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Marketing

Vom richtigen Umgang mit Fans: 8 Social-Media-Basics für Unternehmen

    Vom richtigen Umgang mit Fans: 8 Social-Media-Basics für Unternehmen
E-Commerce: Social Media steckt noch immer in den Kinderschuhen.

An sozialen Netzwerken wie Facebook, Google+ oder Twitter kommt inzwischen kein Unternehmen mehr vorbei. Doch trotz zahlreicher Fanpages und Kommunikationskanälen haben viele Unternehmen beim Umgang mit Fans noch erheblichen Nachholbedarf. Wir haben 8 essentielle Regeln für den richtigen Umgang mit Fans zusammengestellt. 

1. Kommunikation auf Augenhöhe

Egal wie groß euer Unternehmen ist oder wie viele Mitarbeiter es hat: In den sozialen Netzwerken kommuniziert ihr mit Euren Fans auf Augenhöhe. Denn die Fans sind Experten in eigener Sache, kennen ihre Bedürfnisse genau und sind im Umgang mit Social Media meist durchaus kompetent.

2. Es geht um Kommunikation, nicht Marketing

Nach wie vor gibt es viele Firmen, die Social Media lediglich als einen weiteren Marketing-Kanal begreifen. Ein fataler Fehler, denn das spüren die Fans innerhalb kürzester Zeit – und strafen das Unternehmen mit Nichtachtung. In sozialen Netzwerken geht es eben nicht primär um Marketing und Werbung. Hier wollen Menschen kommunizieren, Informationen austauschen und Dinge über das Unternehmen erfahren, die sie sonst nirgends finden. Eine gute Reputation und Marketing-Wirkung sind Nebeneffekte eines gut gepflegten Social-Media-Kanals, nicht sein Hauptzweck.

(Foto: Voka - Kamer van Koophandel Limburg / flickr.com, Lizenz: CC-BY)

3. Feedback annehmen

Social Media hat die Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden oder Fans auf verschiedene Arten verändert. Eine der - für Unternehmen - schwerwiegendsten Veränderungen ist die Tatsache, dass jeder Fan Lob, Kritik und Feedback direkt äußern und sich damit bei anderen Fans Gehör verschaffen kann. Auch wenn es schwer fallen mag: Bedankt euch für konstruktive Kritik und nehmt das Feedback ernst. Ein Fan, der sich die Zeit nimmt, einen inhaltlich nachvollziehbaren, kritischen Kommentar zu schreiben, zeigt damit vor allem eines: Dass ihm euer Unternehmen wichtig ist. Denn sonst würde er kaum Zeit und Energie investieren und euch auf Missstände oder Fehler aufmerksam machen.

4. Fehler zugeben

Fehler passieren auch bei den größten Unternehmen, eure Fans wissen das. Daher wäre es völliger Unsinn, Fehler zu leugnen und unter den Teppich zu kehren. Erstens kommt der Fehler sowieso irgendwann raus und zweitens verspielt euer Unternehmen dann einen großen Teil der mühsam erarbeiteten Reputation. Statt Fehler also einfach auszusitzen oder zu ignorieren, solltet ihr damit lieber aktiv umgehen, den Fehler zugeben und euren Fans klar kommunizieren, dass ihr daraus lernen werdet. Das kann dann sogar zu einem positiven Image führen, denn das Unternehmen zeigt sich lernwillig und -fähig.

5. Veränderungen transparent machen

Wenn sich aus dem Feedback der Fans Veränderungen ergeben, solltet ihr diese auch transparent darstellen und euch noch mal bei den Fans für den Impuls bedanken. Ähnliches gilt für die Beseitigung von Fehlern, auch hier ist es wichtig, dass ihr die konkret ergriffenen Maßnahmen und deren Effekt darstellt. Nur so merken die Fans, dass ihr das Feedback ernst nehmt und euch wirklich bemüht, aus den Fehlern der Vergangenheit zu lernen.

6. Fans einbinden und aktivieren

Aktive und überzeugte Fans bieten Unternehmen ein enormes Innovations- und Entwicklungspotenzial. Um dieses zu nutzen, müsst ihr eure Fans jedoch gezielt ansprechen und aktivieren. Das könnt ihr beispielsweise durch Umfragen, Ideen-Wettbewerbe, Aufrufe zu Gastbeiträgen oder ähnliche Maßnahmen erreichen. Entscheidend sind dabei klare Regeln und Vorgaben, wie und in welchem Rahmen die Fans sich einbringen und mitwirken können. Anreize für die Teilnahme können die Preise eines Gewinnspiels, die Veröffentlichung eines Gastartikels im Corporate-Blog oder der Test eines neuen Produktes durch die Fans sein.

