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Umsatz steigern im E-Commerce: So machst du aus Kunden Stammkunden

Umsatz steigern im E-Commerce: So machst du aus Kunden Stammkunden

Die Stammkunden-Pflege lohnt sich oftmals mehr als die Jagd nach neuen Käufern – das gilt auch für den Onlinehandel. Grundlage für ein erfolgreiches – zu deutsch: Kundenmanagement – ist die Gruppierung der Bestandskunden und ihre gezielte Ansprache.

Umsatz steigern im E-Commerce: So machst du aus Kunden Stammkunden

Kundenmanagement. Foto: © Marco2811 - Fotolia.com

Ein Loblied auf den Bestandskunden

Nach einer Faustregel ist es mindestens fünfmal so teuer, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einem bestehenden etwas zu verkaufen. Denn Kunden, die häufiger beim selben Onlinehändler einkaufen, bringen neben den geringeren Akquisekosten noch weitere Vorteile:

  • Die Preise und Konditionen sind bereits akzeptiert. Bestandskunden schauen nicht mehr auf jeden Euro, sondern sind froh, dass beim Händler ihrer Wahl alles in gewohnten Bahnen abläuft und sie keine bösen Überraschungen fürchten müssen.
  • Bestandskunden haben weniger Fragen und beschäftigen den Support oder den Kundendienst daher seltener. Sie kennen sich bereits aus – die Kommunikation läuft schneller und zielgerichteter.
  • Oftmals werden bei Bestandskunden die Warenkörbe mit der Zeit größer.

Aus Kunden Stammkunden machen: Der erste Eindruck zählt

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Aus Kunden Stammkunden machen: Der erste Eindruck zählt. (Foto: © beeboys - Fotolia.com)

Wer aus Kunden Stammkunden machen möchte, sollte eines auf jeden Fall beachten: Der erste Eindruck zählt. Kauft ein Kunde zum ersten Mal in deinem Shop, muss alles passen, damit er oder sie wieder kommt. Das wichtigste Kriterium ist hier, neben einem übersichtlichen Warenangebot und einer einfachen Abwicklung des Kaufs im Online-Shop, die schnelle und korrekte Lieferung. Aber auch die rasche Reaktion auf Service-Anfragen gehört aus Sicht der Kunden zum stimmigen, positiven Kauferlebnis und schafft Vertrauen. Selbst Fehler können dem Kundenverhältnis letztlich zugute kommen, wenn der Onlinehändler engagiert und kulant reagiert.

Wie bei allen längeren Beziehungen im Leben ist auch der Aufbau von Stammkunden eine Sache vieler kleiner, positiver Schritte. Damit du deine Kunden zu jedem Zeitpunkt passend ansprechen kannst, musst du zunächst einmal erkennen, an welchem Punkt die Beziehung gerade angelangt ist.

Effektives Kundenmanagement durch Segmentierung

Die meisten Shop-Systeme bieten eine einfache Kundenverwaltung, also mehr oder weniger ein Verzeichnis der Käufer sowie ihrer Bestellungen. Um tiefergehende Aufschlüsse über den Kundenstamm zu erhalten, empfiehlt es sich, die Daten zu exportieren und mithilfe einer speziellen Software genauer unter die Lupe zu nehmen. Eine kleine Auswahl an Kundenmanagement- bzw. CRM-Systemen haben wir wir euch an anderer Stelle zusammengestellt. Wer sich nicht direkt mit einem ausgereiften System auseinandersetzen möchte, kann auch mit einer einfachen Excel-Tabelle und ihren Filterfunktionen starten.

Segmentation
Wer seine Kunden in Gruppen einteilt, kann effektiver kommunizieren. (Foto: © Jakub Jirsák - Fotolia.com)

Je nachdem, wie viele Mitarbeiter sich um Kundenbestellungen und Anrufe kümmern, sollte eine CRM-Lösung neben den reinen Bestelldaten weitere Informationen zu den Kunden aufnehmen, etwa Telefonnotizen und Schlagworte, die die Gruppierung der Kunden ermöglichen und die Durchsuchbarkeit der Datenbank gewährleisten.

Wichtig ist, dass du aus deinem CRM-Tool Listen nach verschiedenen Kriterien erstellen kannst, zum Beispiel:

  • Kunden mit einem Umsatz größer 500 Euro,
  • Kunden, die im letzten Monat zum ersten Mal gekauft haben,
  • Kunden, die mehr als dreimal gekauft haben, oder auch
  • Kunden, die bestimmte Produkte gekauft haben.

Neben dieser Auswahl gibt es natürlich viele weitere mögliche Kriterien, das hängt auch von der Branche ab. Grundsätzlich geht es aber immer um die Gruppenbildung, vorrangig aufgrund des Kaufverhaltens. So kannst du auf jeden Fall erkennen, mit welchen Kunden du viel Umsatz machst. Dies wird oft in drei Gruppen abgestuft: A-, B- und C-Kunden.

