Das Customer Relationship Management (CRM) oder Kundenbeziehungsmanagement wird heute als eine der Schlüsselfaktoren für die erfolgreiche Bindung von Kunden an Unternehmen angesehen. Gerade die weiter fortschreitende Globalisierung macht die Aufgaben in diesem Bereich immer komplexer, so dass ein CRM-System eine wertvolle Hilfe ist.

Und: Gerade in Verbindung mit Open-Source-Lösungen können kleine und mittlere Unternehmen (KMU) viel Geld sparen. "visual4 - Agentur für Marketing, Kommunikation und Mediendesign" hat dazu die Studie "Open Source CRM-Systeme für kleine und mittlere Unternehmen (KMUs) im Vergleich" veröffentlicht, deren Ergebnisse wir hier zusammenfassen.

Basiswissen CRM-System

Klassische Komponenten eines CRM-Systems sind:

• Operatives CRM: Alle Aktionen, die direkt auf den Kunden abzielen, wie beispielsweise Mailingaktionen und Kampagnen.
• Analytisches CRM: Die Kundendaten auswerten und das Verhalten analysieren, um zum Beispiel operative Aktionen zu steuern oder um Trends zu erkennen.
• Kommunikatives CRM: Das ist die Schnittstelle zwischen dem System und dem Kunden. Enthalten sind alle bisherigen Kommunikationen und sonstigen Kontakte.
• Kollaboratives CRM: Hier werden alle kundenbezogenen Aktivitäten und Informationen flächendeckend dargestellt und koordiniert. Zudem kann hier die interne Kommunikation angelegt werden.

XRMS CMS

XRMS CMS ist laut der Studie ein schlankes System mit hoher Arbeitsgeschwindigkeit und geringem Ressourcenverbrauch. Es konzentriert sich auf die wesentlichen Merkmale Kundenverwaltung, Marketing und Vertrieb. Fehlende Elemente können per Plugin ebenso leicht hinzugefügt werden, wie externe Systeme - beispielsweise ein ERP-System ("Enterprise Ressource Planning").

Pluspunkte sind die integrierte Workflow-Engine und die flexible Zugriffs- und Rechteverwaltung. Man kan XRMS in allen Teilbereichen an die Prozesse im eigenen Unternehmen anpassen. Das macht XRMS zur flexiblen Lösung für den KMU-Bereich, aber auch für größere Unternehmen.

vtiger CRM

vtiger CRM bietet neben den CRM-Kernfunktionen ein integriertes Warenwirtschaftssystem. Dadurch hat vtiger viele Funktionen und ist dabei vergleichsweise einfach zu handhaben. Die Installation läuft über eine grafische Benutzeroberfläche, so dass auch technisch weniger versierte Anwender damit zurechtkommen.

vtiger eignet sich vor allem für Freiberufler und für KMU-Unternehmen, denen die vordefinierten Prozesse in den Bereichen Marketing und Vertrieb ausreichen. vtiger verfügt über eine große und aktive Community, die das System kontinuierlich weiterentwickelt und eine Vielzahl von Plugins hervorbringt.

SugarCRM

SugarCRM ist in der Community-Edition übersichtlich und leicht zu erlernen und bietet alle Basisfunktionen für KMU-Betriebe. Dadurch kann man SugarCRM mit überschaubaren Support- und Schulungskosten einführen, was die Hemmschwelle für einen Einsatz deutlich sinken lässt. Das System ist benutzerfreundlich gestaltet, wobei man die Bedienoberfläche individuell anpassen und so noch komfortabler gestalten kann.