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Ihr braucht Informationen? Warum fragt ihr nicht einfach? Der CEO von SurveyMonkey im t3n-Interview

Ihr braucht Informationen? Warum fragt ihr nicht einfach? Der CEO von SurveyMonkey im t3n-Interview

SurveyMonkey ermöglicht es Nutzern weltweit, durch Online-Umfragen schnelles Feedback von Freunden, Kunden und Mitarbeitern einzuholen. CEO David Goldberg hat am Rande der CeBIT 2015 mit t3n über den Wert expliziter Informationen im Big-Data-Zeitalter gesprochen.

Ihr braucht Informationen? Warum fragt ihr nicht einfach? Der CEO von SurveyMonkey im t3n-Interview

David Goldberg von SurveyMonkey. (Foto: Web Summit / flickr.com, Lizenz: CC-BY)

Big Data ist den hohen Erwartungen nicht gerecht geworden. Das jedenfalls sagt der Mann auf der Bühne. Seit Jahren als Heilsbringer schlechthin gefeiert, sei das Thema noch immer schlecht greifbar für viele Unternehmen. Und vor allem löse es seine Versprechen in puncto Return on Investment bisher kaum ein.

Wie passend, dass der Mann auf der Bühne einen Ausweg aus dieser Situation kennt – und mit seinem Unternehmen selbst die Lösung dafür anbietet. Der Mann auf der Bühne heißt David Goldberg und ist CEO von SurveyMonkey.

Big Data: Ohne Kontext sind Fehleinschätzungen vorprogrammiert

Laut Goldberg liegt die Big-Data-Frustration vieler Unternehmen daran, dass sie ihren Fokus bislang vor allem auf implizite Daten gelegt haben – Daten also, die automatisch bei Nutzerinteraktionen anfallen, ohne dass die es merken. Doch nicht nur sind die User skeptisch gegenüber solchen „heimlich“ geernteten Daten. Wer in ihnen nach Antworten sucht, läuft auch Gefahr, sich in falschen Annahmen und Korrelationen zu verlieren, denn implizite Daten werden unbewusst geteilt – das Potenzial für Fehleinschätzungen auf Seiten derer, die sie auswerten, ist hoch.

Hey Bryan Alexander, möchten Sie Ihr eigenes Buch kaufen? Die Empfehlungs-Algorithmen im E-Commerce sind ein klassisches Beispiel für die Fehleranfälligkeit der Auswertung impliziter Daten. (Foto: BryanAlexander / flickr.com, Lizenz: CC-BY)

Vor seiner Zeit bei SurveyMonkey sei er in der Musikindustrie gewesen, erzählt Goldberg, und dort habe er gelernt: „Es ist extrem schwer, [anhand von Algorithmen] vorherzusagen, was Menschen gefallen wird. In manchen Fällen muss man sie einfach fragen.“

„Manchmal muss man einfach fragen“

Damit hat Goldberg die perfekte Überleitung gefunden, um über seinen Arbeitgeber zu sprechen. Denn SurveyMonkey tut genau das: Seine Software ermöglicht es Unternehmen und Privatpersonen, Online-Umfragen zu erstellen und auf diese Weise strukturierte Informationen aus ihrem Umfeld – seien es Mitarbeiter, Kunden, Freunde oder Familie – einzuholen. Solche bewusst geteilten, also expliziten Daten, so Goldberg, ermöglichten die Einordnung des implizit gewonnenen Datenmaterials. In der Kombination aus expliziten und impliziten Daten liege der wahre Wert von Big Data: „Dann wissen wir nicht nur, was die Leute tun, sondern auch warum.“

cebit-banner

Um diese These zu belegen, führt Goldberg das Beispiel Google an, wo vor einigen Jahren eine hohe Kündigungsrate unter jüngeren weiblichen Mitarbeitern entdeckt wurde. Eine genauere Untersuchung der Datensätze zeigte, dass es vor allem Mütter waren, die den Konzern verließen. Doch erst eine Befragung der Mitarbeiterinnen zeigte den Grund: Die nur wenige Wochen umfassende Elternzeit war für viele der Frauen ein Showstopper. Das Unternehmen stockte die bezahlte Elternzeit von zwölf auf 18 Wochen auf und kann seitdem deutlich mehr weibliche Mitarbeiter im Unternehmen halten.

