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Startups

Fast so gut wie ein klassisches Konto: Warum der Kundenservice die Achillesferse von Number26 ist

    Fast so gut wie ein klassisches Konto: Warum der Kundenservice die Achillesferse von Number26 ist

90.000 Kunden, zehn Millionen Euro Investment und Expansion in etliche Länder: 2015 lief gut für das Vorzeige-Fintech-Startup Number26. Aber es ist nicht alles Gold, was glänzt – und ein gutes Frontend alleine reicht nicht.

„Mit viel Liebe zum Detail hat man ein Produkt gestaltet, das gut in der Hand liegt.“

Gestartet als eine Alternative zu den Girokontos einer klassischen Bank, hat Number26 als erstes deutsches Fintech einen Hype ausgelöst, den es in der Branche in dieser Form noch nicht gegeben hat. Es gibt eine Reihe von Fintechs, die unterschiedliche Dienste anbieten, sei es nun Peer2Peer- oder Mobile Payment. Ein so hohes Medieninteresse aber hat bisher nur Number26 geweckt. Zurecht, denn Number26 ist eine sehr gute Alternative zum Girokonto der klassischen Filial- oder Direktbanken, die sich dadurch auszeichnet, dass sie sich eben nicht wie ein klassisches Girokonto anfühlt.

Zwar hat Number26 (noch) keine eigene Banklizenz und arbeitet im Hintergrund mit der Wirecard-Bank zusammen, aber Design, Benutzerführung und Kundenansprache kommen ausschließlich von Number26. Mit viel Liebe zum Detail hat man ein Produkt gestaltet, das gut in der Hand liegt und Vorteile gegenüber den Vertretern der klassischen Fillialbanken bietet. So war Number26 einer der ersten Anbieter, die bei der Registrierung nicht auf das klassische Post-Ident-Verfahren setzen, sondern IDnow nutzen, das eine Registrierung innerhalb weniger Minuten ermöglicht.

Heute, ein Jahr später, setzen neben Number26 unter anderem die fidor-Bank, DKB, condirect und andere FinTechs wie Vaamo oder Savedo auf onlinebasierte Authentifizierungsverfahren. Die meisten anderen Banken nutzen noch immer den wenig zeitgemäßen Weg per Post.

Number26 sieht sich als Alternative zum klassischem Girokonto (Foto: Number26.de)
Number26 sieht sich als Alternative zum klassischem Girokonto (Foto: Number26.de)

Number26: weniger ist mehr

Funktional bietet Number26 vergleichsweise wenig. Das aber darf nicht als Schwäche gesehen werden. Statt das Konto zu überladen, bietet Number26 nur die wesentlichen Funktionen an. Dafür hat man sich viele Gedanken gemacht, wie Prozesse vereinfacht werden können. Statt auf eine TAN setzt Number26 bei Überweisungen auf eine Kombination aus Überweisungs-PIN, die vom Nutzer selbst festgelegt wird, und Smartphone-App, die die Überweisung mittels TouchID legitimiert. Das ist nicht nur komfortabel und schnell, sondern durch die Trennung der Kommunikationskanäle auch sicherer.

Den Umzug von einem neuen Konto macht Number26 ebenfalls sehr einfach. Mithilfe der Technologie von fino und figo können die Aufträge von dem zu wechselnden Konto automatisch eingelesen werden. Den Rest übernimmt Number26 und das aufwändige und manuelle Ändern aller Daueraufträge und Lastschriften entfällt. Auch kann man mit Hilfe von MoneyBeam schnell Geld versenden – auch an Nicht-Number26 Nutzer, und das ohne langwierige Eingabe der Kontodaten.

Number26, außen hui - innen pfui?

Das und vieles mehr macht Number26 richtig gut – und vor allem zeitgemäß. Zu keinem Zeitpunkt hat man das Gefühl, auf der Webseite einer Bank zu sein. Number26 fühlt sich wie ein Dienst von Google, Twitter oder Facebook an, aber nicht wie das Onlinebanking der klassischen Filialbanken. Das ist gut so.