7. Mehrwert bieten

Wettbewerbe, Gewinnspiele und Produktinformationen sind wichtige und sinnvoll Inhalte - doch sie reichen nicht aus, um Fans dauerhaft auf die Seiten eures Unternehmens zu holen. Daher muss euer Schwerpunkt darauf liegen, durch eure Inhalte Mehrwert für eure Fans zu schaffen. Das kann durch eigene Artikel, Videos und Fotos ebenso geschehen wie durch die Einbindung fremder Beiträge und Inhalte. Wichtig ist nur, dass alle Artikel Themen ansprechen, die für eure Fans interessant und – idealerweise – direkt anwendbar sind.

8. Neue Wege gehen

Eure Fanpages und Firmen-Kanäle laufen gut, ihr habt viele aktive Fans und könnt euch nicht beklagen? Gratulation! Damit das so bleibt, müsst ihr jedoch bereit sein, Neues auszuprobieren und Experimente zu wagen. Das fällt Unternehmen erfahrungsgemäß recht schwer, doch ohne Veränderung werden die Fans früher oder später abspringen. Denn auch die besten Inhalte werden – wenn sich das Muster nur wiederholt – irgendwann langweilig. Social Media lebt daher auch von der Offenheit und Flexibilität, neue Wege zu gehen und Unbekanntes zu wagen. Dann bleibt euer Unternehmen für die Fans interessant.

Weitere Tipps und Tricks für den Einsatz von Social Media bei Unternehmen findet ihr in unseren folgenden Artikeln:

Finde einen Job, den du liebst zum Thema Social Media, Android

10 Reaktionen
Svenja
Svenja

Wenn sich Social Media Berater untereinander unterhalten, müssen die Grundlagen von der Kundenkommunikation 2.0 natürlich nicht mehr diskutiert werden. Aber ich kann aus eigener Erfahrung bestätigen dass es viele, gerade KMU gibt, die diese Basics noch nicht so verinnerlicht haben.

Das hat ganz einfach etwas damit zu tun, dass die sich um ihr Geschäft kümmern und weder Zeit haben, sich intensiv mit Social Media Marketing zu beschäftigen, noch das Geld um sich einen Social Media Berater zu holen - und die sich auch eigentlich nicht so richtig dafür interessieren.

Es gibt Leute, die sich nicht 'mal eben' eine Facebook Fanseite oder einen Google Plus Account erstellen können, ja, die noch nicht einmal wissen was Blogs sind und wieso Twitter lustig ist. Dabei handelt es sich um kluge Menschen, die ein Geschäft aufgebaut haben (oder aufbauen), die einfach nur auf einem anderen Gebiet spezialisiert sind.

Nur wird Social Media immer wichtiger und es wird Zeit, dass Unternehmen (genauso wie Institutionen, Organisationen, ganz zu schweigen von der Politik) sich damit auseinandersetzen müssen. Deswegen finde ich diesen Grundlagenartikel super und wichtig. Er ist auf den Punkt gebracht und zeigt auf, worum es geht. Weiter so!

Antworten
Patrick

Ich lese Artikel wie denen oft mit gemischten Gefühlen. Zum einen sind es wirklich keine Neuigkeiten, zum anderen stimmen die Aussagen natürlich und ich kenne eine ganze Vielzahl von Fanseiten, die die Tipps so gar nicht berücksichtigen. Mein Umfeld sind dabei vor allem kleine und mittelständische Unternehmen, die sich meist mit einer gewissen Spontanität und überzogenen Erwartungen ins Social-Media-Abenteuer starten. Mit dem Ergebnis, dass sehr bald die Motivation nachlässt und der Facebookaccount dann doch nur noch als lebloser zusätzlicher Werbekanal genutzt wird. Meiner Meinung nach werden die Fehler am Anfang gemacht. Da ohne eine klare Strategie und definierten Ziele gestartet wird, fällt es auch schwer den Erfolg zu messen, der eben nicht (nur) in der Anzahl der Likes oder direkten Abverkäufe zu zählen ist.

