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Same-Day-Delivery-Hype: Lieber laufen lernen, bevor man zu rennen versucht

Same-Day-Delivery-Hype: Lieber laufen lernen, bevor man zu rennen versucht

Gefühlt vergeht kein Tag, ohne dass etwas zu „Same-Day-Delivery“ geschrieben wird. Same-Day-Delivery scheint eines der großen Themen im zu sein. Scheint. Die Wirklichkeit: Die überwiegende Zahl der Kunden hat ganz andere Sorgen.

Same-Day-Delivery-Hype: Lieber laufen lernen, bevor man zu rennen versucht
Same-Day-Delivery, ein Service-Feature, bei dem die Lieferung am gleichen Tag wie die Bestellung erfolgt. Blättert man sich durch verschiedene Einschätzungen zu den E-Commerce-Trends des Jahres, fällt an irgendeiner Stelle sicher dieser Begriff. Online-Händler bekommen immer öfter die möglichst schnelle Lieferung als enorm wichtiges Dienstleistungsmerkmal herausgestrichen.

Experten und Journalisten aller Richtungen finden Same-Day-Delivery extrem spannend. Aber ist das Thema für den Kunden genauso interessant? Oder sind für die meisten Kunden andere Dinge nicht viel wichtiger als die Zustellung am selben Tag?

Same-Day-Delivery ist in Deutschland zum Beispiel über den Spezialisten Tiramizoo möglich. Der München Edel-Trachtenmoden-Händler Lodenfrey gehört beispielsweise zu den Tiramizoo-Kunden. (Foto: Tiramizoo)
Same-Day-Delivery ist in Deutschland zum Beispiel über den Spezialisten Tiramizoo möglich. Der München Edel-Trachtenmoden-Händler Lodenfrey gehört zu den Kunden. (Foto: Tiramizoo)

Luxusprodukt Same-Day-Delivery: Klare Worte vom eBay-Chef

„Wir alle haben Geld, aber keine Zeit. Die große Masse der Endkunden hingegen hat Zeit, aber nicht soviel Geld.“

Mit „eBay Now“ experimentiert eBay schon eine Weile im Bereich Express-Zustellung herum und erprobt, ob die Lieferung am selben Werktag realistisch umsetzbar ist. Während der „Goldman Sachs Technology and Internet Conference“, die im Februar in San Francisco stattgefunden hat, sprach eBay Chef Donahue über das Projekt. Gleich etwas Interessantes vorweg: eBay hat sich nicht etwa aus dem drängenden Wunsch der Endkunden heraus mit der Thematik beschäftigt, sondern aufgrund der Anfrage von zwei Enterprise-Kunden, zwei Retailern, die bezweifelten, ein solches Projekt selbst auf die Beine stellen zu können.

Für den Hype um „Same-Day-Delivery” fand eBay-Chef Donahue klare Worte: Seiner Meinung nach projizieren sowohl Medien als auch Analysten ihre eigenen Wünsche und Bedürfnisse auf das Thema – was letztlich zu einer völligen Überschätzung führt. Mit bewundernswerter Hellsichtigkeit brachte Donahue den Auslöser für das übersteigerte Interesse auf den Punkt und sagte zu den anwesenden Medienvertretern und Analysten: „Wir alle in diesem Raum haben Geld, aber keine Zeit. Die große Masse der Endkunden hingegen hat Zeit, aber nicht soviel Geld.“ Und deklassiert das Same-Day-Delivery damit zu einem elitären Luxusprodukt. Er weist völlig zu Recht darauf hin, dass Kunden der Kostenfaktor wichtig und eine Expresslieferung damit zu teuer für den Massenmarkt ist.

In England bietet der mittlerweile zu eBay gehörende Lieferdienst Shutl seinen Turbo-Lieferdienst schon in verschiedenen Städten an und nimmt jetzt San Francisco in Angriff.
In England bietet der mittlerweile zu eBay gehörende Lieferdienst Shutl seinen Turbo-Lieferdienst schon in verschiedenen Städten an und nimmt jetzt San Francisco in Angriff.