„Es ist ein Unterschied, ob der Nutzer Probleme mit seinem Hoster, seinem Mobilfunkanbieter oder seiner Bank hat.“

Number26 funktioniert jedoch nur so lange, bis man ein Problem hat, die Achillesferse ist der Kundenservice. Der ist zwar alles andere als schlecht, man muss ihn aber erst mal erreichen. Der Online-Chat wird zwar angezeigt, ist aber nicht verfügbar. Auf die Antwort auf Anfragen per Mail muss man eine Woche warten und der telefonische Support ist viel zu oft nicht erreichbar. Nach 20 Minuten Warteschleife kommt der Hinweis, man möge es später noch mal versuchen. Bis dahin hat sich zwar die einzige Warteschleifenmelodie ins Hirn gebrannt, aber das Problem ist noch nicht gelöst.

In der zweiten Januar-Woche habe ich täglich versucht, den Support zu verschiedenen Tageszeiten zu erreichen – ohne Erfolg. Das ist nicht nur ärgerlich, sondern auch gefährlich. Es ist ein Unterschied, ob der Nutzer Probleme mit seinem Hoster, seinem Mobilfunkanbieter oder seiner Bank hat. Bei Finanztransaktionen geht es um Geld. Zwar kann man auf der Webseite und in der App bei Verlust seine Karte sperren, was aber, wenn man gerade nicht online gehen kann? In dem Fall kann man die App nicht starten und findet auch die Support-Telefonnummer nicht – die im Test nicht geholfen hätte. Es braucht gar keinen GAU wie den Verlust der Kreditkarte, die man im Zweifel auch über die universelle Telefonnummer 116 116 hätte sperren können. Auch sonstige Fragen zum Konto bleiben unbeantwortet, weil die Erreichbarkeit bescheiden ist.

Valentin Stalf, Gründer von Number26 (Foto: Presse)
Valentin Stalf, Gründer von Number26 (Foto: Presse)

Valentin Stalf, Gründer von Number26 erklärt auf Nachfrage von t3n: „In den letzten Monaten haben wir ein starkes Wachstum hingelegt und viele neue Kunden gewonnen. Obwohl wir Wert auf einen guten Kundenkontakt legen, konnten wir unseren Support nicht so schnell erweitern, wie es erforderlich gewesen wäre. Das ist ärgerlich und nicht unser Anspruch. Künftig werden wir nicht nur den Online-Support ausweiten, sondern unseren telefonischen Support weiter ausbauen und bei Stoßzeiten auf externen Support zugreifen.“

Fazit

So selten man einen persönlichen Kontakt auch brauchen mag, an dem Tag, an dem man Hilfe braucht, ist er wichtig. Es ist zu begrüßen, wenn Number26 das Thema ernst nimmt, denn die Verbesserung des Service-Levels ist vergleichsweise ein leicht lösbares Problem.

Ein größere Herausforderung könnte darin liegen, wie man die gewonnenen Nutzer irgendwann monetarisiert. Auch die Frage nach einer eigenen Banklizenz, die Number26 heute noch nicht hat, wird sich irgendwann stellen. Ohne Banklizenz ist man vielleicht flexibel, weil man sich „nur“ um das Frontend kümmern muss, aber auch abhängig von der Partnerbank. Es bleibt also spannend zu sehen, wohin sich Number26 entwickelt. Was das Produkt betrifft sind sie jedenfalls auf dem richtigen Weg.

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23 Reaktionen
MatthiasU
MatthiasU

Blöderweise unterstützt Number26 kein HBCI oder Ähnliches. Damit ist es für mich uninteressant.

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Lars
Lars

Hallo, tolle Verpackung. Ich habe mal eine funktionale Frage an die Nutzer. Lassen sich herkömmliche Überweisungen aufgeben? Oder geht das "nur" mit MoneyBeam? Wenn zweiteres, dann würde mich mal interessieren, welcher Überweisungsempfänger (moneybeam-empf.) und Nicht-number26-Nutzer Bock hat, eine E-Mail zu empfangen, den Link zu öffnen und seine vertraulichen IBAN/BIC-Daten dort bereitzustellen, nur um Geld zu empfangen......weder mein Vermieter, noch meine Gas-Wasser-Sch.....Versorger wären dazu wohl bereit.

Oder geht es am Ende doch mit "echtem" ZaVe?

VG

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Marc
Marc

Moneybeam ist nur ne Option. Du kannst ganz normal überweisen.