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agile Boote
agile Boote

Wenn alle Firmen dasselbe falsch machen, oder halt jeder in einer Sportart Doping nimmt, gibt es natürlich keine relativen Unterschiede.

Wenn alle Reality-Trash-TV senden oder alle Dokus oberflächlich und oberflächlich recherchiert sind oder alle Webseiten voller Tippfehler sind, nutzen die Tipps aus der (Journalisten)Schule natürlich wenig.

Wenn man eh bei Facebook seine Zeit verbringt, kann man sich die Aktions-Angebote von Lidl und Aldi auch per Facebook mitteilen lassen.
Man müsste also schauen welche Metriken es gibt (Aktivitäts-Index ?) und schauen welche "kleinen" Sites gegenüber den großen (DAX oder halt Großkonzerne) nennenswert prozentual besser oder gleich groß liegen, obwohl sie viel kleiner sind.

Das große Firmen sich gegenseitig wenig tun ist ja allseits bekannt. Dicke lahme träge Tanker vs. kleine agile Speed-Boote war das Gleichnis der Neuen Markt Econony Blase.

Wenn die Mentalität der ganzen Firma sich ändert, nutzt sowas vielleicht mehr weil man sich dann von retroiden Konkurrenten absetzen kann. Daraus ergibt sich bisher aber eher selten ein wirtschaftlicher Erfolg. Auch weil es oft Oligopole sind und man eh nur die Wahl zwischen vier Mobilfunk-Anbietern oder zwei CPU-Produzenten oder zwei Grafik-Karten-Produzenten oder zwischen Philips und Osram oder Droid, WinPhone und iOS hat. Da brauchen sich die Firmen auch keine Mühe geben weil man Konkurrenten wie Transmeta durch Gerechtigkeitssysteme vom Markt fern hält.

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Christian Müller

Nachtrag: Bitte seht über die Tippfehler hinweg, ich habe die Kommentare auf dem Smartphone unterwegs getippt.

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Christian Müller

@Bobbele:

Bei deinem ersten Punkt stimme ich die grundsatzlich zu. Marketing ist sehr viel breiter definiert als reine Werbung und Kommunikation ist da natürlich integraler Bestandteil. Ich arbeite selbst im Matketing und in der Öffentlichkeitsarbeit. Allerdings wird Marketing in vielen kleineren Unternehmen immer noch mit Werbung gleichgesetzt. Deshalb funktioniert der Begriff oft - und bedauerlicherweise - sehr gut als Kontrast zu Kommunikation. Die Differenzierung und Definition von Marketing ist Stoff für einen eigenen Artikel - wie du weißt :-).

2. Die Punkte sind ganz bewusst basic, deshalb heißt der Titel auch "Ein mal eins". Wie bereits bei Katja geschrieben: Wer Erfahrung hat, weiß das natürlich. Oft würde auch der gesunde Menschenverstand reichen. Und ich bin froh um jedes Unternehmen, bei dem ich mir diese Grundlagen sparen und direkt zu Details und Strategien übergehen kann. Nur leider erlebe ich oft - gerade bei mittleren und kleinen Unternehmen - dass es leider ganz und gar nicht selbstverständlich ist - auch wenn es mich jedes Mal überrascht.

In kommenden Artikeln werde ich da auch tiefer einsteigen - macht mir auch mehr Spaß :-) - das war nur einfach nicht Sinn und Zweck dieses Artikels

3. Werbetexten funktionieren oft gut - das ist auch meine Erfahrung und da stimme ich dir voll zu. Nur ist da immer die Frage, wie diese Themen angegangen werden. Und aus meinem 1. Punkt in diesem Kommentar kannst du ablesen: Es ging mir um die ganz grundlegende Herangehensweise. Das wir beide das - wenn wir uns darüber getrennt unterhalten - differenzierter angehen, ist klar. Das hier ist allerdings ein Grundlagenartikel und die sind auch wichtig - das vergesse ich selbst auch immer wieder, wenn ich längere Zeit mit fitten und fortgeschrittenen Kunden arbeite. Doch für Unternehmen, die sich dem Thema nur vorsichtig - und skeptisch - nähern, kann das nicht of genug wiederholt werden.