SurveyMonkey: In Deutschland werden Online-Umfragen bislang kaum genutzt

„Viele Leute fragen gar nicht. Oder sie schreiben eine Mail. Oder schicken einen gedruckten Fragebogen.“

Solche Geschichten spielen David Goldberg natürlich in die Hände. Er freut sich über jeden, der seine Zielgruppen irgendetwas fragen möchte – direkter und mit niedrigerer Schwelle als bei den großen Marktforschungsunternehmen. Und, so naheliegend das auch klingen mag: Gerade in Deutschland, erzählt Goldberg im anschließenden t3n-Interview, muss SurveyMonkey überhaupt erst mal ein Marktbewusstsein für sein Produkt schaffen: „Das Konzept von Online-Umfragen ist tatsächlich gar nicht so bekannt hier, wie man annehmen würde.“ Die meisten Leute hätten, bevor sie SurveyMonkey einsetzten, einfach gar keine Fragen gestellt. Oder eine E-Mail rumgeschickt. Vielleicht sogar einen Fragebogen auf Papier. „Dabei lassen sich so viele Informationen viel besser auf elektronischem Weg einsammeln – vom internen Perfomance-Review über die Eventplanung bis hin zum externen Kundenfeedback.“

Daran, diesen Prozess zu verbessern, arbeitet SurveyMonkey schon seit 1999. Mittlerweile haben über 25 Million Menschen über das Tool Umfragen erstellt, jeden Tag kommen drei Millionen neue Umfragen hinzu. Alle Firmen aus der Fortune-100-Liste sind Kunden von SurveyMonkey, daneben viele Non-Profits, Behörden, Institutionen aus dem Bildungssektor und sogar das Militär. Geld verdient das Unternehmen über kostenpflichtige Premium-Abonnements, die meisten Nutzer allerdings haben einen kostenfreien Basis-Account. „Wir haben schon ein Freemium-Modell gefahren, als es den Begriff ‚Freemium‘ noch gar nicht gab,“ sagt Goldberg und lacht.

Mit SurveyMonkey lässt sich unkompliziert Feedback einholen. (Foto: Waifer X / flickr.com, Lizenz: CC-BY)

Das Verhältnis zwischen Basisnutzern und zahlenden Kunden will er aber nicht preisgeben. Ende 2012 habe SurveyMonkey jedenfalls 365.000 zahlende Abonnenten gehabt, jetzt seien es natürlich schon mehr. Und auch wenn von den 20.000 Nutzern, die pro Tag eine Umfrage über SurveyMonkey erstellen, nur ein kleiner Teil über einen Bezahl-Account verfüge: Profitabel sei das Unternehmen schon lange.

Zahlende Kunden erhalten von SurveyMonkey zusätzliche Funktionen und einen verbesserten Support – wobei auch Basis-Nutzer auf einen umfangreichen Katalog an Webinaren, Artikeln und Hilfestellungen zurückgreifen können, um ihre Umfragen sauber anzulegen. Daneben gibt es eine Enterprise-Variante, die eine Account-übergreifende Zusammenarbeit für Teams erleichtert. In dieser Variante können etwa auch CRM-Daten integriert und auf diese Weise implizite mit expliziten Daten zusammengeführt werden.

„Von explizitem Feedback profitieren Kunden und Unternehmen“

SurveyMonkey-CEO David Goldberg bei den CeBIT Global Conferences. (Foto: t3n)
SurveyMonkey-CEO David Goldberg bei den CeBIT Global Conferences. (Foto: t3n)

„Gerade deutsche Unternehmen sollten ihr Augenmerk auf explizite Daten legen.“

Deutsche Unternehmen, so Goldberg, sollten eigentlich ein besonderes Interesse daran haben, direktes Feedback bei ihren Kunden und Zielgruppen einzuholen: „Explizite Daten setzen einen guten Kontrapunkt zu den Sorgen, die viele Menschen in Bezug auf ihre persönlichen Daten haben.“ In Deutschland habe er diesbezüglich eine besonders hohe Sensibilität festgestellt. „Wenn man Leute direkt fragt und sie selbst entscheiden können, welche Informationen sie teilen möchten, kann man diese Problematik vermeiden.“

Natürlich denkt Goldberg dabei in erster Linie an Umfragen mit SurveyMonkey. Aber im Prinzip, sagt er, könne das jegliche Form des elektronischen Feedback sein, egal ob Produktbewertungen bei Amazon, Yelp-Empfehlungen oder die Fahrer-Rankings bei Uber: „Solche Feedback-Mechanismen sind unglaublich hilfreich, sie helfen Kunden und Unternehmen gleichermaßen. Ich denke, in den nächsten Jahren werden wir noch viel mehr von ihnen sehen.“

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Eine Antwort
  1. von lpoo am 06.10.2015 (18:01 Uhr)

    Ach wie schön, dass sich Surveymonkey an das Safe Harbor Abkommen hält. Da hat kein Datenschutzbeauftragter Bedenken, die sensiblen Daten deutscher Konsumenten und Arbeitnehmer auf US Server zu speichern;)

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