Ich nutze moneybeam manchmal für Überweisungen an Freunde (Geschenke etc.). Das geht total einfach.
Die App ist schon gut gemacht. Funktional fehlt es an nichts.

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grep

Hallo Marc,

ich schätze ich werde keine Antworten auf betreffende Fragen erhalten.

Übrigens hätte ein kurzer Blick in's Impressum meiner Webseite bestätigt dass ich in NRW wohnhaft bin und dieses Bundesland zählt nicht zu Norddeutschland.

Ich trinke zudem nie Alkohol da ich herzkrank bin und überdies entsprechende Medikamente einnehmen muss.

Ich habe jedenfalls nicht durch Hilfe der t3n-Redaktion IP-Adressen abgeglichen.

Tatsache ist ich nutze Android; ich greife allerdings via VPN auf's Web zu - die jeweiligen IP-Adressen sind in meinem Fall dann französische bzw. kanadische.

Was ihre Geolokalisierung (Süddeutschland) und Geräte-Nutzung betrifft habe ich nicht geraten ... !

Ich habe nichts zu verbergen aber weshalb publizieren Sie nie mit Klarnamen ... haben Sie denn keine Webseite ?!

Ciao, Sascha.

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grep

Hallo Marc,

was verleitetet(e) Sie zu ihrer Annahme ich sei in Norddeutschland wohnhaft und Android-Nutzer ?
Meinten Sie nun mir oder ihnen könnte die Redaktion behilflich gewesen sein ?

Ciao, Sascha.

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218120 (abgemeldet)
218120 (abgemeldet)

Nach ca. 6 Monaten intensiver Nutzung mein Fazit:
App (Web und Android) sieht super aus und funktioniert. Einfach und schnell.

Was ich als sehr störend empfand ist die Empfängerverwaltung. Wenn man eine einmalige Überweisung anlegt wird der Empfänger in der Liste gespeichert (Empfängerverwaltung). Somit wird diese Liste schnell voll und unübersichtlicht. Das könnte man einfach lösen indem man bei der Überweisung angibt, ob man diesen Empfänger speichern will.

Kann aber nur bestätigen was in diesem Artikel geschrieben wurde. Der Kundenservice ist nicht gut. Beispielsweise gab es ein Problem bei MoneyBeam (Geld per SMS schicken) und es konnte nicht gelöst werden. Geld kam nach einer Woche (!) zurück.

Wenn sich der Kundenservice nicht bessert werde ich mir auch die anderen Dienste anschauen.

Ansonsten geht das in die richtige Richtung!

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Onkel Hotte
Onkel Hotte

Immer diese PR Meldungen, man wäre vom Kundenansturm überrascht worden. Man hatte schlicht keinen Bock in Support zu investieren, punkt.
Das man jetzt Besserung gelobt ist ja wohl das mindeste. Und "externer Support" ist dann der unmotivierte arvato-Subunternehmer.

Antworten
Marc
Marc

Hallo Sascha,

Kommst Du aus Norddeutschland, nutzt Android und trinkst ab und zu mal einen?
Wenn es so wäre würdest Du es aus ersichtlichen Gründen ablehnen.

Ich für meine Person kann berichten, dass ich keine multiple Persönlichkeit bin.

Süddeutschland und iPhone stimmen wohl. Wenigstens ein Treffer beim Raten.
Die Redaktion kann sicher helfen IP-Adressen zu vergleichen. Ich wollte mich hier lediglich inhaltlich beteiligen.

Nur die paranoiden überleben!
Marc

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grep

Hallo Micha, Manuel, Marcel, Marc und dwafgwa,

sind Sie ein und die selbe Person (?) - sind Sie auch unter den Pseudonymen 'DiesDas', 'Jan' und 'Twittelatoruser' aktiv, kommen Sie aus Süddeutschland und sind iPhone-Nutzer ?

Satzbau, Rechtschreibung, Argumentation und zeitliche Abstände betreffender Beiträge lassen dies vermuten.

Wenn ich mit meiner Vermutung richtig liegen sollte dann würden Sie dies wohl abstreiten ... und sofern ich mich irren sollte, natürlich berechtigterweise.

Ciao, Sascha.

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Marc
Marc

Das Problem ist unter anderem, dass nicht alle Prozesse durchdacht sind und man zum Anrufen genötigt wird.
Mit einer Authentifizierung und Passwörtern kann man nicht mal seine Handynummer wechseln.

