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Service als Marketinginstrument einsetzen [Infografik]

Eine aktuelle Studie zeigt auf, dass Deutschen der Service wesentlich wichtiger ist als der Preis. Sie ärgern sich vor allem über lange Wartezeiten und Fehler wie Falschlieferungen. Was Kunden aus Deutschland und anderen Ländern darüber hinaus wichtig ist und was Unternehmen berücksichtigen sollten, veranschaulicht eine Infografik von Verint Services.

Service als Marketinginstrument einsetzen [Infografik]
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Deutsche bloß nicht warten lassen

Im Auftrag von Verint Services wurden 7.000 Menschen aus sechs Ländern dazu befragt, was sie von Unternehmen erwarten und ob sich dies mit der Realität deckt. In der Befragung wurde zwischen den fünf Branchen Telekommunikationsprovider, Kabel- und Breitbandanbieter, Finanzdienstleister, Handel, Strom-, Gas- und Wasserversorger sowie Behörden differenziert. In Deutschland scheint der Fall klar zu sein: Service ist alles, nur 15 Prozent finden den Preis wichtiger. Dabei sind Nutzer mit ihren Erfahrungen im Handel wesentlich zufriedener als mit denen in der Finanzdienstleister- und Versorgungsbranche.

Grund für Ärgernis sind in Deutschland vor allem lange Wartezeiten und Fehler wie zum Beispiel Falschlieferungen oder falsche Rechnungen. Immerhin 82 Prozent ärgern sich, wenn sie warten müssen, da sind die Franzosen wesentlich entspannter. „Offenbar reicht es nicht aus, das Feedback der Kunden bei allen Interaktionen inklusive Telefonaten, E-Mails, Briefen, Faxnachrichten, in sozialen Medien und in Chats zu sammeln, sondern auch so zu analysieren, dass der Kundenservice anhand der Ergebnisse verbessert werden kann.“, kommentiert Autorin Katharina Scheid das Ergebnis.

Facebook wird zum Kanal für Erfahrungen mit Unternehmen

Wie erwartet wird Facebook immer stärker zum Kanal für Kundenerfahrungen mit Unternehmen. In Deutschland tauschen sich vor allem die 16- 24-Jährigen auf dem Sozialen Netzwerk über gute und schlechte Erlebnisse aus (35 Prozent). „Unternehmen sollten ihren Kunden und vor allem der gut vernetzten jüngeren Generation zuhören und dafür sorgen, dass diese das auch erfährt. Sie sollten sich außerdem Gedanken darüber machen, wie sie Feedback von denjenigen bekommen, die schweigen oder keine Meinung zur Qualität des Service abgeben“, erläutert David Parcell von Verint Systems.

Die Studie zeigt neben der grundsätzlichen Wichtigkeit von gutem Kundenservice auf, wie entscheidend es ist, auf die länderspezifischen Bedürfnisse der Kunden einzugehen. So werden Fehler in Russland wenig toleriert, in Deutschland ärgert man sich am meisten über lange Wartezeiten. Die längsten Wartezeiten gibt es dabei im Bereich Telekommunikation, Breitband- und TV-Serviceprovider, der reguläre Handel ist hier schon wesentlich weiter. Insgesamt sollten Unternehmen Service noch stärker als Marketinginstrument begreifen, da Kunden hierauf mehr Wert legen als auf den niedrigsten Preis.

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4 Antworten
  1. von Malte Koj am 26.11.2012 (08:20Uhr)

    Ich kann das nur bestätigen. Einerseits aus der Sicht des Kunden. Dabei ist der Preis schon lange nicht mehr das wichtigste Kaufkriterium. Service steht klar an erster Stelle. Als Verkäufer sehe ich das aus der anderen Seite auch täglich. Kunden möchten beraten werden und das Ihre Wünsche und Bedürfnisse erkannt und ernst genommen werden.

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  2. von ralf.heinrich am 26.11.2012 (15:24Uhr)

    Danke! Genau unser Thema bei 6eye.net :) (gerade im Aufbau)

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  3. von Gaby am 30.11.2012 (09:54Uhr)

    Na ja, also neu ist dieses Marketing-Instrument ganz bestimmt nicht. Im Gegenteil: Service ist das älteste Marketing-Mittel der Welt, und das nachhaltigste.

    Interessant, dass das viele Dienstleister vergessen zu haben scheinen. Umso einfacher ist es, sich mit gutem Service von der Masse abzuheben. Dann ist es auch egal, wieviele Facebook-Likes und Twitter-Follower man hat und ob die Webseite optimiert ist.

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  4. von ralf.heinrich am 30.11.2012 (10:17Uhr)

    @Gaby: Service war früher eine Selbstverständlichkeit. Heute ein Marketinginstrument. Ist doch irgendwie bezeichnend, nicht? :)

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