Gruß,
Christian

P.S.: Ich freue mich übrigens über die Kommentare und die Diskussion auf einem hohen Niveau bei meinem ersten Artikel hier. Würde mich noch mehr freuen, wenn wir das bei kommenden Artikeln fortsetzen können ;-).

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Christian Müller

@Katja: Du meintest "banale Tipps", oder? Die Antwort, und hier spreche ich aus meiner Beratungstatigkeit für Unternehmen im Bereich Social Media, ist leider: ja. Klar, wer mit Social Media Erfahrung hat, sagt hier: "Kalter Kaffee." nur leider bin ich immer wieder negativ überrascht, wie oft diese Grundlagen eben ganz und gar nicht selbstverständlich sind.

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bobbele
bobbele

sorry, "...nicht das Bedürfnis haben sich dauernd auszutauschen und mit anderen zu kommunizieren." sollte es natürlich heißen. =)

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bobbele
bobbele

Danke für Dein Feedback Christian. Ich meinte eigentlich im Kern drei Aspekte:

1. Zum einen empfinde ich es immer schon begrifflich wenig zielführend, wenn versucht wird einen Gegensatz zwischen "Marketing" und "Kommunikation" zu konstruieren ("Es geht um Kommunikation, nicht Marketing"), denn in der BWL ist ja Kommunikation eine Teilmenge des Marketings. Marketing ohne Kommunikation wird nicht gehen, denn man kann ja bekanntlich nicht nicht kommunizieren. ;)

2. Ich bin bei Katja, ich empfinde diese Tipps ganz offen als sehr oberflächlich. Nicht bös' gemeint, aber man erwischt sich schon bei jedem Absatz zu denken "ja klar, was denn sonst, bitteschön?". Auch in anderen Medien, und selbst im ollen E-Mail Newsletter muss man doch was Interessantes zu erzählen haben, innovativ sein etc. Das ist doch wenn man mal ganz ehrlich ist alles andere als neu und auch nicht besonders medienspezifisch. Ich glaube hier müsste man journalistisch mal a bissel tiefer bohren, das wäre cool und dann auch wieder relevant, insbesondere für eine eher pro-orientiertes Produkt wie die T3N, die ich sehr schätze. Man trägt halt auch sehr schnell Eulen nach Athen.

3. Ich berate sehr große Firmen im Social Media Bereich und wenn man mal ganz objektiv heran geht, und die Beiträge durchmisst, dann stelle ich immer wieder fest, dass oft ganz oberflächlich werbliche Themen extrem gut funktionieren und ganz viele ehrlich gesagt offenbar das Bedürfnis haben sich dauernd auszutauschen und mit anderen zu kommunizieren. Das ist leider ein in meinen Augen etwas verklärter Mythos von einigen Social-Media-Romantikern, die zwar viel Zeit haben ihre Blogs zu pflegen, aber weit weg von der Marketing-Praxis sind.

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Christian Müller

Hallo,

den Begriff "Social Romantik" finde ich nett und ich denke ich weiß, was du damit meinst. Allerdings muss ich widersprechen, meine Aussage im Artikel oben hat damit nichts zu tun. Es ist schon so, dass Firmen, die primär oder ausschließlich Marketing in den Sozialen Netzwerken betreiben, ein Problem haben.

Die von dir genannten Unternehmen haben

1. Allein durch Ihr Größe und Bekanntheit eine Menge Fans.
2. Betreiben auf Ihren Kanälen eben nicht nur, sondern auch Marketing. Das ist allerdings gemischt mit Inhalten, die Mehrwert für die Fans schaffen.
3. Dazu kommt: Die große Fanzahl - die meiner Meinung nach eben auch durch die Bekanntheit der Marke zu Stande kommt - sagt noch nichts darüber aus, wie aktiv die Community ist, wie loyal die Fans sind und wie viel brauchbare - sprich konstruktives - Feedback in den sozialen Netzwerken von den Fans gegen wird.

Und es sind dieses Feedback und die loyalen Kunden, die ich als Erfolg in der Social Media Kommunikation verbuche. Eine große Fan-Zahl sagt da - aus meiner Sicht - gar nichts aus.

Gruß,
Christian

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bobbele
bobbele

Die Konsumenten strafen Facebook Seiten wie adidas, Nutella, Audi, Lidl & Co. die klar Marketing machen also mit Nichtachtung? Kann ich nicht feststellen. Echt nicht. Wir sollten langsam diese Social Romantik hinter uns lassen.

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