Number26 ist aber top, bin seit April dabei und stelle gerade alles um.
Das hat Zukunft.

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Marcel
Marcel

Aha interessant, also ich hatte ein Problem mit meiner Karte, Pin vergessen, kann passieren. Ich konnte den Support sofort erreichen und der hat mich authentifiziert und hat meinen Pin zurückgesetzt. Nach 2-3 Min konnte ich per App einen neuen Pin anlegen und konnte alles sofort benutzten. Ich kann also als mehr als zufriedener Kunde, nichts der Gleichen wie im Artikel beschrieben, bestätigen.

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grep

Hallo FotoBLN,

ich erlebe es immer wieder und immer öfter das große, 'seriöse' Firmen geltendes Recht beugen oder das betreffendes (Fach-)Personal kardinale Fehler begeht.

Viele Male sind mir bei bestimmten Unternehmen gravierende Sicherheitslücken bzw. Programmierlogikfehler aufgefallen - aber ich melde diese schon lange nicht mehr; es wird einem nicht gedankt ... !

Ich habe vor sog. Experten und Obrigkeiten 0,0000 % Respekt - das sollte genügen.

Ciao, Sascha.

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grep

Hallo FotoBLN,

stimmt; ich hatte dazumal wegen eines P-Kontos via E-Mail bei Number26 angefragt - keine Rückmeldung.
Erinnere mich erst jetzt wieder an diesen Vorfall.

Kontenkündigungen seitens des Kreditinstituts um P-Konten nicht einrichten zu müssen ist kriminell.
Überweisungen nicht durchzuführen ein absolutes K.O.-Kriterium.

Ciao, Sascha.

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FotoBLN
FotoBLN

Ja, hatte vor einigen Wochen oder gar Monaten auch eine ausführliche Frage inkl. Rechtskräftigen Urteilen dazu gestellt.... keine Antwort.

Generell antwortet der Support ungerne. Insbesondere bei Themen die ihm nicht gefallen ;)

Anfangs war es ja so das sie einfach nur sagten das geht nicht, man verliert das Konto..... nach einer weile gingen sie dazu über zu sagen... der Kunde verliert alles was Number26 ausmacht. Die App, die Karten...und bekommt eine Karte direkt von der Wirecardbank und nutzt dann deren Onlinebanking.

Inzwischen haben sie wohl keinen Bock mehr :D

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Krusty
Krusty

Bei der DKB kann man sich für die Kontoeröffnung online mit dem Personalausweis legitimieren. Das dauert nur wenige Sekunden.

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FotoBLN
FotoBLN

"Heute, ein Jahr später, setzen neben Number26 unter anderem die fidor-Bank, DKB, condirect und andere FinTechs wie Vaamo oder Savedo auf onlinebasierte Authentifizierungsverfahren"

Also fidor nutzt PostIdent !

Und ich sag es mal so... Number26 hat einfach mal ne Überweisung nicht ausgeführt und dadurch hatte ich das Geld erst nach 2 Wochen...

Number26 bietet zudem nicht an das Konto als P-Konto zu führen. Da aber jedes Girokonto in Deutschland als P-Konto geführt werden muss auf Antrag (max. 1 pro Person) winden sie sch hier wie folgt raus. Sie Kündigen dem Kunden die App und alle Karten. Er muss von da an direkt über die Wirecardbank seine Bankgeschäfte abwickeln.

Bin gespannt wann es die ersten Klagen dazu gibt. Denn der Bundesgerichtshof hat untersagt das Karten oder Konditionen von Konten in dem Zusammenhang gekündigt werden dürfen.

Das einzge was Number26 besser kann als andere Banken ist eine schöne Optik und eine hübsche App, so wie kostenlos Bargeld Ein- und Auszahlen (ok das geht bei den meisten Banken).

Was die Hotlines angeht.
Number26: ca. 20-30min, Superfreundlich aber wenig Hilfreich.
fidor: 1-5min, Nett, aber wirken etwas gestresst
Postbank: 0-1min, Höflich und Informativ
Sparkasse: 0-1min, Nett, höflich und hilfsbereit.

So meine Erfahrungen der letzten Wochen.

