt schon ziemlich gut, zumal es nicht das abgedroschen aufgeführte ist, was man sonst so in 10 goldenen Regeln für irgendwen verpackt bekommt. Also das gängige "Word hard & be nice to the people" in 10 Phrasen aufgebläht.

    Vor allem Punkt4 finde ich gut, wenn ich da nur an Delicious denke letzte Woche ;)

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  2. von ckay am 06.01.2011 (14:54 Uhr)

    Es sind 12 Regeln. Er hat offensichtlich die wichtigste Regel vergessen: "Bläst Dir der Wind ins Gesicht, kommt er wohl von vorn."

    Aber jetzt mal im Ernst, eine solche Ansammlung von Banalitäten auch noch mit Begriffen wie "professionell" zu dekorieren ist der pure Hohn. Normalerweise äußere ich mich zu solch hanebüchenen WebZwoNull-Unsinn nicht. Ich lasse es einfach an mir vorüberziehen und hoffe es hat keine Auswirkungen auf das tatsächliche Business. Aber das ist ja schon Realsatire...

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  3. von fschuetz am 06.01.2011 (15:21 Uhr)

    Ich tue mich mit einer solchen Auflistung auch schwer, Indina Jones hin oder her. Gerade bei der Vermischung von Reputation von Privatpersonen und von Unternehmen sollte man vorsichtig sein. Es gibt sicher Basics, auf die man als Privatperson achten sollte. Und es gibt Punkte, die für Unternehmen wichtig sind. Andererseits gibt es auch unzählige Personen (und Unternehmen), die keine tolle Reputation haben, und trotzdem erfolgreich sind. Aus Business-Sicht kommt es meiner Meinung weniger darauf an, wie die Reputation einer bestimmten Person ist, sondern ob er auf seinem Gebiet als Experte angesehen und im Netz gefunden werden kann! Sichtbarkeit ist also deutlich wichtiger als die Reputation im Sinne von "gemocht werden".
    BSP: Ob der Zahnarzt oder Handwerker Partyfotos im Netz hat, ist mir total egal, solange er seinen Job gut macht. Das ist für mich Reputation: Ich suche einen guten Zahnarzt und finde dann bei einer Suche im Netz den Zahnarzt XYZ mit Empfehlungen, Bewertungen etc.

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  4. von Torsten am 11.01.2011 (14:03 Uhr)

    @ckay: Genau.

    Noch eine Regel: Schaue genau, wie Du etwas schreibst. Wer überall einen Deppenbindestrich setzt (es heißt "Reputationsmanagement") oder "teuerer" schreibt, hat sich wohl einmal zuviel mit dem Hammer gekämmt. Schade.

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