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Telekom reagiert auf Fake-Account

Telekom reagiert auf Fake-Account

Der Twitter-Fake-Account @Telekom_hiIft hat uns in den letzten Tagen zwar amüsiert, aber dass die darauf reagieren würde, war klar. Das tat sie jetzt auch mit einem offenen Brief, den die betroffene Mitarbeiterin mit dem Kürzel ^nm selbst verfasste.

Telekom reagiert auf Fake-Account

@Telekom_hilft: Wir lachen gerne und viel

Man durfte also gespannt sein auf die Reaktion der Telekom, die einfach reagieren musste. Zwar war der Fake-Account bei genauem Hinsehen schnell als Parodie zu erkennen, doch viele Telekom-Kunden haben eben das nicht gemacht. Und da der Fake-Account nicht nur im Namen der Telekom mit deren Kunden kommuniziert hat, sondern dabei auch noch geschützte Markenelemente verwendet hat, war die Telekom zum Handeln gezwungen.

Die Telekom reagiert mit einem offenen Brief auf den Fake-Account „Telekom_hiIft.

Statt nun aber gleich die Rechtsanwälte auf den Fall anzusetzen, erklärt die Mitarbeiterin aus dem @Telekom_hilft-Team, die Supportanfragen von Kunden mit dem Kürzel ^nm beantwortet, warum ihr und der Telekom der Fake-Account bei allem Humor nicht gefällt. Die angemessene und sympathisch offene Antwort auf der Telekom hilft Serviceseite als Vollzitat:

Hallo Telekom_hiift,

ich stelle mich Dir kurz vor: Ich bin Nicole, arbeite bei der Deutschen Telekom im Kundenservice und ich lache eigentlich gerne und viel.

Aktuell unterstütze ich meine Kolleginnen und Kollegen aus dem Team "Telekom_hilft", weil uns insbesondere nach dem Marktstart des iPhone4S sehr viele Anfragen von Kunden und Interessenten erreichen, die wir gern schnellstmöglich beantworten möchten. Diese Anfragen beantworte ich mit meinem Kürzel "^nm", unter dem Du seit einigen Tagen ebenfalls Kundenanfragen an Telekom_hilft beantwortet hast.

Du und einige Leute im Netz haben damit ja auch Euren Spaß gehabt. Ich möchte Dir nur kurz erklären, weshalb wir bei allem Sinn für Humor mit diesem Vorgehen ein Problem hatten.

1. Ich persönlich möchte nicht, dass in meinem Namen bzw. Kürzel unsere Kunden auf den Arm genommen werden. Leider sind einige unserer Kunden ohnehin nicht bester Laune wenn sie unsere Hilfe suchen. Und da wollen sie nicht auf den Arm genommen werden, und das wollen wir auch nicht.

2. Nicht jeder Kunde, dem Du teilweise amüsant antwortest, erkennt sofort die Parodie bzw. den Fake-Account dahinter. Und auch wenn Du den Kunden, die verärgert reagieren, einen Hinweis gibst, in die Vita Deines Accounts zu schauen, wissen Du und ich nicht, wie viele Kunden sich ärgern und diesem Ärger anschließend keinen Ausdruck verleihen. Und das möchte niemand hier. Ebenso wenig möchte ich lesen, in denen ein User fragt, weshalb die Antwortqualität von ^nm im Telekom_hilft Team so sehr aus der Art schlägt.

3. Wichtig für meinen Arbeitgeber ist außerdem, dass Du geschützte Markenelemente der Telekom verwendest und auch kein Impressum hast.

Heute Morgen habe ich festgestellt, dass der Account Telekom_hiift nicht mehr existiert. Ich weiß nicht, ob wir oder Du die Ursache dafür waren. Falls Du den Account gelöscht hast, danke ich Dir im Namen meiner Kolleginnen und Kollegen dafür.

Ein Versprechen zum Schluss: Selbstverständlich sind wir auch für Deine Fragen an uns weiterhin da.

Hummel Hummel,

Nicole

Fake-Account @Telekom_hiIft bereits abgeschaltet

Mittlerweile ist der Fake-Account auch nicht mehr aktiv und wer ihn aufruft, bekommt eine Fehlermeldung. Ob der unbekannte Betreiber das selbst und freiwillig getan hat oder ob die Telekom da doch noch in irgendeiner Art und Weise Druck ausgeübt hat, ist nicht bekannt.

Wie findet ihr denn den offenen Brief?

Weiterführende Links zum Thema Telekom_hilft:

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20 Antworten
  1. von Sebastian Michaelsen am 17.11.2011 (10:42 Uhr)

    Die Aussage ist klar und wie sie (verständlicherweise) von jedem Konzern gekommen wäre "Was du tust schadet uns und ist illegal." Hier ist diese Aussage tatsächlich ganz sympathisch verpackt worden.

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  2. von chris am 17.11.2011 (10:45 Uhr)

    wäre ja mal interessant ob da jmd im hintergrund nachgeholfen hat oder nicht. vielleicht meldet sich der unbekannte auch nochmal irgendwie zu wort

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  3. von Andreas am 17.11.2011 (10:48 Uhr)

    Gut und angemessen reagiert.

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  4. von Torsten am 17.11.2011 (10:50 Uhr)

    Gute Reaktion.

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  5. von Frank am 17.11.2011 (10:51 Uhr)

    Der Artikel ist gut und kommt nicht gleich mit Abmahnung und Anwalt, das wiederum macht uns die @telekom_hilft sympatisch.