Marsch, marsch: Köpfe über den Tellerrand

Liebe Kollegen, E-Commerce-Experten und Analysten: Erhebt eure Köpfe über eure Tellerränder. Ja, wir finden Same-Day-Delivery alle ganz unheimlich toll. Wirklich. Wahrscheinlich würden wir das auch alle ganz unheimlich gerne nutzen. Wirklich. Leider aber ist außer uns fast niemand dazu bereit, die Zeche für dieses Luxus-Produkt zu bezahlen. Wirklich.

Sicher – es finden sich immer wieder Studien, die mit angeblich signifikant messbaren Anteilen einer befragten Kundenschar aufwarten, die Same-Day-Delivery angeblich toll finden. Doch hat sich eines der Institute mal die Mühe gemacht, den Fragen-Katalog um eine viel wesentlichere Frage zu erweitern: „Wie toll finden Sie denn Same-Day-Delivery noch, wenn Sie 15 Euro für eine Lieferung bezahlen sollen?“. Ehrlich gesagt: Ich weiß es nicht. Was ich aber weiß, ist, dass zumindest niemand die Ergebnisse einer solchen Frage genauso marktschreierisch daherposaunt, wie es bei den sonstigen Ergebnissen passiert. Und: Ich weiß auch nicht, wie die Antworten auf die nachfolgende Frage ausfallen würden: „Würden sie es als Minuspunkt empfinden, wenn ein Onlinehändler Ihnen NICHT anbietet, ihre Bestellung noch am selben Werktag zu liefern?“

Same-Day-Delivery ist nicht sinnlos ...

„Wie bequem ist denn Onlineshopping noch, wenn der Kunde seinen Paketen mühsam hinterherrennen muss?“

Same-Day-Delivery hat eine Daseinsberechtigung in speziellen Anwendungsfällen oder bei speziellen Kundengruppen. Um nur ein paar Beispiele zu nennen: Lieferung von Luxusgütern, Weihnachts-Last-Minute-Bestellungen oder Lebensmittellieferungen von lokalen Händlern oder Filialen, wie es Rewe mittlerweile praktiziert.

Nebenbei bemerkt steckt hier die Innovation nicht in der Zustellung, sondern in den Onlineprozessen des großen Filialisten. Lebensmittellieferungen hat der Delikatessenhändler um die Ecke schon vor Jahrzehnten bewerkstelligt. Das gerät manchmal in Vergessenheit.

... aber andere Themen sind viel wichtiger: Lieber echte Lieferprobleme lösen

Der Online-Handel sollte sich außerhalb der oben genannten Ausnahmen lieber auf die wirklich wichtigen Logistik-Bedürfnisse der Kunden am Massenmarkt konzentrieren: alternative Zustellmöglichkeiten bei Nicht-Anwesenheit, kostenlose Lieferung und unbedingte Liefertreue führen die Kunden-Hitliste an, laut einer aktuellen Studie des ECC Köln, die zusammen mit dem EHI Retail Institut und Capgemini erstellt wurde.

Kunden wünschen sich flexible alternative Zustellzeiten und Zustellorte, falls sie nicht Zuhause sind. Das sind die echten Logistikprobleme, die gelöst werden müssen. Wie bequem ist denn Onlineshopping noch, wenn der Kunde seinen Paketen mühsam hinterherrennen muss?

Fazit: Back to the roots

Expresslieferungen sind sinnvoll, unter Umständen aber nur als kleines, nettes Zusatz-Feature im Liefermix oder für bestimmte Warenangebote. Grundsätzlich sollten lieber mehr Zeit und Geld in die real existierenden Bedürfnisse der Kunden gesteckt werden: Liefertage zusagen und einhalten, Liefer-Zeitfenster anbieten, alternative und flexible Zustellorte und -Zeit sowie eine kostenlose Lieferung.

Das alles sind Ziele, die dem Online-Händler wesentlich mehr Effekt einbringen als ein selten genutztes und nachgefragtes Luxus-Liefer-Verfahren. Wenden wir uns also wieder den wichtigen Themen zu.

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