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8 Tipps für Freelancer, wie die Kundenkommunikation ab sofort besser läuft

    8 Tipps für Freelancer, wie die Kundenkommunikation ab sofort besser läuft

(Foto: Shutterstock)

Wann ist ein Auftrag für dich erfolgreich abgeschlossen? Wenn dein Kunde die letzte Rechnung bezahlt hat? Wenn beide Parteien sich anschließend noch in die Augen sehen können?

Es ist kein Geheimnis, dass ein glücklicher Kunde dein Leben leichter macht und deine Chancen auf Folgeaufträge oder gar eine Empfehlung enorm steigert. Laut der kürzlich erschienenen IT-Freiberufler-Studie der IDG, sind Folgeaufträge die zweitwichtigste Auftragsquelle für Freiberufler. Ein Schlüssel zu einem zufriedenen Kunden lautet Kommunikation. Mit diesem Artikel möchte ich dir einen Leitfaden für deinen nächsten Auftrag geben. Vielleicht macht er dir das Thema auch einfach bewusster. Ich selbst bin freiberuflicher Frontend-Entwickler und Gründer einer Software für Freelancer. Dort haben wir uns in den letzten Monaten zunehmend mit diesem Thema auseinandergesetzt und die folgenden Tipps zusammengetragen.

1. Klare und simple Ansagen

Als Fachleute vergessen wir schnell mal, dass unser Gegenüber sich mit der Thematik nicht oder nur bedingt auskennt. Ich bemühe mich in Gesprächen und E-Mails auf Fachbegriffe zu verzichten und Dinge so einfach wie möglich zu beschreiben. Je klarer du Sätze formulierst, desto weniger Raum lässt du für Missverständnisse. So kannst du Konflikten bereits vorbeugen und wirst auf mehr Verständnis bei deinem Kunden stoßen. Von deiner Fachkenntnis überzeugst du ohnehin am besten dadurch, dass du komplexe Themen einfach herunterbrechen kannst.

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2. Beschränke die Kommunikationsmittel

Versuche dich in den Kommunikationswegen bewusst einzuschränken. Betrachte es einmal so: Jeder zusätzliche Kanal erhöht die Chance, dass dir wichtige Informationen entgehen. Ich nutze in der Regel nur zwei Kommunikationswege: Einen für mündliche Absprachen (normalerweise das klassische Telefonat) und einen für das Schriftliche. Dafür eignet sich beispielsweise die E-Mail oder eine Kommunikations-Software. Mir geht es dabei vor allem um Nachvollziehbarkeit.

3. Präsentiere selbstständig Arbeitsstände

Warte nicht, bis du nach dem Fortschritt des Auftrags gefragt wirst. Einen guten Eindruck machst du mit Eigeninitiative. Schreibe deinem Kunden regelmäßig, wie es um seinen Auftrag steht. Idealerweise lieferst du Bilder oder Ähnliches direkt mit. Das schafft Vertrauen und ein Gefühl von Kontrolle. Du bist der Guide, der durch den Auftrag führt und sagt, wie es weitergeht.

4. Einige dich auf feste Termine, um Arbeitsstände zu präsentieren

Feste Termine haben den entscheidenden Vorteil, dass dein Kunde weiß, wann er mit Ergebnissen rechnen kann. Dir gibt es eine grobe Struktur und einen Fahrplan. Je nach Branche wirst du deinen Auftrag ohnehin entsprechend planen. Definiere zusätzlich Meilensteine, an denen dein Kunde Einblick in den Auftragsfortschritt erhält. Für mich hat es sich bewährt, einmal pro Woche einen Arbeitsstand zu präsentieren. Vorab kommuniziere ich dann, was es zu sehen gibt und spreche eventuell nachfolgende Reviews ab.

5. Kenne deinen Ansprechpartner

Je nach Größe des Unternehmens wirst du eventuell mehrere Ansprechpartner vorfinden. Wichtig für dich: Wer darf eigentlich über mein Anliegen entscheiden? Wenn es kein Kickoff-Meeting oder Ähnliches gab, dann frag direkt nach. So verkürzt du auch Entscheidungswege und demonstrierst Eigeninitiative.

6. Mache dir vorab Gedanken darüber, wie viel Kulanz du bei Änderungen zeigen willst

Zugegeben, es gibt Schöneres als Mehraufwand, der durch Kulanz entsteht. Wie viel davon gestehst du deinem Kunden zu? Es macht Sinn eine Obergrenze zu definieren. Diese musst du deinem Kunden nicht vorab kommunizieren. Tätig wirst du, wenn sie erreicht ist. Für mich gehört Kulanz ganz klar dazu, aber sie sollte sich in einem gesunden Rahmen bewegen. Dafür schreibe ich mir eine konkrete Stundenanzahl auf und erfasse meine Zeiten auf ein entsprechendes Ticket. So habe ich einen Überblick, wann diese Zeit überschritten ist. Der Vorteil: Du kannst deinem Kunden einfacher mitteilen, wie viele Stunden bereits aus Kulanz gearbeitet wurde und das weitere Änderungen ab jetzt separat beauftragt werden müssen.

7. Zeige dich bei Konflikten kompromissbereit

Von Zeit zu Zeit passiert das Unvermeidbare und es kommt zum Konflikt zwischen dir und deinem Kunden. Erfahrungsgemäß sind es die kleinen Dinge, die das Fass zum überlaufen bringen. Dann geht es meist um Änderungswünsche, die anders besprochen waren und nun für Uneinigkeit sorgen. t3n schrieb vor einiger Zeit schon darüber, wie du solche Konflikte vorbeugen kannst. Hier gehen wir mal davon aus, dass das Kind bereits in den Brunnen gefallen ist. Ich wäge an dieser Stelle schlicht ab: Wie groß ist der Aufwand, dem Wunsch des Kunden jetzt nachzukommen? Wäre der Konflikt damit gelöst oder muss ich mit weiteren Forderungen rechnen? Auch wenn es schwer sein kann: Bleib professionell, sachlich und sei kompromissbereit.

8. Höre aufmerksam zu

Es ist so simpel, wie es klingt. Höre deinem Kunden genau zu und achte auf alles, was relevant sein könnte. Auch in der non-verbalen Kommunikation verbergen sich oft Aussagen, die betonen wie viel Wert dein Kunde auf entsprechende Dinge legt. Wird etwas unterstrichen oder fettgedruckt? Werden Sätze besonders oft wiederholt? So etwas ist eine Notiz wert!

Ist dein Kunde weniger gesprächig, kannst du durch gezieltes Fragen auch an solche Informationen kommen.

Fazit

Mit der richtigen Kommunikation stellst du die Weichen für eine langfristige Zusammenarbeit. Ich kann jedem nur empfehlen, sich eine eigene Kommunikationsstrategie zurechtzulegen. Sie gibt dem Auftrag Struktur, mehr Kontrolle und führt letztendlich zu einem glücklichen Kunden.

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