    Ich würde sagen, die Telekom hat verstanden wie sie sich im Netz am besten bewegt und SocialMedia betreibt (zumindest hier, andere Beispiele kenne ich nicht). Es sind durchaus auch Telekom Kunden dabei, die diese Satire gelesen haben und witzig fanden.
    Satire muss als solche erkennbar gemacht werden, und zumindest hinterher aufgeklärt werden. Hier bestand die Gefahr, dass welche wirklich ernsthaft auf den Telekom Service böse wurden, ohne zu wissen dass sie einer Satire auf den Leim gingen.

    Aber ansonsten, Satire find ich gut :-)

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  6. von Saskia am 17.11.2011 (10:59 Uhr)

    Ich finde es sehr sympathisch wie @Telekom_hilft hier reagiert hat. Nach den ganzen Meldungen über überzogene Reaktionen von großen Unternehmen a la Apple vs. Apfelkind ist dies mal ein tolles Beispiel wie man erstmal auch nett und sympathisch an sein Ziel kommen kann.

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  7. von s. am 17.11.2011 (11:11 Uhr)

    Nun gib es schon zu Nicole, das war doch auch dein Account ;-)

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  8. von Gerd am 17.11.2011 (11:14 Uhr)

    Hätte die Telekom vor 10 Jahren schon solche Mitarbeiter wie "Nicole" beschäftigt, dann hätte man gar nicht den Anbieter wechseln müssen. Sehr nette Reaktion.

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  9. von Marco am 17.11.2011 (11:15 Uhr)

    Jaja, Social Media und Firmen.
    Klar, die erst Regel hat inzwischen wohl jeder kapiert: Mache dich nicht unbeliebt.
    Was dabei rauskommt ist offensichtlich. Jeder der im Social Web unterwegs ist muss sich allglatt benehmen. Bloß niemanden verärgern.
    Der Brief wurde sicher den halben Tag in der Marketing Abteilung quer gelesen.
    Mit ehrlicher Kommunikation hat das überhaupt nichts mehr zu tun.

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  10. von Hendrik am 17.11.2011 (11:18 Uhr)

    Win-win würde ich sagen. Die Telekom steht gut da und der Fake-Account-Besitzer hatte seinen Spaß bzw. die Befriedigung, dass sich bei @telekom_hilft der Ton mal etwas ändert.

    ...oder es ist eben wieder _alles_ nur PR.

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  11. von Robert am 17.11.2011 (11:27 Uhr)

    Coole Art und Weise so ein Problem zu lösen, man muss ja nicht immer gleich die Keule auspacken.

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  12. von Anja am 17.11.2011 (11:57 Uhr)

    Super Reaktion und im Tenor der sonstigen Telekom_hilft posts - also deshalb nein - ich denke nicht, dass das durch irgendwelche Marketing Abteilungen ging und eine PR Geschichte war! Eine ehrliche und humorige Art des Umgangs!

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  13. von Yannick am 17.11.2011 (13:12 Uhr)

    Ich könnte mir auch vorstellen, dass das alles nur PR Kram war. Bestimmt war das ihr Account, den sie vor dem Posten noch schnell gelöscht hat ;)

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  14. von MPF am 17.11.2011 (13:54 Uhr)

    "Heute Morgen habe ich festgestellt, dass der Account Telekom_hiift nicht mehr existiert. Ich weiß nicht, ob wir oder Du die Ursache dafür waren."

    Glaubt wirklich jemand, dass der Beitrag verfasst worden ist in Unkenntnis, darüber, wer für die Schließung des Accounts verantwortlich ist? Ich finde es ziemlich offensichtlich, dass die Telekom im Hintergrund bei Twitter oder gegenüber dem Betreiber darauf gedrängt hat, den Account zu schließen.

    Unabhängig davon, dass man dies legitim finden kann, wundere ich mich darüber, dass der zitierte Artikel, der m.E. dieses Vorgehen nur verbrämen soll, nicht als solcher - nämlich als PR-List - erkannt wird.

    Gratulieren kann man der Telekom nicht für ihren Humor, sondern für den Erfolg dieser PR-List.

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  15. von alem_R am 17.11.2011 (16:59 Uhr)

    sehr gut reagiert :)

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  16. von Felix am 17.11.2011 (19:17 Uhr)

    fällt eigentlich nur mir auf, dass die Tussi den Fake-Account falsch geschrieben hat? :D

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  17. von Caspar Hübinger am 18.11.2011 (09:51 Uhr)

    Der offene Brief kommt sachlich und sympathisch rüber, und wenn Nicole ihn tatsächlich selbst verfasst hat, kann man der Telekom zu dieser Mitarbeiterin gratulieren. Falls nicht, war es immer noch ein amüsantes Experiment.

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  18. von Andy am 18.11.2011 (11:00 Uhr)

    @Marco
    voll und ganz deiner Meinung! :)

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  19. von Hesse am 18.11.2011 (21:39 Uhr)

    Ich denke nicht nur die letzte Nachricht war von der Telekom, sondern auch der Fake Account. Zusammen mit der netten Mail zum Abschluss eine gute Marketing Aktion! Beides hat die Telekom sympathischer gemacht.

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  20. von pedralski am 23.11.2011 (23:54 Uhr)

    nach allen regeln der socialmediakunst gut reagiert. leider bleibt so eine aktion auch ungesehen wenn kein richtiger shitstorm drauf losgegangen ist, aber der messbare wert zählt und wenn es auch nur ein paar leser sind die keine pr-aktion der telekom dahinter vermuten. ich spreche der telekom einfach mal die fähigkeit zu geschulte mitarbeiter, fähige studenten oder eine fähige agentur gefunden zu haben die wissen im ernstfall mit socialmedia umzugehen ist. ob sie sich dennoch wirklich der gefahr socialmedia bedingungslos öffnen würden wage ich zu bezweifeln, aber sie sind lernfähig...

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