Antworten
dwafgwa
dwafgwa

Ja jede Bank muss ein P-Konto anbieten. Nur ist Number26 keine Bank. Fertig. Das solltest du doch auch besser wissen

Antworten
FotoBLN
FotoBLN

Hallo dwaf,

das stimmt. Demzufolge darf Number26 sich also nicht mehr als Girokonto bewerben :p Ups tun sie aber... na dann müssen sie auch die Regelungen für Girokonten einhalten.

Die besagen... die Nutzungsbedingungen dürfen sich nicht ändern. Ende.

Im übrigen muss keine Bank ein P-Konto anbieten. Lediglich muss jedes Girokonto als P-Konto auf Antrag geführt werden können.

Und das so das sich die Rahmenbedingungen der Girokontoführung nicht ändert. Das bedeutet Dispo und Karten dürfen nicht gekündigt werden. Dazu gibt es Urteile. Werden nun aber Dispo, Karten und Appzugang gekündigt.. ist dies ein Verstoß gegen Urteile des Obersten Gerichtshofes.

Nun hat Number26 den Vorteil das sie selbst keine Bank sind. Da es aber ein Gesamtes Paket darstellt, ist es doch Fraglich das ein Gericht das Urteil des obersten Gerichtes verwirft, nur weil es sich direkt auf Banken bezieht.... eher im Gegenteil. Entweder lautet das Urteil das die Rahmenbedingungen sich auch in dem Fall nicht ändern dürfen... oder es würde mehrere Instanzen durchlaufen bis vermutlich dasselbe herauskommen wird. Grund dürfte auch sein das Richter sich veräppelt sehen wenn plötzlich die Banken einfach dazu übergehen würden Karten und App Funktionautäten für das Banking einfach auszulagern.

Dazu gibt es aber noch keine Urteile, da Number26 halt etwas völlig neues ist und bisher noch niemand geklagt hat. De Verbraucherschutzzentralen sind aber mit einem Auge drauf.

Es hat sich bei Number26 auch schon etwas geändert, zum einen weigern sie sich nicht mehr generell es umzustellen, auch wenn sie alle Funktionen Kündigen dabei.... zum anderen verweigern sie inzwischen weitergehende Auskünfte zu dem Thema :D

Auf jeden Fall stellt soetwas eine unangemessene Benachteiligung dar (und hierfür ist es egal ob eine unangemessene Benachteiligung durch eine Bank oder ein anderes Finanzinsitut entsteht). Und das ist gemäß BGB rechtswidrig. Siehe auch Urteil des Bundesgerichtshofes X I Z R 1 8 7 / 1 3.

Ich beobachte das jedenfalls mal weiter interessiert und schau was dabei raus kommt.

Maik Klotz

"Also fidor nutzt PostIdent" - richtig. Das war aber vor drei Jahren, als ich mein fidor Konto eröffnete noch anders. Inzwischen haben sie es angestellt. https://twitter.com/ficoba/status/691210655362318337

Antworten
grep

Hallo ...,

Number26 und die Fidor Bank AG bei letztgenannter ich Kunde bin kann ich beide empfehlen.

Ciao, Sascha.

Antworten
Manuel
Manuel

IDnow nutzen nicht nur die oben genannten Banken, sondern z.B. auch die Commerzbank. Zusätzlich zu PostIdent. Auch setzen bereits Sparkassen auf einen ähnlichen Service (www.s-videolegitimation.de).
Ob TouchID (was es übrigens nur auf iOS- und den neuen Nexus-Geräten gibt, der Rest nutzt Passwort oder Entsperrmuster) und PIN sicherer als PIN und TAN ist, wage ich zu bezweifeln, jedoch ist mir da auch noch kein Test/Vergleich untergekommen.

Was mir noch zum Thema Support einfällt: Habe ich einen Bug entdeckt, so muss ich den an die normale Hotline senden (mit den oben genannten Problemen). Leider gibt es hier keinen direkt Draht zu den Entwicklern. Daher dauert es ewig bis ein Bug behoben ist und ich habe es auch mittlerweile aufgegeben Bugs zu melden.

Antworten
Micha
Micha

Hat jemand aus der t3n-Redaktion folglich Number26 im täglichen Einsatz und kann es weiterempfehlen? Spannend klingt das Produkt ja auf jeden Fall.

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