Kundenmanagement: Mehr Umsatz durch gezielte Kommunikation

Die Erkenntnis, beispielsweise 50 A-Kunden und 100 B-Kunden zu haben, führt allerdings für sich genommen noch nicht zu einer Umsatzsteigerung – und das ist immerhin das eigentliche Ziel. Eine klassische Aufgabenstellung, die sich an die Einteilung der Kunden in A-, B- und C-Kunden anschließen könnte, wäre also: „Aus C-Kunden B-Kunden machen“.

Welche Aktion könnte eine bestimmte Gruppe deiner Kunden zum Kauf animieren? Aufgrund der neu gewonnenen Erkenntnisse über ihr Kaufverhalten kannst du deine Kunden nun zielgenauer ansprechen und die Botschaften lassen sich auch an den „Reifegrad“ der Kundenbeziehung anpassen.

Hier einige Beispiele:

  • Personen, die seit einigen Wochen nichts gekauft haben, könnten mit der folgenden Botschaft erreicht werden: „Es hat sich viel getan. Zeit, mal wieder rein zu schauen!“. Während Vielkäufer durch so eine Botschaft eher irritiert werden – „Nanu? Ich war doch erst letzte Woche dort. Die beachten mich gar nicht“ – kann sie für  Kunden, die seit einer Weile inaktiv sind, der entscheidende Impuls sein, um den Onlineshop wieder einmal aufzusuchen.
  • Die Gruppe der Vielkäufer könnte stattdessen vielleicht für eine „Kunden-werben-Kunden“-Aktion gewonnen werden. Wahrscheinlich würden Stammkunden deinen Shop guten Gewissens weiter empfehlen – ihr Vertrauen hast du ja bereits erworben. Bei neuen Käufern hingegen würde eine solche Aktion eher Ablehnung auslösen: „Da habe ich einmal etwas bei denen gekauft und gleich soll ich Werbung für die machen?“.
  • Wer besonders treue Kunden mit einem Bonus belohnen möchte, kann genau eingrenzen, wer für die Aktion in Frage kommt. Für den, der seine Kunden entsprechend gruppiert hat, ist eine solche Maßnahme deutlich günstiger als für den, der einfach allen Kunden über den gleichen Verteiler einen Gutschein ausstellt.
Treue
Gute Idee für das Kundenmanagement: Sich bei treuen Kunden mit besonderen Aktion bedanken. (Foto: © cirquedesprit - Fotolia.com)

Fazit: Fang an zu sortieren!

Wenn du deine Kunden in Gruppen einteilst, kannst du zielgenaue Botschaften verschicken und Schritt für Schritt eine gute Beziehung aufbauen. Wer hingegen alle Kundengruppen mit den gleichen Nachrichten anspricht, macht sich den Beziehungsaufbau nicht nur schwerer, sondern riskiert sogar abweisende, negative Reaktionen.

Es lohnt sich daher auf jeden Fall, seine Kunden genau unter die Lupe zu nehmen, in Gruppen einzuteilen und dann gezielt mit diesen Gruppen zu kommunizieren.

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3 Antworten
  1. von Alfred Kiel am 14.09.2014 (11:37 Uhr)

    Ein wirklich sehr interessanter Artikel. Der Managementbegriff ist sehr vielfältig. Als Oberbegriff bezeichnet dieser die Funktion der Unternehmensleitung. Aus diesem Grund ist hierfür oftmals auch der Begriff der Unternehmenssteuerung anzutreffen. Auf der anderen Seite kann die Unternehmensführung in einzelne Teilbereiche untergliedert werden. Hier gibt es eine ganze Reihe von möglichen Untergliederungen. Die Managementbereiche sind von der Größe sowie der Organisation eines Unternehmens abhängig, wobei sich die Organisation bereits aus dem Bereich des Organisationsmanagements / Unternehmensführung ergibt. Eine gezielte Einteilung und Steuerung der Managementbereiche ist maßgeblich für den Erfolg einer Unternehmung. Das Managementverständnis stellt den Grundbaustein einer erfolgreichen Unternehmenszukunft, dar.

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  2. von onlinemarketing am 16.09.2014 (10:10 Uhr)

    Ein ausgezeichneter Artikel und ein sehr wichtiges Thema, das viel zu wenig zur Sprache kommt. Für die Kundenbindung sollte viel mehr gemacht werden, denn jeder Stammkunde mehr reduziert den Druck der Neukundengewinnung und trägt zur Umsatzkontinuität und -stabilität bei.

    Vor allem Segmentierungen sind ein gutes Mittel hierfür, wie dies der Verfasser richtig sagt. Über rein quantiative Werte hinaus sind auch Segmentierungen beispielsweise im Produkt-Anwendungszweck, der Nutzungsfrequenz, Unterscheidung berufliche/private Anwender, Alter und Geschlecht, Einsteiger/Profis und mehr möglich und sinnvoll. Um so genauer und relevanter die Segmentierung ist, desto präziser sind die Kommunkation und Möglichkeiten für Folgemumsätze und zielgerichtete Kundenbindungsmassnahmen.

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  3. von Björn Dorra am 16.09.2014 (10:30 Uhr)

    @onlinemarketing @alfred

    Vielen Dank für das Lob! Möchtet Ihr gerne in Zukunft einen ergänzenden Artikel haben? Was sollte dort vorkommen?

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